tensions management

C'est une guéguerre entre deux collaborateurs ou une situation tendue au milieu de laquelle toutes les rancunes se cristallisent. Ca peut être tout et n'importe quoi. C'est une étincelle qui enflamme vos équipes. Et c'est tout ce qu'il y a de plus normal dans une entreprise. « On ne peut jamais éviter toutes les crises, affirme Laurent Porta, directeur associé de Vae Solis, cabinet conseil en communication de crise. Le tout est de savoir y faire face. »

Une citadelle où tout se sait

Y faire face et vite. « Autrefois, quand il y avait un problème, tout restait au sein de l'entreprise. C'était comme une citadelle au sein de laquelle on gardait tout, décrit Muriel Jouas, du cabinet Com2Crise. Aujourd'hui, avec l'explosion d'internet, la citadelle a plein de fenêtres : quand un conflit s'ouvre en interne, on peut supposer que la cause en a été largement diffusée à l'extérieur. »

Gérer en amont

Pour les deux consultants, il n'y a donc aucun doute : une crise se gère bien en amont, avant même qu'elle n'apparaisse. « Il faut savoir repérer les signes avant-coureurs, reprend Muriel Jouas. Ca peut être en faisant une veille internet pour savoir ce qui se dit de vous ou de votre entreprise. Les forums sont pleins d'informations pertinentes. » Pas besoin pour autant de fliquer vos salariés. « Prenez l'exemple de Michel-Edouard Leclerc. Il tient un blog sur lequel salariés et consommateurs peuvent s'exprimer. C'est un bon moyen de repérer les revendications. »

Connaître ses équipes

Si vous restez hermétique aux nouvelles technologies, rassurez-vous : d'autres indicateurs sont possibles. « Le tout est de créer de bonnes conditions de dialogue, estime Laurent Porta. Vous devez passer du temps avec vos équipes, être à l'écoute de ce qu'ils vivent et ressentent dans l'entreprise. » Même avis pour Muriel Jouas : « On a tendance à bannir les émotions de la sphère du travail. Or, ce sont de magnifiques sentinelles. Quand un salarié vous laisse entendre qu'il est fatigué ou peu motivé, vous devez absolument vous intéresser à la cause de cette fatigue. »

Objectiver avant tout

Certes, mais si le conflit éclate pour de bon ? « La première chose à faire est de se demander s'il est bon d'intervenir, poursuit Muriel Jouas. Pesez le pour et le contre : quel est mon objectif si j'interviens ? Quel est mon bénéfice ? Quel est mon risque ?... » Plus facile à faire, bien sûr, lorsque la tension n'est pas diriger contre vous. « Si c'est le cas, note Laurent Porta, il faut objectiver, prendre de la distance et contenir ses émotions. L'agression n'est pas contre vous en tant que personne, mais contre votre fonction. » « Dans tous les cas, il ne faut pas perdre de vue le fait que ce que l'on recherche ce n'est pas la victoire sur l'autre, mais d'éviter qu'une telle situation ne se reproduise », précise Muriel Jouas.

Rétablir le contact

Dans un premier temps, l'urgence est de rétablir le lien avec la personne en conflit. « Il faut entrer dans un mode d'écoute active, explique Laurent Porta. C'est à dire que vous devez, par des mots et des attentions à l'autre, montrer que vous êtes attentifs à son message. Même si vous n'approuvez pas forcément. » Evitez donc d'opiner ou d'acquiescer. Mais laissez toujours l'autre s'exprimer pour ne pas renforcer la frustration.

Trouver un terrain d'entente

« Il faut ensuite revenir à un terrain d'entente. Faire ressortir ce qui vous rassemble au sein de l'entreprise. L'objectif qui vous motive. » Pour Laurent Porta, c'est d'autant plus facile si vous aviez auparavant installer une relation de confiance dans votre équipe : « Vous pouvez faire savoir ce que vous appréciez précisément dans votre collaboration. Ce qui permettra à l'autre d'être plus disposé à écouter votre point de vue. » En terme technique, on parle ici de « régulation ». « C'est une phase où l'on se dit les choses et où l'on essaie de voir ce que l'autre pense de la situation, décrypte Muriel Jouas. Une fois les choses à plat, on ne revient pas sur ce qui s'est passé mais on essaie de valoriser le travail mené ensemble. »

Savoir trancher

La régulation n'est pourtant pas toujours suffisante pour apaiser un conflit qui s'est enlisé. Il y a toujours la possibilité que les deux partis rencontrent séparément un médiateur. « Mais il faut absolument que cette personne soit extérieure à l'entreprise, prévient Muriel Jouas. Sinon, il y a toujours le doute d'un parti pris. » En dernier recours ce sera forcément à vous de trancher. « C'est l'arbitrage, parfois difficile à assumer. Lorsque personne n'a su se mettre d'accord, un responsable doit prendre une décision... au risque que l'une des deux parties se sente flouées. » Une solution a double tranchant qui peut préparer le terrain pour un nouveau conflit. « D'où la nécessité de prévenir en amont les situations compliquées », sourit Laurent Porta.