Les métiers de la banque de détail se réinventent

Benjamin Dusaussoy

Alors même que l’image des banques est au plus haut depuis 2007 avec 67 % d'opinions favorables selon la Fédération française bancaire (FBF), les attentes des consommateurs évoluent. Une tendance fortement liée à la montée en puissance du digital qui engendre, par la même occasion, une mutation lente et profonde des métiers cadres de la banque.

La consommation des services bancaires a profondément évolué avec l'arrivée du digital. La preuve par les chiffres : l'utilisation des services en ligne progresse par rapport à 2013, que ce soit pour la consultation des comptes (74 %), le paiement des achats en lignes (65 %) ou encore pour le recours aux virements (58 %), indique la Fédération Française Bancaire. Désormais, 43 % des Français se déclarent ainsi prêts à souscrire à au moins un produit ou un service uniquement sur internet sans passer par un conseiller, contre 29 % en 2013. Conséquence directe : « La baisse de la fréquentation des agences, tout comme leur nombre, commente Thierry Mageux directeur activité Banque et Assurance au sein du cabinet Robert Half. La preuve : les plus grandes banques françaises réduisent leur parc d'agences à l'heure actuelle. »

 

Adapter le message au canal

Alors que chaque banque possède son enseigne en ligne, « les clients ont été éduqués pour effectuer leurs opérations les plus courantes sur internet », relève Thierry Mageux. Et puisque les visites en agence diminuent au profit des canaux digitaux, cela signifie être en mesure de pouvoir adapter son message. « Nous souhaitons en effet développer la relation omnicanal. À savoir : que le client doit pouvoir entrer en contact avec son conseiller selon le canal qui correspond le mieux à ses besoins, témoigne Maryse Vépierre, responsable recrutement et diversité du groupe BPCE. Pour ce faire, les conseillers sont formés à ces nouvelles pratiques comme par exemple, la signature de contrat à un client sur une tablette. »

 

Des conseillers de la Banque Postale sur Facebook

Demande de rappel, tchat, Click to Call... Pour Heloïse Beldico-Pachot, responsable client digital à la Banque Postale, « le digital peut se vouer en bel apporteur d'affaires. » Depuis près de trois mois, l'enseigne expérimente, avec l'aide d'une cinquantaine de conseillers volontaires, des pages Facebook dédiées à ses conseillers. L'occasion de mettre en avant ses produits et services et surtout, « de fournir un nouvel outil aux conseillers pour interagir et animer une partie de leur communauté clients. Il y avait déjà le SAV sur Twitter. Facebook est un canal qui permet en plus d'animer une communauté en direct et de répondre aux questions en temps réel  », précise Heloïse Beldico-Pachot. Pour préparer l'achat d'un produit par exemple. En cas de succès de l'opération, la Banque Postale pourrait généraliser cette pratique. « Pour le moment, nous avons sur toute la France un panel représentatif de conseillers et de portefeuilles clients : urbain, rural et semi-urbain. »

 

De nouvelles compétences pour les professionnels du secteur ?

Au-delà de l'adaptation du message au canal, existe-t-il réellement de nouvelles compétences à maîtriser ? Pas vraiment d'après Fréderic Hatsadourian, senior manager de la division Banque & Assurance du cabinet Robert Walters : « L’appétence au digital est une caractéristique fortement appréciée mais pas une compétence en tant que telle. » Car dans les faits, les compétences intrinsèques du commercial reste inchangées : « Le service à la clientèle, la proximité vis-à-vis des clients, l'écoute, la connaissance métier en matière de risque, de flux, de produits… » Pour former ses conseillers, la Banque Postale met à disposition un guide des bonnes pratiques en plus d'un accompagnement par les community managers, « présents pour les aider et répondre à leurs questions, témoigne Heloïse Beldico-Pachot. Car on ne gère quand même pas cette page comme une page personnelle. »

 

Une appétence au digital mesurée lors des recrutements

Afin de connaître le degré de maîtrise de leurs salariés potentiels en la matière, les recruteurs utilisent des processus de recrutement digitalisés eux aussi. «Une façon d'apprécier l'aisance du candidat avec ces outils », indique Maryse Vépierre. Comme hier, lors du passage au traitement de texte, le mobile fait désormais partie intégrante du métier. Pas de quoi entraîner des revalorisations salariales soulignent les professionnels du secteur, qui estiment qu'il s'agit ni plus ni moins que d'une évolution naturelle permettant d'adapter la façon de maintenir la relation client. D'autant que, comme le relève Fréderic Hatsadourian : « Si cette évolution est bien réelle pour les particuliers, les TPE, PME et grandes entreprises ont toujours besoin de solliciter physiquement leur conseiller. » Pour l'instant.

Benjamin Dusaussoy
Benjamin Dusaussoy

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