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« Les salariés passent avant les clients »

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Sylvia Di Pasquale

23/05/2011

Chouchouter d'abord ses employés pour mieux servir ses clients ? C'est la révolution managériale que le dirigeant de la 4e SSII indienne mène depuis 5 ans. Une promesse qui attire la génération Y.

 

L'image des SSII n'est pas au mieux. Et lorsqu'elles sont indiennes, elles cumulent les handicaps. A la réputation des entreprises occidentales du secteur, taxées de pressuriser leurs salariés, s'ajoute celle de l'offshoring et de ses sous-traitants low cost. Difficile dans ce cas de convaincre des candidats de travailler pour soi. Sauf si l'on s'appelle Vineet Nayar, que l'on dirige HCL Technologies, une SSII multinationale basée en Inde, et que l'on a eu la bonne idée, celle qui a tout changé.

C'était il y a 5 ans. Il a renversé le sacro-saint principe plaçant le client au centre de toutes les attentions. Dans son ouvrage intitulé Les employés d'abord, les clients ensuite*, traduit ces jours-ci en français, il explique qu'«il faut faire attention à ses salariés comme à ses enfants. » Mais dans les faits, comment se concrétise cette inversion ? « On respecte les salariés, on leur donne plus de pouvoirs et ils sont beaucoup plus motivés ». Et les clients dans tout ça ? « Ils sont ravis. Des employés plus impliqués font des clients plus satisfaits.» Cette philosophie de la gentillesse a-t-elle un impact sur le compte d'exploitation ? « Notre chiffre d'affaires à triplé en 4 ans. Et nos clients ont quintuplé en 5 ans. » Le bonheur au travail rendrait plus productif et améliorerait la rentabilité de l'entreprise. Aujourd'hui 77 000 collaborateurs s'activent dans 26 pays. Comment sont-ils recrutés ? « Peu importe l'âge et l'expérience pourvu que les candidats aient le bon état d'esprit. » Résultat : HCL refuserait 97% des candidats, fidéliserait même la génération Y et son turnover aurait baissé de 50%.

Croissance dopée

Au vu de ses résultats, on serait enclin à saluer les méthodes de Vineet Nayar qui, plutôt que de se revendiquer des grands gourous du management d'entreprise, préfère s'en référer à Gandhi, Mandela ou Luther King. Son modèle de management, cas d'école enseigné à Harvard, inspire même d'autres atypiques comme Google ou Starbucks.

Il n'en reste pas moins que sa politique d'expansion ne risque pas de faire le bonheur de ses concurrents occidentaux. HLC est installée dans l'Hexagone depuis 2008 et compte quelques 150 collaborateurs. « Nous allons d'ailleurs augmenter nos effectifs de 60% cette année. » Cette tête de pont de la maison mère permet à ses clients d'ici, par la grâce des salaires indiens, de profiter des bas coûts de là-bas. Pas sûr que les SSII françaises, soumises aux salaires et aux frais de fonctionnement français, apprécient tant que ça le bonheur au travail version Vineet Nayar.

Lire les questions/réponses de l'interview traduites en français

 

Vineet Nayar, Les employés d'abord, les clients ensuite, Editions Diateino, 2011.

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