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Fête des mères : l’aide au choix du cadeau a aussi ses pros !

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Clémentine Billé et Sylvia Di Pasquale

22/05/2018

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[Témoignage video] Avec l’explosion du e-commerce, des sites de conseils en achat font émerger de nouveaux métiers. C’est le cas de Chloé Delcroix, manager de communautés d’experts en achat de cadeaux chez Teeps.

Il arrive un âge où l’on n’ose plus leur offrir un collier de coquillettes ni leur réciter un poème. Pourtant, même adultes, les Français aiment gâter leurs parents lors de la fête des mères (27 mai 2018) et la fête des pères (15 juin 2018). Aujourd’hui, 41 % des grands enfants pensent acheter leur cadeau sur Internet, d’après un sondage Toluna pour LSA réalisé en 2017. Sites et applications de e-shopping se sont développés pour guider les clients vers des achats de plus en plus personnalisés.

 

60,3 % des adultes pensent offrir un cadeau pour la fête des mères, et 43,8 % pour la fête des pères.

 

Shopping collaboratif

Jubily, The Good Gift, Canard.co ou encore Teeps, à chacun sa méthode. Teeps a recruté plus de 5 500 experts, aussi appelés “ambassadeurs”, répartis en communautés, de la mode à l’univers enfant, de la gastronomie à la cosmétique. Choisis parce qu’ils sont eux-mêmes des consommateurs passionnés, ils proposent une sélection de cadeaux au client après avoir échangé avec lui.

Chloé Delcroix est la manager des quatre responsables de communautés chez Teeps. Pour elle, le principe de son entreprise, c’est « de la vente Tupperware en digital, en plus travaillé ». Leur point fort selon elle : les experts parlent directement aux internautes. « Nous rendons le e-commerce plus humain », souligne-t-elle.

 

Forces de vente virtuelles

Elle et son équipe vont d’abord former les « ambassadeurs », sélectionnés après un rapide test de connaissances. Ces experts ne sont pas salariés mais touchent un pourcentage si leur recommandation de cadeau est acceptée par le client. Ils forment en quelque sorte une force de vente virtuelle et peu coûteuse qui travaille à partir d’un catalogue de marques avec lesquelles l’entreprise a passé des accords. Teeps a donc tout intérêt à muscler le professionnalisme de ces experts en shopping mais pas forcément en relation clients. L'entreprise aide ses experts notamment via des tutoriels sur la meilleure façon d'échanger avec les internautes, ou sur les marques partenaires. « Personne ne peut connaitre l’intégralité du marché, reconnaît-elle. Ce qui est hyper important c’est d’avoir un expert motivé, qui aime aller chercher l’information (...), il doit surtout avoir envie de rendre ce service, de conseiller ».

 

Manager le conversationnel

Pour épauler ces experts, Chloé et son équipe discutent beaucoup par mail, mais aussi par téléphone. Toute la difficulté consiste à transmettre cet art de l’engagement conversationnel qui peut faire la différence entre deux sites de e-shopping. Quand les uns proposent un chatbot tout ce qu'il y a de plus virtuel pour vous guider, Teeps tient à garder sa pâte humaine. C’est que, selon la manager, le client doit quitter le site de Teeps comme il quitte une boutique : satisfait de son achat, et de l’expérience humaine qu’il vient de vivre.

Tous les experts sont également observés, de loin. « Si nous voyons qu’un expert ne fait pas bien son travail, on intervient », explique Chloé. Un mauvais travail, ce sont par exemple « des sélections d’articles bien trop importantes, et pas assez personnalisées : plutôt 10 recommandations que 90, sinon le client s’y perd », illustre Chloé.

>> D'autres infos sur le métier de Chloé dans la video ci-dessus.

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