Entretien avec Philippe Tachon, Directeur des ventes, DHL

DHL Express : on connaît l'enseigne sur les carlingues d'avions de fret ou sur les camions croisés sur la route. Mais connaît-on réellement l'entreprise et son activité commerciale ? La société aux trois lettres, les initiales de ses 3 fondateurs américains en 1969, a quelque peu évolué, suivant en cela la propre évolution de son secteur d'activité. Aujourd'hui, DHL Express est le résultat d'une fusion initiée par la Deutsche Post en 2002, avec l'intégration de trois spécialistes du transport : DHL International, Danzas et Ducros - Euro Express. Son activité est organisée autour de 8 zones régionales. Présentation avec Philippe Tachon, Directeur des ventes de la zone Paris Ile-de-France Sud.

Votre secteur a connu une croissance forte ces quinze dernières années, la clientèle s'est-elle diversifiée pour autant ?
Philippe Tachon : Les profils de clients sont variés. C'est classiquement le grand groupe implanté à l'international dans différents pays, mais c'est aussi l'avocat ou l'artisan qui fait appel à nous pour une livraison de documents ou de pièces détachées en urgence.
D'un point de vue commercial, cela implique une organisation spécifique décomposée en 3 segments de vente. Le premier segment regroupe les clients occasionnels, prospectés, traités et suivis par des Commerciaux sédentaires, dont l'outil de travail est le téléphone.
Le deuxième segment est celui des Commerciaux terrain qui représente 70 % de la force de vente France. Ces commerciaux gèrent les clients réguliers.
Enfin, le troisième segment de ventes couvre les grands comptes. Ce segment est animé par une vingtaine de Responsables Grands Comptes qui ont la responsabilité de grandes entreprises nationales et/ou internationales.

Et la prospection dans tout ça ?
P. T. : La prospection se fait sur les trois segments de vente. Les clients potentiels qui nous sollicitent pour un tarif, un niveau de service, etc. sont orientés, en fonction des besoins exprimés, soit vers les Commerciaux sédentaires, soit vers les Commerciaux terrain. En parallèle, les Commerciaux gèrent un portefeuille de clients existants sur un secteur géographique donné. Quant aux grands comptes, les équipes ont un certain nombre de cibles qu'elles doivent séduire avec des contrats cadres.

Vos commerciaux bénéficient-ils d'une certaine mobilité d'un segment à l'autre ?
P. T. : C'est dans notre habitude : il y a régulièrement des promotions internes chez DHL. Concrètement, les Commerciaux sédentaires évoluent, au bout de deux ans en moyenne, et pour les meilleurs d'entre eux qui le souhaitent, vers des postes de Commerciaux terrain. Ces derniers, quant à eux, évoluent vers le segment « grands comptes ». Il s'agit d'un processus de valorisation du personnel qui permet d'offrir un renouvellement des postes. Et, à cela, s'ajoute également d'évoluer vers des métiers support (mobilité transversale). En effet, certains s'orientent vers le Marketing, d'autres vers la Communication. Le créneau commercial est chez nous un vrai tremplin qui ouvre un certain nombre de portes à l'intérieur de l'entreprise.

Quelle est la première qualité que vous attendez chez un Commercial chez DHL ?
P. T. : Pour nous, c'est le sens du service qui prime. Autrement dit, c'est être en permanence à l'écoute des clients, savoir identifier et répondre au mieux à leurs besoins, avoir un rôle de conseil, être réactif et savoir créer la différence vis-à-vis de la concurrence.

Zoom sur Philippe Tachon
Philippe Tachon et DHL, c'est une histoire vieille de 12 ans. Il entre chez DHL International en 1992 en tant qu'Attaché commercial, l'aboutissement d'un choix de carrière pour ce diplômé de l'Ecole Supérieure de Transport. Il gravit, un à un, les échelons et décroche une promotion tous les deux ans en moyenne. C'est en 2003 qu'il devient Directeur régional des ventes pour la zone Paris Ile-de-France Sud. Responsable de 38 personnes, dont 28 commerciaux, il est à 38 ans un des exemples vivants de mobilité chez DHL.