Bientôt, tous les commerciaux auront une tablette greffée en guise de troisième main et un avatar sur chaque réseau social. Ce sont les conclusions d’une étude dévoilée le 9 juillet 2015, réalisée par Marc Rousselle, chargé du savoir-faire stratégie marketing ventes pour Keyrus, cabinet de conseil en management commercial, auprès de 100 dirigeants commerciaux de grands groupes pour le réseau des Dirigeants Commerciaux de France (DCF). En attendant, on n’y est pas encore... Si la digitalisation est en cours, de nombreuses entreprises viennent à peine de s’y mettre. État des lieux.
La tablette a de plus en plus la cote
Si au moment de l’étude, fin 2014, seuls 23 % des commerciaux sont équipés de tablettes… plus de la moitié des répondants estiment qu’elles peuvent être bénéfiques pour la performance des équipes. « Et parmi ceux qui n’en étaient pas équipés à l’automne 2014, il y en a déjà beaucoup qui ont changé leur fusil d’épaule car ils ont clarifié le rôle que pouvaient avoir les tablettes dans le processus », remarque Marc Rousselle. À savoir : servir de support lors de rendez-vous commerciaux. Les tablettes risquent donc de devenir légions au sein des services commerciaux.
De nouveaux outils pro à maîtriser
Le site internet d’entreprise et le CRM (Customer Relationship Manager). Voilà les deux outils digitaux les plus installés dans les services commerciaux. De véritables briques du dispositif commercial. Pourtant, les directeurs estiment qu’ils ne portent pas encore leurs fruits en termes de performance. 70 % affirment par exemple que l’intégration du site internet dans le schéma multicanal est à améliorer. Et ils se sentent à la traîne sur le suivi clients et les transferts de leads, selon Marc Rousselle. Ce qu’ils déplorent surtout, c’est de ne pas pouvoir former leurs équipes à mieux les utiliser, faute d’aisance avec les nouvelles technologies. Ils attendent donc de leurs nouvelles recrues qu’elles soient capables de maîtriser ces outils rapidement, et de faire en sorte qu’ils participent à la performance de l’entreprise. Ils doivent, par exemple, connaître le site au point de pouvoir l’intégrer dans leur stratégie de vente. Car celui-ci sert avant tout à présenter les gammes de produits et services (dans 93 % du temps), ainsi que l’entreprise (91 %). Le commercial doit adapter son discours à ce que le client sait déjà, et être sur la même ligne en termes de valeurs, que ce soit en B-to-B ou en B-to-C.
Des réseaux sociaux internes, mais ouverts
Ces prochaines années, les managers commerciaux ont l’intention de donner plus de moyens à leurs équipes pour échanger, et faire circuler l’information. Pour cela, ils les équipent de réseaux sociaux internes. 35 % des répondants déclarent avoir doté leur entreprise d’un intranet commercial 2.0 et environ 70 % voient un véritable intérêt dans le développement d’un tel outil. Même constat pour les plateformes collaboratives (19 % en sont dotés, mais 68 % y voient une utilité). Elles permettent à des personnes extérieures comme les clients ou les fournisseurs de contribuer à l'amélioration des produits et services.
