Comment le retour d’expérience (retex) peut-il améliorer votre management ?

C'est quoi un retour d'expérience (retex) ? 

Le retour d’expérience, également appelé rex ou retex, est une méthode qui consiste à partager le bilan d’une expérience dans un process d’amélioration continue.

Cette démarche s’appuie sur une 1re phase d’observation et d’analyse des caractéristiques de l’expérience. Elle est suivie d’une 2e phase qui consiste à identifier les causes, les enchaînements et les conséquences ayant abouti à la situation.

Le Rex permet notamment de revenir sur l’origine d’un problème. Mais il est également utile en cas de résultats positifs, afin de partager des bonnes pratiques avec le reste de l’entreprise.

L’objectif global du retour d’expérience est de tirer des enseignements afin d’optimiser les pratiques dans le futur.  

Pourquoi utiliser le retour d'expérience ?  

Le retex peut être utilisé, qu’il s’agisse d’un projet innovant ou récurrent. Il permet d’analyser un dysfonctionnement (ou une réussite) pendant le projet ou dans la phase de post-projet. Par ailleurs, il s’applique quels que soient le domaine d’activité et la problématique.  

Pourquoi utiliser un rex dans les cas négatifs ?

Afin d’accroître les synergies au sein de votre jeune équipe, vous avez mis en place une organisation horizontale reposant sur des binômes de travail. Mais au bout de 6 mois, vous constatez que la cohésion d’équipe n’est pas meilleure. Au contraire, de nouvelles tensions sont apparues, au sein des binômes et entre les différentes équipes. Vous décidez donc de revenir à la traditionnelle organisation pyramidale.

La méthode du retour d’expérience permet d’identifier les raisons de cet échec : un contexte compliqué, une lourde charge de travail mal répartie, des personnalités fortes et incompatibles, des collaborateurs ayant des problèmes personnels, un défaut de management quant à l’animation des binômes.

L’objectif n’est pas de pointer du doigt les responsables, mais plutôt de comprendre les raisons du problème et de trouver des axes d’amélioration.

Dans ce cas précis, voici quelques questions que le rex invite à se poser :

• Que faut-il modifier ?
• Faut-il changer les binômes, ou revoir toute l’organisation ?
• N’y aurait-il pas un effort spécifique à faire en management individuel ?
• Une journée de formation au DISC ne serait-elle pas adaptée pour permettre à chaque collaborateur de mieux se connaître et de mieux comprendre le fonctionnement des autres ?

En cas de situation difficile, le principe du retour d’expérience est donc de reconnaître les problèmes et de voir sur quels paramètres agir afin de la faire évoluer à terme.  

Pourquoi utiliser un rex dans les situations positives ?

Identifier ce qui a marché, pourquoi et comment, favorise le partage des bonnes pratiques au sein de l’entreprise. Si vous avez rassemblé les conditions de succès pour un projet, il serait dommage de priver les autres départements de l’entreprise de votre expérience.

Le retour d’expérience sur des cas positifs favorise l’amélioration continue, et permet de valoriser les personnes (et conditions) qui ont concouru à la réussite du projet. Cela accroît également la capacité à reproduire une performance ou un résultat, notamment dans le contexte d’un projet innovant. 

Comment faire un retour d'expérience ? 

Le retour d’expérience est un outil qui se déploie selon une méthodologie en plusieurs étapes.  

Les éléments à définir avant de travailler le rex

Pour réussir votre rex, vous devez au préalable :

• définir l’objectif et l’objet de votre analyse.
• établir le contexte du projet et sa typologie (exemple : projet innovant, projet récurrent, projet de restructuration d’équipe, projet d’onboarding de XX nouveaux collaborateurs).
• préciser les éléments d’informations relatifs au projet : description, date (de démarrage, de mise en œuvre…), ressources (humaines et financières), enjeux, contexte de réalisation, livrables.  

Les 4 étapes pour réaliser un retour d'expérience

La 1re étape est celle de la collecte d’informations. Il vous faudra donc identifier les personnes que vous souhaitez interroger et définir la façon dont vous collectez les informations. Le recueil des informations peut se faire en individuel ou en collectif, sous forme de réunion, d’interview, de formulaire en ligne ou par mail.

Il est indispensable de créer un environnement de confiance pour que les collaborateurs se livrent. D’où la nécessité d’expliciter la démarche aux collaborateurs sollicités : l’objectif n’est pas de trouver des responsables, mais de transformer les échecs en levier de réussite.  

La 2e étape consiste en l’analyse des données.

En cas de résultats négatifs, voici les questions à se poser : quels sont les écarts avec les résultats attendus ? Quels en sont les causes et les impacts ?

Pour mener à bien cette partie, vous pouvez utiliser des outils tels que le diagramme d’Ishikawa (également appelé 5M ou Diagramme en arêtes de poisson), qui permet de lister les facteurs ayant eu un impact sur le problème. La méthode des 5W (5 Why) invite à identifier 5 causes différentes au problème. L’arbre des causes est un autre outil s’appuyant sur la recherche des antécédents et leur connexion, desquels le problème a résulté.  

En cas de résultats positifs, l’idée est de collecter et d’analyser les informations permettant de définir des bonnes pratiques, mais également les conditions de leur reproductibilité.  

La 3e étape est celle de l’exploitation des données permettant de définir un plan d’action, avec des mesures palliatives (pour réparer le problème), correctives (pour ajuster les actions) et préventives (pour éviter que le problème ne survienne à nouveau).

Si l’on reprend l’exemple de l’échec du projet d’organisation de l'équipe sous forme de binômes : voir ce qui doit être fait pour restaurer de bonnes relations interpersonnelles au sein de l'équipe, modifier les binômes pour une meilleure complémentarité entre collaborateurs, et prévoir désormais une consultation systématique des équipes avant la mise en place d’une nouvelle organisation.  

Enfin, la 4e étape consiste à partager le résultat du retour d’expérience : avec les principaux collaborateurs concernés, d’une part. Avec la direction et le reste de l’entreprise d’autre part.

Pour favoriser une bonne compréhension du bilan / retour d’expérience, l’idée est de faire un focus sur les points-clés du retex, en utilisant notamment des supports écrits et visuels.