La relation client se virtualise

Aucun secteur n'y résiste. Et les banques comme les assurances ne font pas exception. La dématérialisation de leurs activité est aujourd'hui une réalité. Bien au-delà de la simple plate-forme téléphonique. « On a par exemple cinquante recrutement en cours pour notre web center à Lille », affirme Sophie Patrinos, responsable de la communication de recrutement d'AXA. Un centre où une centaine de collaborateurs sont recrutés entre 2011 et 2012 pour développer des applis pour les mobiles, des sites maisons et d'autres services aux clients. Chez les assureurs, comme chez les banquiers, de nouveaux métiers apparaissent, comme celui de Community Manager. Au Crédit du Nord, ils sont cinq. « C'est une tendance qui se développe, remarque Franck Raynel, son responsable de recrutement. Mais pour l'instant, ils sont surtout chargés de véhiculer l'image de marque de l'entreprise. »

Des banquiers community managers

A ces nouveaux métiers s'ajoutent bien évidemment une autre fonction, déjà existante depuis plusieurs années, celle de conseiller par téléphone ou via le Web. « Longtemps dévalorisée, elle est en train de changer, souligne Yann Pelvet. Toutes les banques et les assurances se lancent dans l'aventure et ça fonctionne. Pour l'instant, il y a peu de demande en interne de la part des collaborateurs qui souhaiteraient se diriger vers cette voie. Et donc les RH recrutent en externe. » Ce que confirment les responsables des ressources humaines de la Société Générale, de Groupama ou de la BPCE. « Ca va changer, ajoute Julien Defrance, responsable recrutement et partenariats écoles au sein de la DRH du Groupe BPCE. Dans l'avenir, ce passage par les plates-formes va totalement s'inscrire dans les parcours de carrière, au même niveau que l'agence, le back ou le middle office ».

Le conseil téléphonique en pleine évolution

Selon ces professionnels, le public est conquit par ces nouveaux modes de relation client. « Et toutes CSP confondues », selon Julien Defrance. Même dans la gestion de patrimoine, ou la relation de proximité est privilégiée. « Nous avons une agence à distance depuis plusieurs années, raconte Emmanuelle Costa, DRH de Legal & General. Et ces conseillers ne sont pas des « télé-opérateurs » mais de vrais experts patrimoniaux. Il faut avoir de la présence et être capable, au téléphone, de faire un bilan patrimonial exhaustif pour apporter au client un conseil averti et qualitatif. Pas évident. » Et puis, quand la plupart des établissements vont du réel vers le virtuel, Il y a ceux qui construisent le chemin autrement comme Cortal Consors : « Le téléphone est notre savoir faire depuis 1984 ! », se souvient Patrick Guillon, directeur général de Cortal Consors Select. « Nous nous concentrons sur les services de proximité pour cette clientèle déjà acquise ». Un renoncement ? « Une complémentarité, plutôt».

Rédaction @ Cadremploi.fr