Gérer un conflit au bureau : les plus mauvaises idées des managers

Publié le 19 mai 2017 Régis Delanoë

Vu le temps qu’on passe au travail, et parfois la promiscuité, rien de plus normal que des conflits éclatent entre collègues. C’est alors aux managers de gérer ces situations pas toujours évidentes. Et il faut bien reconnaître qu’ils n’ont pas toujours les bons réflexes…
Gérer un conflit au bureau : les plus mauvaises idées des managers

Nier ou minimiser le conflit

Par facilité, un manager au courant d’un conflit au travail entre deux collaborateurs peut avoir tendance à vouloir l’ignorer, se disant que cela ne le regarde pas et que la situation peut s’arranger toute seule. D’après Caroline Bertholier, médiatrice chez Modus Vivendi, c’est une erreur : « Cette tentation de mettre un couvercle n’est pas la bonne pour un manager qui doit savoir se responsabiliser. Certes, il s’agit d’un cas de figure inconfortable, mais laisser-faire c’est la possibilité de voir le conflit dégénérer ou s’étendre à d’autres collègues. » De même, minimiser le conflit peut s’avérer contreproductif. « C’est rejeter le droit à ressentir l’émotion. Toute personne a le droit de se plaindre et le manager doit en prendre acte lorsqu’elle se manifeste », estime Patrice Fornalik, coach professionnel chez Ekilium.

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Vouloir gérer la situation à chaud

Si un désaccord se manifeste visiblement entre deux personnes, par exemple sur une chaîne de montage, et que le manager s’en aperçoit, doit-il intervenir tout de suite ? « C’est parfois dangereux, prévient Patrice Fornalik. La manifestation de cette colère peut venir d’un long ressenti non compris initialement par le manager, qui n’a pas forcément tous les tenants et aboutissants pour jouer son rôle d’arbitre impartial. À vouloir bien faire, il peut finalement faire preuve d’injustice, ou en tout cas que ce soit ressenti comme tel. » Mieux vaut donc, si la situation n’implique pas une intervention immédiate, que le manager convoque les deux personnes (ou plus) concernées pour une rencontre ultérieure. « D’une part, c’est un moyen parfois de faire retomber la pression du moment, poursuit Patrice Fornalik. D’autre part, cela laisse le temps au manager de mieux comprendre les origines du conflit. »

 

Remettre en place devant tout le monde

Des paroles qui fusent au moment d’une réunion, une situation sur le point de dégénérer, un manager se doit alors d’intervenir. « Il doit le faire avec fermeté, affirme Caroline Bertholier, mais a tout intérêt à éviter de fustiger publiquement la ou les personnes concernées. » La raison ? « Il faut savoir ménager les égos, cela ne fait jamais plaisir de se faire reprendre devant les collègues. De plus, essayer de régler ses comptes en assemblée fait courir le risque de créer des clans. » Certains collègues prenant partie pour l’un, d’autres pour l’autre, et voilà comment on peut transformer un désaccord entre deux personnes en une situation explosive ! « Mieux vaut là encore attendre un retour au calme après la réunion pour que les personnes concernées puissent s’expliquer en y enlevant le contexte passionnel », insiste Caroline Bertholier.

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Prendre parti

Autre très mauvaise idée selon Nicolas Scohy, consultant-formateur du cabinet Mathys Conseil : prendre parti. « C’est courir le risque d’envenimer le climat en y ajoutant de la toxicité, remarque-t-il. Le manager doit au contraire jouer son rôle d’arbitre, écouter la parole de l’un puis de l’autre afin de préserver la sérénité et de l’objectivité. » D’après son expérience, le simple fait d’écouter les doléances de chacun permettrait de désamorcer beaucoup de conflits, qui naissent le plus souvent d’incompréhension mutuelle.

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Ne pas prendre en considération la hiérarchie des personnes impliquées

Cas particulier : si le conflit concerne un salarié et son N+1, comment le manager N+2 doit-il réagir ? « Là encore, il ne doit pas prendre parti mais il faut aussi qu’il fasse attention à ne pas court-circuiter l’autorité du N+1 », estime Nicolas Scohy. Si le N+2 estime que l’objet de la dispute relève de son autorité (exemple, la date des congés annuels), il doit en parler aux deux personnes, en toute transparence mais en référer d’abord au N+1 pour que ce dernier ne se sente pas déjugé. « Son autorité ne doit pas être remise en cause, prévient Nicolas Scohy, il s’agit seulement d’une intervention temporaire et limitée dans le temps. »

Régis Delanoë
Régis Delanoë

Après un Master obtenu à l’Institut d’études politiques de Rennes, Régis Delanoë s’est mis à son compte en tant que journaliste indépendant. Multitâche, il travaille depuis plus de dix ans dans le vaste domaine de la presse écrite et web. Enquêtes, reportages, interviews et veille de l’actualité : il s’est notamment spécialisé dans le secteur de l’emploi et de la formation, s’intéressant de très près aux nouvelles tendances et aux évolutions à venir en la matière.

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