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Gérer un conflit au bureau : les plus mauvaises idées des managers

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Vu le temps qu’on passe au travail, et parfois la promiscuité, rien de plus normal que des conflits éclatent entre collègues. C’est alors aux managers de gérer ces situations pas toujours évidentes. Et il faut bien reconnaître qu’ils n’ont pas toujours les bons réflexes…

Nier ou minimiser le conflit

Par facilité, un manager au courant d’un conflit entre deux collaborateurs peut avoir tendance à vouloir l’ignorer, se disant que cela ne le regarde pas et que la situation peut s’arranger toute seule. D’après Caroline Bertholier, médiatrice chez Modus Vivendi, c’est une erreur : « Cette tentation de mettre un couvercle n’est pas la bonne pour un manager qui doit savoir se responsabiliser. Certes, il s’agit d’un cas de figure inconfortable, mais laisser-faire c’est la possibilité de voir le conflit dégénérer ou s’étendre à d’autres collègues. » De même, minimiser le conflit peut s’avérer contreproductif. « C’est rejeter le droit à ressentir l’émotion. Toute personne a le droit de se plaindre et le manager doit en prendre acte lorsqu’elle se manifeste », estime Patrice Fornalik, coach professionnel chez Ekilium.

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Vouloir gérer la situation à chaud

Si un désaccord se manifeste visiblement entre deux personnes, par exemple sur une chaîne de montage, et que le manager s’en aperçoit, doit-il intervenir tout de suite ? « C’est parfois dangereux, prévient Patrice Fornalik. La manifestation de cette colère peut venir d’un long ressenti non compris initialement par le manager, qui n’a pas forcément tous les tenants et aboutissants pour jouer son rôle d’arbitre impartial. À vouloir bien faire, il peut finalement faire preuve d’injustice, ou en tout cas que ce soit ressenti comme tel. » Mieux vaut donc, si la situation n’implique pas une intervention immédiate, que le manager convoque les deux personnes (ou plus) concernées pour une rencontre ultérieure. « D’une part, c’est un moyen parfois de faire retomber la pression du moment, poursuit Patrice Fornalik. D’autre part, cela laisse le temps au manager de mieux comprendre les origines du conflit. »

 

Remettre en place devant tout le monde

Des paroles qui fusent au moment d’une réunion, une situation sur le point de dégénérer, un manager se doit alors d’intervenir. « Il doit le faire avec fermeté, affirme Caroline Bertholier, mais a tout intérêt à éviter de fustiger publiquement la ou les personnes concernées. » La raison ? « Il faut savoir ménager les égos, cela ne fait jamais plaisir de se faire reprendre devant les collègues. De plus, essayer de régler ses comptes en assemblée fait courir le risque de créer des clans. » Certains collègues prenant partie pour l’un, d’autres pour l’autre, et voilà comment on peut transformer un désaccord entre deux personnes en une situation explosive ! « Mieux vaut là encore attendre un retour au calme après la réunion pour que les personnes concernées puissent s’expliquer en y enlevant le contexte passionnel », insiste Caroline Bertholier.

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Prendre parti

Autre très mauvaise idée selon Nicolas Scohy, consultant-formateur du cabinet Mathys Conseil : prendre parti. « C’est courir le risque d’envenimer le climat en y ajoutant de la toxicité, remarque-t-il. Le manager doit au contraire jouer son rôle d’arbitre, écouter la parole de l’un puis de l’autre afin de préserver la sérénité et de l’objectivité. » D’après son expérience, le simple fait d’écouter les doléances de chacun permettrait de désamorcer beaucoup de conflits, qui naissent le plus souvent d’incompréhension mutuelle.

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Ne pas prendre en considération la hiérarchie des personnes impliquées

Cas particulier : si le conflit concerne un salarié et son N+1, comment le manager N+2 doit-il réagir ? « Là encore, il ne doit pas prendre parti mais il faut aussi qu’il fasse attention à ne pas court-circuiter l’autorité du N+1 », estime Nicolas Scohy. Si le N+2 estime que l’objet de la dispute relève de son autorité (exemple, la date des congés annuels), il doit en parler aux deux personnes, en toute transparence mais en référer d’abord au N+1 pour que ce dernier ne se sente pas déjugé. « Son autorité ne doit pas être remise en cause, prévient Nicolas Scohy, il s’agit seulement d’une intervention temporaire et limitée dans le temps. »

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ganiya

04/06/2017

à 16:10

Effectivement, la bienveillance n'est pas une décision intellectuelle, c'est une expérience...

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Virginie73

30/05/2017

à 21:05

Le management a une part d inné
Qui ne s'apprend pas sur les bancs de l école: le savoir être. Héritage familial, fruit de notre éducation, indissociable de notre histoire. Au coeur de tout ça il s'agit de la place que l on accorde à ces valeurs que sont la bienveillance et le respect d autrui.

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christian

24/05/2017

à 13:37

je pense en effet que les ecoles de commerce , d ingénieurs ou toutes autres ecoles formant les futurs managers ne forment pas ou peu au management des hommes
on apprend le marketing , le commerce , la fiance , la technique , etc ..;
l approche des ressources humaines se cantonne à l aspect droit du travail alors que l essentiel repose sur le management au jour le jour

Heureusement certaines entreprises disposant de moyens y pensent à leur place en formant leurs collaborateurs mais il est parfois trop tard

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Isabelle

31/05/2017

à 22:33

Les écoles recrutent sur concours individuel, ce qui sėlectionne des personnes qui obtiennent de bonnes performances individuelles, en situation de forte compétition... Mais ce ne sont pas forcément les mêmes qui s'avèrent être les meilleurs catalyseurs de llintelligence et de l'efficacité collectives, pour arriver à un résultat optimum, au regard des moyens...C'est pourtant, je pense, un facteur important de la performance d'une entreprise...Et ce n'est pas toujours le plus "visible" qui favorise la meilleure dynamique de groupe.. Mais cette aptitude n'est pas reconnue comme une supériorité dans les écoles, qui sélectionnent plus souvent les cracks brillants individuellement que les personnes qui aiment et savent durablement faciliter, reconnaître et soutenir l'engagement de chacun des membres d'un groupe à investir durablement les enjeux d'une entreprise commune. Parmi les potentiels, on cherche la star, le sauveur, le meneur qu'on isole et qu'on risque d'épuiser et de laisser commettre des erreurs en se reposant uniquement sur lui pour faire progresser rapidement une situation... Les soft skills des profils collaboratifs, on ne les cultive pas , dans nos ėcoles,
on ne se donne même pas les moyens de les repérer, de les valoriser, ni de leur permettre de se perfectionner. Pourtant, je crois qu'ils plus sont utiles à la collectivité, sur le long terme, que de purs compétiteurs fonctionnant selon une logique de suprématie, qui dès qu'elle est contestée, ne peut aboutir qu'au conflit et aux destructions de valeur qui l'accompagnent.

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Paul13

24/05/2017

à 10:25

Manager est une fonction très éprouvante et souvent sous-évalué en termes de réalisme de communication
La démocratisation de la fonction Manager n'enlève en rien à la dur réalité des exigences opérationnelles.
La gestion de crise dans le cadre de la gestion des ressources humaines est primordiale.
J'observe souvent que cette partie est sous évaluée par manque de préparation et/ou formation
Parfois il n'y a aucune volonté d'empathie - c'est cela aussi la réalité

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Dahame

23/05/2017

à 16:41

Comme le rappelle Yves CLOT, les conflist non réolus finissent par ressortir. En France, très peu de Managers sont formés la gestion des conflits. Au delà, d'une formation, il s'agit d'une posture, qui nous renvoit à ce nous sommes.

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sangi

23/05/2017

à 12:26

Mon directeur fait systématiquement le contraire, il fait des remarques devant les clients en hurlant .

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Paco Del Este

23/06/2017

à 16:48

Change vite de boulot !

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Bruno

23/05/2017

à 22:20

Fâcheusement maladroit et inacceptable de la part d'un directeur, les "comptes" se règlent en privé, a froid et dans le calme : l'erreur est humaine.
Je vous suggère de voir votre manager après ce type d'épisode et de lui faire comprendre que vous avez été blessé, et demandez lui avec politesse de ne pas recommencer. Vous pouvez argumenter que ça dessert globalement votre société. L'important est de rester calme et de ne pas froisser son ego, qui visiblement est déplacé.
S'il n'entend pas et vous en remet une couche, la solution est de passer par votre N+2 pour lui faire part de la situation, mais seulement après avoir tenté la médiation directement. Après tout, lui aussi peut faire des erreurs...
Bon courage.

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Stéphane

23/05/2017

à 11:52

Etre proche de ses collaborateurs = anticiper les conflits = améliorer le rendement, bien-être, absentéisme, retard, etc, etc...
De l'empathie et le sens de ses responsabiliés...un manager est donc bien une personnalité avant d'être un titre.

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