À l'heure Big Data, un vent nouveau souffle sur les fonctions commerciales. « Vu le volume de données produites et disponibles sur le Web, les professionnels ont accès à une quantité d'informations qui leur permet de tirer meilleur profit lors de la relation commerciale », analyse Emmanuel Chauvin, responsable des études pour le cabinet Expectra. Un nouveau paradigme qui permettra à ceux qui l'apprivoisent de récupérer des informations personnalisées grâce à différents outils : smartphone, réseaux sociaux et tablettes. Plusieurs avantages en découlent. D'une part, pouvoir mieux identifier les besoins des prospects et clients. Ensuite, adapter le discours afin de proposer des produits et services répondant mieux à leurs attentes. Côté consommateurs (BtoC), comme entreprises (BtoB).
Repenser l'approche clients
Le commercial d'aujourd'hui et de demain devra être 2.0 ou ne sera pas. Car cette optimisation de la gestion de la relation client passe en particulier par une connaissance fine des réseaux sociaux. « C'est ce que nous appelons le "social selling". Une attitude basée sur l'écoute et l'engagement servant à affiner sa connaissance clients, à bien les accompagner pendant leur processus d’achat, mais aussi à élargir son portefeuille », précise Emmanuel Chauvin. Soit un excellent moyen d'offrir le bon message au bon moment. Cette interactivité renforcée n'est pas sans conséquence. En plus de devoir personnaliser en temps réel son discours, elle implique aussi davantage d'agilité. C'est-à-dire, s'adapter à la demande plutôt que d'imposer son offre de service comme par le passé.
Maîtriser des outils techniques d'analyse
Comment, dès lors, illustrer ces facultés auprès d'un recruteur ? « En démontrant par exemple un bon usage des réseaux sociaux lors d'une recherche d'emploi, concède Emmanuel Chauvin. C'est aujourd'hui un moyen pertinent de montrer la maîtrise d'actions orientées web 2.0 » Ou comment le commercial que vous êtes peut exploiter ces informations pour pouvoir atteindre sa cible et ses objectifs. Ces nouvelles compétences recherchées impliquent aussi la maîtrise d'outils plus techniques dans le cadre de l'analyse des données. En plus d'un logiciel comme Excel, utile notamment pour le suivi d'indicateurs, « nous avons aujourd'hui affaire à des données directement exploitables. Cette faculté qu'aura le commercial à analyser et présenter ensuite des résultats synthétisés fera la différence », selon Emmanuel Chauvin.
Le CRM enrichi à l'appui
Cette tendance émergente place les fonctions commerciales à la croisée des chemins avec le marketing. Équipements, besoins, projets… Autrefois gérées par les marketers, toutes ces informations transitent désormais de plus en plus sur une plateforme qui fera remonter un certains nombre de lead et contribuera à renforcer la connaissance client : le CRM (customer relationship management ou la relation client) enrichi. À l'inverse du CRM classique, basé sur des systèmes informatiques internes, « ce que nous appelons aujourd'hui le CRM enrichi entraîne la fusion entre ces deux aspects. À la différence près que la fonction commerciale restera sur un périmètre plus restreint par rapport au marketeur. » Du directeur commercial au commercial, chacun devra toutefois être en mesure de jongler avec ce savoir-faire, sous peine de ne pouvoir apporter son expertise.
Sortir du cadre pour innover
Majoritairement utilisé aujourd'hui dans certains domaines comme les télécoms, les médias ou bien la distribution de produits de grande consommation, ce paradigme est en train de se généraliser. « L'interactivité qu'il peut y avoir vis-à-vis d'un client avec une tablette, un smartphone ou un ordinateur portable est bien différente de ce qui existaient il y a un ou deux ans, confirme Emmanuel Chauvin. Il en sera de même dans les prochaines années dans bien d'autres secteurs. » Cette faculté de s'adapter à des contextes mouvants, de suivre l'innovation, coïncide parfaitement avec l'idée de renforcer l'écoute du client. Il s'agit d'un élément pouvant contribuer à développer de nouveaux produits ou services. Un trait de personnalité professionnelle de plus qui ne manquera pas de plaire aux recruteurs.
