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Quels emplois dans les banques à l'heure de la digitalisation ?

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Entre le développement des établissements 100 % en ligne et la digitalisation des relations bancaires, les banques traditionnelles sont obligées de créer de nouvelles fonctions et d’adapter leur ancien métier aux exigences digitales des clients. Zoom sur les profils attendus.

Pour comprendre le phénomène de digitalisation des banques, il suffit de se poser une question : quand avez-vous mis les pieds dans votre agence bancaire pour la dernière fois ? Vous ne savez plus ? Et pour cause. Selon les derniers chiffres de l’Observatoire de l’image des banques publié par la Fédération Bancaire Française en juillet 2015, aujourd’hui seuls 21 % des clients se rendent plus d’une fois par mois dans leur agence. Contre 52 % en 2010. Pourtant, les contacts entre les banquiers et les clients se multiplient mais via d’autres canaux. 13 % des Français affirment ainsi ne plus utiliser qu’Internet, notamment l’Internet mobile, dans la relation avec leurs banques (étude Deloitte 2015). En 2014, ils n’étaient que 9 %. « Le changement d’usage des consommateurs mais aussi la concurrence des fintech et de ceux que l’on appelle les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) impactent nécessairement le business model et les métiers des banques. Elles sont entrain de passer à l’ère du digital », observe Antoine Oliveau, associé industrie financière responsable secteur banque de détail chez Deloitte. Pour cela, elles font appel à de nouvelles expertises directement liées au digital et repensent leurs métiers historiques.

 

De nouveaux métiers dans les fonctions support

Rien que sur les postes de web marketer, data analyst, data scientist, social media manager, chef de projet IT, responsables d’applications mais aussi UX business owner et UX manager, BNP Paribas mise sur 150 à 200 embauches cette année. « Pour nous, il s’agit de nouveaux métiers directement liés à la digitalisation de notre activité. Pour ces postes, nous recherchons surtout des bac +4/5, si possible avec une première expérience du métier, mais qui ont surtout le goût et l’appétence pour le digital », précise Béatrice Perrot, responsable adjointe du recrutement de BNP Paribas en France. Un social media manager ayant fait ses armes dans une start-up ou dans une agence de communication aurait par exemple tout à fait le profil. Avec des créations de postes d’UX business owner et UX manager, à la croisée des chemins entre le marketing et le commercial, mais ultra centrés sur l’expérience client, les banques tentent de raisonner comme les fintech qui elles, partent de l’usage du consommateur pour bâtir une solution et pas l’inverse. Un réel changement de paradigme pour les établissements bancaires.

 

Des conseillers pour la banque en ligne

La digitalisation des banques passe évidemment par le développement des banques en ligne. Chaque grand réseau possède aujourd’hui son établissement 100 % en ligne. Hello Bank ! chez BNP Paribas, BforBank pour Crédit Agricole, Fortuneo pour Crédit Mutuel Arkéa, monabanq. pour Crédit Mutuel  CIC, etc… Leurs besoins en recrutement ? Des conseillers clientèle maîtrisant sur le bout des doigts les canaux digitaux. « Ils auront à traiter avec les clients en visio conférence, par mail, par tchat, etc… Ils doivent donc être à l’aise avec ces modes de communication », insiste Béatrice Perrot. Pour sa banque en ligne, BNP Paribas recherche également des conseillers spécialisés en immobilier qui auront pour mission d’accompagner les clients sur tout leur projet. « Pour ces postes basés à Lille, nous visons des candidats bac +2 à 4 avec une expérience d’au moins un an en immobilier. En agence ou chez un courtier », précise-t-elle.

 

Des conseillers en agence plus experts

« Avec la masse d’informations disponibles sur le web, le conseiller bancaire en agence a perdu le monopole de la production de conseils. Le conseiller "expert technicien" va assumer demain le rôle d’orchestrateur », prévient Antoine Oliveau. En s’appuyant sur des outils de production de données financières très pointus, il va devoir se concentrer sur la relation client. « Beaucoup de réseaux de banque de détail, notamment étrangers, s’éloignent aujourd’hui des compétences techniques pour se concentrer sur les compétences relationnelles. Ainsi l’anglais Metro Bank a recruté des serveurs pour leur sens de la relation client et leur empathie », illustre Yannick Bigot, directeur conseil capital humain chez Deloitte.  En France, on n’en est évidemment pas encore là mais les banques seront obligées de s’interroger sur les bassins d’emploi à exploiter pour trouver ces précieuses compétences relationnelles et se démarquer de la concurrence. Le profil idéal du conseiller bancaire en agence de demain selon ces deux spécialistes du secteur bancaire : « un candidat ayant fait des études de psychologie ou de sociologie avec une appétence pour le digital mais aussi pour le relationnel à distance. Des candidats capables de s’inscrire dans des processus de coopération. En effet, le modèle de "un client, un conseiller, une agence", est révolu », soulignent-ils. Demain, c’est toute une équipe de conseillers plus spécialisés qui va gérer un client.

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Serge PRUDHOMME

13/02/2016

à 11:14

Bonjour,

J'ai vécu cette aventure formidable, il y a une quinzaine d'années, de pouvoir créer ex nihilo l'une des toutes premières "banques à distance" comme on disait à l'époque. Il y avait alors beaucoup de résistance, tant de la part des équipes du front de vente, qui voyaient se profiler une nouvelle forme de concurrence déloyale (...), que de celle de (certains) clients se disant perdus, voire abandonnés. La révolution de la Relation Client était bien en marche.
Nous étions convaincus que la banque du futur allait devoir se transformer, évoluer avec les comportements de nos clientèles, mais aussi face aux coûts moins élevés pour une "agence en ligne" vs une "agence physique". La crise de 2007 puis la baisse des marges nous ont donnés raison. Les métiers de banque en ligne évoluent vers plus "d'agilité et de technicité", tandis que les métiers des agences physiques, agences dont le nombre ne cessera de diminuer, ces métiers donc, devront continuer d'évoluer vers des niveaux de plus en plus "expert", apportant ainsi une plus grande valeur ajoutée à la relation en face à face. La technologie est structurante pour les métiers de la banque aussi ; les "banques en ligne" et les "réseaux physiques" continueront à cohabiter bien entendu. Simplement les premiers augmenteront et seront complémentaires aux seconds. Et c'est le client qui choisira de plus en plus son mode de "consommation de la banque", comme il veut, où il veut et quand il veut ...

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Frédéric Danel

12/02/2016

à 11:15

Bonjour
j'ai eu la chance de participer à la création de nouveaux métiers au sein de la banque d'affaires PARIBAS. Comment passer de 100 à 3000 personnes en 18 mois à gérer plusieurs milliers de transactions par jour ?
Cette émergence a été rendue possible grâce à une technologie de pointe, des processus hors normes françaises et bien sur mais surtout par une multitude de déplacement physique entre Paris-Londres-New York-Tokyo.

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