Et si, avant d’appuyer sur la touche envoi, nous pensions un peu aux conséquences de nos actes ? Le conseil, certes un peu grandiloquent, ne tient pas au contenu du mail mais avant tout à l’effet produit sur le cerveau. « Il faut 2 à 2 minutes 30 pour retrouver son état de concentration après s’être interrompu quand on reçoit un mail », prévient Romain Bisseret. Fondateur de la société de coaching et formation professionnelle In Excelsis, cet expert en productivité personnelle, spécialisé dans la méthode GTD initiée par David Allen -soit Getting things done, c’est-à-dire s’organiser pour réussir-, aide régulièrement ses clients à canaliser leurs messages. « En formation, on voit bien que le mail est une vraie problématique, témoigne-t-il. Il ressort très vite que c'est un sujet très chronophage, à l’envoi comme à la réception. » Pour se contrôler, il rappelle quelques fondamentaux. « L'e-mail était d'abord conçu, à la base, pour partager des informations et des pièces jointes. Pas vraiment pour des échanges qui, à terme, provoque l’inflation des boites de réception. »
1. Au bout de trois messages sans réponse
« C'est l'un des premiers conseils que l’on donne en formation en gestion du temps, abonde Marie-Laure Lahouste Langlès. Il faut renoncer au mail dès que les allers-retours deviennent trop importants. Selon cette coach, rien ne vaut alors le bon vieux téléphone, voire, si on est sur le même site, passer une tête dans le bureau de son interlocuteur. Romain Bisseret, lui, pose un principe mathématique simple. « Pour tout échange qui n'a pas reçu de réponse ou de solution satisfaisante au bout de trois mails, il faut prendre son téléphone. »
2. Si c’est le soir (voire la nuit)
« Il y a de mauvaises habitudes qui consistent à envoyer des mails à 22 heures par exemple, observe Marc Ossédat, co-auteur du guide Manager sans harceler. Les managers aiment dire que personne n’oblige les salariés à les lire, mais tout se passe différemment avec les nouvelles technologies. » Stéphane Boukris confesse être de ceux-là. « J’avoue que je fais une consommation excessive de mails, dès que je pense à quelque chose, sourit le directeur du cabinet Ametix. Mais pour temporiser, je précise toujours qu’il ne faut surtout pas me répondre avant le lendemain matin. » Autre solution : écrire ses mails mais programmer ses envois pour le lendemain matin.
3. Si on a quelque chose d’urgent à dire ou à faire
Pour illustrer son propos, Romain Bisseret a une formule imparable. « S’il y avait le feu au bureau, personne n’aurait l’idée d’envoyer un e-mail aux pompiers, non ? » Autrement dit, en cas de crise, mieux vaut oublier son Outlook. « Selon la situation, un SMS ou un appel téléphonique sera mieux indiqué, ajoute Marie-Laure Lahouste Langlès. On se repose un peu trop facilement sur le mail alors que le message ne s’y prête pas forcément. »
4. Si on a un truc désagréable à dire
D’une manière générale, la coach insiste sur la nature du message à faire passer. « Quand on a un reproche à faire passer, on ne sait jamais comment les mots employés seront perçus. » Pour faire passer un message désagréable ou difficile, rien n’est mieux que d’être en face-à-face. « Sachant qu’au moins 70 % du message passe par le non-verbal, l’idéal est de se déplacer pour adoucir un message d’un sourire, d’un geste ou d’un regard. Et si on ne peut pas, mieux vaut téléphoner. » Même un smiley ne remplacera jamais l’intonation bienveillante d’une voix.
5. Si on est pressé (ou énervé, fatigué…)
« Même si l’envoi du mail est pertinent, il ne faut pas négliger certains facteurs humains », rappelle Romain Bisseret. Concrètement, la colère, la fatigue ou tout simplement le stress sont mauvais conseillers. « Une formule maladroite ou une grosse faute d’orthographe sont vite arrivées et mieux vaut poser quelques garde-fous. » Sa solution miracle : un plug-in qui permet de différer ses envois. « Gmail en propose un qui retient les messages pendant deux minutes, le temps de rattraper un e-mail que l'on a écrit sous le coup de l’émotion. » Ou rajouter la fameuse pièce jointe…
6. Pour organiser une fête ou un dej
Pour terminer sur une note positive, Stéphane Boukris rappelle que le mail ne sert pas qu’à des messages fastidieux. « Parfois, on veut juste prévenir un maximum de personnes que l’on va organiser une fête ou un pot. » Un mail avec trop destinataires en copie et des réponses groupées devient vite énervant et contre-productif. « Pour être que tout le monde a eu l’info, nous avons créé, au bureau, un groupe de discussion sur l’application WhatsUp. Cela marche aussi très bien. »
