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Ses clients plébiscitent les centres d'appels français

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Sylvia Di Pasquale

29/04/2011

Pour ce poids lourds de la relation clients, la France reste un marché compétitif. Seuls 15 % de ses commanditaires veulent travailler avec ses centres d'appels roumains ou marocains.

Difficile de faire pire. En matière de réputation, les centres d'appels restent plantés au pied de l'échelle du bonheur des salariés. Pourtant, Olivier Duha, à la tête de Webhelp, la troisième entreprise du secteur avec 160 millions de chiffre d'affaires l'an passé, est persuadé que la malédiction peut être enrayée. Du moins dans son groupe. Un indice pour mesurer le taux de satisfaction de ses salariés ? « Le turnover, compris entre 3 et 5 %. » Beaucoup plus bas que dans des secteurs plus glamour.

Implantations ciblées

Et lorsque ses confrères ont des difficultés pour recruter, il affiche sa confiance pour embaucher les 1500 téléopérateurs et managers qu'il recherche cette année, dont 800 pour ses centres français. Sa méthode ? Ouvrir le bon centre au bon endroit. « Nous privilégions les bassins d'emploi où le chômage est supérieur à la moyenne nationale et sur lesquels la concurrence du tertiaire est rare. » Des villes de 100 000 à 200 000 habitants désertées par les industries traditionnelles. Un choix qui peut, lui aussi, expliquer le faible taux de turnover de Webhelp.

Ces industries classiques qui ont déserté la vieille France sont suivies depuis une dizaine d'années par les centres d'appels partis s'installer au Maghreb ou dans les pays de l'Est. Les co-fondateurs de Webhelp avaient devancé la tendance dès 2002 en ouvrant des centres en Roumanie et au Maroc. Un pays qui n'a, selon Olivier Duha, aucune raison d'être touché par le printemps arabe. Et les dramatiques événements récents n'y changeront rien. Quant à l'augmentation du salaire minimum envisagée par Mohammed VI ? Elles n'auraient aucune influence sur ses affaires. « Nous payons déjà nos salariés locaux entre 2 et 2,5 fois plus que le Smic marocain. »

Turnovers variables

Ce qui n'empêche pas le turnover au royaume chérifien, d'être beaucoup plus élevé qu'en France ; chez Webhelp Maroc, il est de l'ordre de 25 %. « C'est lié au nombre de diplômés que nous employons là-bas, plus important que chez nous. » Des diplômés qui s'en vont dès qu'ils décrochent un emploi correspondant davantage à leur formation. Pourtant, ces délocalisations vers le Maroc ou la Roumanie - choisis pour leur francophonie - ne devraient pas s'amplifier outre mesure. Surtout, la France ne devrait pas perdre sa compétitivité en la matière. « 85 % des demandes de nos clients vont vers les centres hexagonaux. Et cette tendance est désormais stable. Sur les appels d'offres, le client a déjà choisi la France ou l'off-shore en connaissance de cause.» Pour Olivier Duha, il n'y aura pas de concurrence entre les sites off-shore et ceux de chez nous. Qualité ici et quantité là-bas ?

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