Muer sans se renier

Ce n'est pas un ravalement de façade mais un chantier pharaonique. La modernisation que La Poste a entreprise depuis des années doit notamment lui permettre de faire face au rival numérique. Un tiers de l'activité distribution de courrier devrait disparaître d'ici 2015. Alors l'institution réplique, se lance dans la vente de forfaits pour mobile, travaille avec des prestataires chargés des messageries et développe plus encore ses activités bancaires. Surtout, elle renouvelle le contenu des emplois de ces 287 000 postiers et leur apprend à aller au devant du client, à l'écouter et à personnaliser sa réponse.

Aux manettes de ces mutations, Xavier Querat-Hément est confiant. Selon le directeur de la qualité du groupe, un tel changement dans la relation clients ne peut se faire sans « une symétrie des attentions ». Et d'expliquer : « le client est heureux, si le salarié en face de lui l'est aussi. ». Et pour qu'il le soit, il doit partager ce goût du changement « et travailler dans la meilleure ambiance possible ». Pour amener les 35 000 guichetiers et managers de bureaux de poste à prendre ce virage, à quitter leurs guichets pour aller à la rencontre des clients, Xavier Querat-Hément applique « la co-construction. Un accueil plus moderne se construit ensemble, autour de tables rondes, de discussions, avec les clients, les managers, les postiers et les formateurs.»

Accueil modernisé

Deux tiers des guichetiers ont déjà passé deux journées en stage pour se former à ces nouveaux comportements. Pour un résultat tangible, du moins dans les plus gros bureaux de poste, où l'attente aux guichets serait passée de « 8 minutes en moyenne à trois. Et nous nous engageons à ne pas dépasser les 5 minutes. » Pour le vérifier, 60 000 visiteurs mystères sont envoyés dans les bureaux, chrono en main.

Afin d' accompagner leurs troupes dans cette mutation, les managers se sont mués en experts de la relation clients. Ils ont été formés pour faire du chiffre sans renier les valeurs de qualité de service. Des managers d'un nouveau type pour cette très ancienne maison, comme ceux qui doivent encadrer les centres d'appels, encore une nouvelle activité de La Poste. « Les téléconseillers de ces centres sont d'anciens guichetiers mais aussi des agents de centres de tri qui travaillaient la nuit ». Un changement de cap avec des résistances pour certains ? « Pas vraiment. En fait, ils sont revenus à une vie beaucoup plus normale en travaillant le jour.» Ces centres, comme d'autres départements de La Poste recrutent d'ailleurs des cadres tout au long de l'année. Avis à ceux qui souhaitent orner leur CV d'une étape de management du changement dans une entreprise en pleine mue.