C’est l’art d’apporter des critiques constructives : la méthode DESC - Description, explication, solution, conséquences – a été établie par les psychologues cognitivistes américains Sharon A. et Gordon H . Bower (Asserting yourself, 1976). En voici les secrets.
« D » pour décrire
Il s’agit pour vous de décrire au « malotru » la situation qui vous embarrasse de manière factuelle et précise. Le tout en employant le « je » : « ‘J’ai constaté votre retard de 3 jours sur tel projet, je remarque que vous n’arrivez pas respecter les délais…’ ; Les faits doivent être incontestables et dénués de toute opinion », insiste Jean-Pierre Testa, responsable de l’offre management et leadership de la Cegos. Ne dites pas par exemple « je vous trouve paresseux », mais plutôt « j’ai constaté que vous preniez quotidiennement 10 pauses cigarette de 10 minutes chaque jour ». Pour donner leur l’importance aux faits évoqués, indiquez les conséquences négatives de la situation sur le fonctionnement de l’équipe, l’impact sur le processus de validation de l’entreprise ou encore sur les relations avec les clients.
« E » pour expliquer
Vient ensuite le temps de l’explication, où il s’agit de dire pourquoi cela vous pose un problème. Là, on est réellement dans le ressenti, le vocabulaire des émotions a droit de cité. « Je ne suis pas satisfait, je suis déçu, je suis en colère ou c’est gênant pour moi parce ce que, du coup, tu ne réponds jamais à mes messages… ». Autant de phrases qui indiquent que vous assumez votre ressenti. A bannir, les formulations accusatrices du type « tu me déçois », « tu me mets en colère », qui risquent de bloquer votre interlocuteur.
« S » comme solutionner
Le but de cette méthode est évidemment de décrisper une situation de blocage. Si vous vous adressez à un collaborateur, amenez-le à faire ses propres suggestions. « Posez-lui des questions ouvertes afin qu’il exprime éventuellement ce que vous voulez entendre. Multipliez les interrogations afin qu’il s’approprie les solutions… », suggère Tony Beck, formateur pour Demos. « Si les solutions émanent de lui, il sera plus enclin à les mettre en œuvre rapidement », confirme Jean-Pierre Testa. La démarche peut différer, évidemment, s’il s’agit de votre manager : vous pouvez alors avoir intérêt à lui proposer des pistes : il est toujours en retard à vos rendez-vous ? Pourquoi ne pas lui proposer des points téléphoniques à date fixe ou des déjeuners de travail ? « Votre objectif est alors d’obtenir de lui une validation », insiste Jean-Pierre Testa.
« C » pour conséquences
Il s’agit de conclure la conversation en édictant clairement les conséquences négatives si le problème n’est pas résolu. Ainsi que les avantages, pour vous et votre interlocuteur, si chacun respecte ses engagements.
Bien sûr, pour être efficace et percutante, cette méthode doit être pratiquée le plus rapidement possible après la découverte du dysfonctionnement. De même, on ne se lance pas dans un DESC devant un parterre de collaborateurs mais en face-à-face. « J’encourage également tous les managers à coucher par écrit les 4 phases d’un DESC surtout s’il s’agit de faire un reproche délicat par exemple sur la propreté ou la tenue vestimentaire d’un collaborateur », conclut Jean-Pierre Testa.
Sylvie Laidet © Cadremploi.fr
Journaliste indépendante, je réalise des enquêtes, des portraits, des reportages, des podcasts... sur la vie des salariés en entreprise. Égalité femmes-hommes, diversité, management, inclusion, innovation font partie de mes sujets de prédilection.