La notation sociale, ennemie sournoise du manager ?

Sylvia Di Pasquale

Avant, le manager évaluait son collaborateur pour l’aider à progresser. Désormais, le consommateur est sommé de juger ce dernier. Sauf que, sous couvert d’évaluer la qualité des produits et services, il exerce un pouvoir de chef. Son manager (le vrai), s’il est bienveillant, devra démêler le vrai du faux, et s’il ne l’est pas, il s’en remettra au pouvoir arbitraire du client. Tout noter, tous notés, est-ce un indéniable progrès pour le cadre encadrant ?

Dessin de Charles Monnier ©Cadremploi

La notation sociale, ennemie sournoise du manager ?
Dessin de Charles Monnier ©Cadremploi

L’été n’est pas seulement synonyme d’indice 50 et de piscine de rosé. Depuis quelques années, un autre rituel occupe les vacanciers : la notation à tous crins.

Tout noter, tous notés

On note la qualité de service du loueur de voitures, la pizza d’un soir de fainéantise culinaire, la musique du club de zumba, la femme de ménage du gîte... Le vacancier ayant du temps et pensant bien faire, il utilise le droit qui lui est donné de donner son avis sur la prestation qu’il a payée afin de « rendre service » aux autres consommateurs. Le client n’a jamais été autant le roi d’un royaume où il décide du sort d’un produit et, parfois, de celui des salariés – souvent précaires – qu’il note, devenant ainsi, tour à tour, responsable qualité de l’entreprise et, surtout, manager. 

Dans un tel système de liberté d’expression consommatrice, que deviennent les managers, justement, ceux qui jusqu’ici étaient chargés d’évaluer leurs collaborateurs, d’exercer l’un de leur cœur de métier ? 

 

Vérifier les dénonciations

Puisque le consommateur les juge à sa place, deux solutions s’offrent à lui.

Soit, s’il est consciencieux, il s’en va, dans une quête longue et tumultueuse, vérifier les dires des dénonciateurs. Il lui faudra dans ce cas enquêter pour savoir si ce livreur de pizza est réellement arrivé à 21h18 au lieu de 21h comme annoncé lors de la commande, si cette vendeuse a réellement « mal parlé » à une cliente en cabine déclenchant un commentaire haineux sur le Web, s’il est possible que le personnel de ménage ait oublié de vider une corbeille dans la salle de bains de la 32 ou que des clients ayant réservé une table aient attendu plus que de raison. Notre manager d’investigation risque, au minimum, d’avoir deux fois plus de boulot et au maximum d’exploser en vol.

Autre possibilité, autre manager : le sans-état d’âme qui délègue ses pouvoirs. La délégation est une qualité, mais dans le cas de l’encadrant, les pouvoirs sont confiés aux clients et même au tout-venant. Ce manager peu regardant sur la qualité des avis préférera s’en remettre à l’arbitraire des consommateurs. Il ne délègue donc pas seulement l’évaluation de ses troupes, mais sa fonction elle-même. Jusqu’à sa disparition programmée ?

 

Choix de société

Quel que soit le cas de figure, le système d’avis, de commentaire et de notation à tout-va pose un problème de taille au management intermédiaire, à celui qui est au front et encadre salariés, prestataires ou livreurs – souvent précaires – livrés au public.

Revenir en arrière ? Modérer ces nouveaux rituels ?  Qui oserait, en toute bonne foi, s’opposer à ce que le consommateur ne puisse aiguiller ses condisciples pour leur éviter une déconvenue, en achetant ce mauvais produit ou en ayant recours à un mauvais service ? Et qui pourrait contester à qui que ce soit le droit de s’exprimer ?

Aller contre la notation est une opinion anti-démocratique mais la notation est aussi un casse-tête éthique pour les managers d’une entreprise drivée par ce système.

 

Sylvia Di Pasquale
Sylvia Di Pasquale

Je suis rédactrice en chef de Cadremploi depuis 2006, en charge de la rubrique actualités du site. Je couvre des sujets sur la mutation des métiers, l'évolution des rapports recruteurs/recrutés, les nouvelles pratiques managériales ou les avancées de la parité. A la fois sous forme de textes, d'émissions video, de podcasts ou d'animation de débats IRL.

Vous aimerez aussi :