2 métiers impossibles en télétravail et pourtant… ils l’ont fait

Audrey Jamet : « Nous sommes finalement plus productifs en télétravail »

Responsable du service clients de Nutrisens (agroalimentaire)

Avant le premier confinement, la question du télétravail ne s’était jamais posée à Audrey Jamet et son équipe (12 personnes en prise de commande et back office et des commerciaux sédentaires). « Les postes informatiques n’étaient tout simplement pas transportables », se souvient-elle. Et puis en mars 2020, le confinement ne lui laisse pas le choix. Après de lourdes opérations de logistiques au domicile de chacun et le basculement de lignes téléphoniques pro sur des mobiles perso, les voilà tous à 100% en télétravail. Chacun chez soi.

Un choc pour Audrey Jamet et son équipe rompues aux échanges de proximité. Passés les premiers bugs de connexion, la manager prend peu à peu ses marques et adopte (et fait adopter) de nouvelles méthodes de travail. « Quand une chargé de clientèle rencontrait une difficulté en ligne avec un client, avant je pouvais être à ses côtés, analyser de suite le problème et commencer à trouver une solution en parallèle. Là, en télétravail, ce n’est plus possible. Donc, elle raccroche, m’appelle pour m’informer de la situation, on trouve une solution et ensuite, elle rappelle le client », illustre-t-elle.  Un petit délai de latence qui, selon elle, n’a pas nui à la productivité. Au contraire. « Chacun derrière son écran est plus efficace et productif », observe-t-elle.

Évidemment, les rapports humains de visu avec son équipe lui manquent. Après avoir tenté les visios avec la totalité de sa team, elle est revenue à des échanges individuels, quotidiens et brefs, par téléphone ou visioconférence avec chacun d’entre eux. « Grâce à ce passage en télétravail, on a gagné en agilité et optimisé notre organisation. Finis les bons de commande par fax de nos clients hôpitaux et Ehpad. Tout est désormais dématérialisé ce qui permet une meilleure traçabilité et davantage de réactivité. » De plus, une nouvelle organisation a vu le jour : « Avant, 1 ou 2 personnes avaient en charge une région bien délimitée. Désormais, toute mon équipe peut traiter les demandes au niveau national. Ainsi, on harmonise les procédures de traitement et on gagne en flexibilité », illustre-t-elle. De bonnes pratiques qu’elle va faire perdurer une fois de retour sur site.

Julien Million-Rousseau :  « Je veille tout particulièrement à la déconnexion »

Directeur avant-ventes chez SAP Concur (éditeur de logiciels)

Certes avant le premier confinement, Julien Million-Rousseau et son équipe avaient déjà la possibilité de télétravailler 1 à 2 jours par semaine si leur agenda le leur permettait, mais les rendez-vous clientèle/ prospect se déroulaient évidemment de visu. « Je passais la moitié de mon temps sur le terrain, en binôme avec les commerciaux pour recueillir les besoins de nos prospects et leur démontrer la pertinence de nos solutions », raconte-t-il.

Avec le(s) confinement(s) et autres couvre-feu, fini ce tour de France. Passée la première semaine de sidération, place aux meeting virtuels avec des règles bien précises. « Pas question de passer des slides sans s’arrêter. Il fallait personnaliser au maximum notre discours en conservant un certain langage corporel. Donc, on a misé sur une incrustation vidéo en parallèle des slides », illustre-t-il. La « business class » SAP Concur, un événement initialement physique qui devait accueillir une centaine de de prospects, est au final lui aussi digitalisé et suivi par plus de 400 personnes !
Pour ce manager, le 100% home office rime également avec gestion des équipes à distance. Sa ligne de conduite ? Empathie et flexibilité. « Faire preuve de souplesse dans le fonctionnement de l’équipe est primordial. J’ai mis en place un point équipe quotidien non obligatoire. Garder le contact, ne pas rajouter du stress au stress quand chacun doit faire face à ses propres difficultés : les enfants à gérer, des parents âgés, parfois loin… », explique-t-il. Il utilise d’ailleurs un outil d’aide à la gestion de l’engagement (Qualtrics) qui lui permet d’évaluer comment se porte son équipe.

Premier résultat : 80 % de ses collaborateurs ont un rythme de travail égal ou supérieur à l’avant confinement. Une situation qu’il explique dans un contexte où la frontière pro/perso est encore plus ténue, mais à laquelle il veille. Si les objectifs internes de l’entreprise sont toujours là, l’intensité du travail ne doit pas se rajouter à la situation.

Pour éviter les connexions à outrance et le « sur travail », il instaure les réunions en ligne de 50 minutes. Pas plus. « Il y a donc des pauses de 10 minutes entre chaque réunion. J’espère pouvoir conserver cette organisation même une fois de retour au bureau », souligne-t-il. Pour inspirer ses équipes et les sortir du tout boulot, il leur partage même ses bons plans – podcasts, web-radios… et secrets beauté !