Le feedback : comment bien maîtriser cet outil de management

Publié le 30 janvier 2018 Sylvie Laidet

Élément essentiel du manager contemporain, tout le monde parle du feedback, mais peu savent vraiment le pratiquer. On vous explique tout.
Le feedback : comment bien maîtriser cet outil de management

Littéralement, le feedback c’est ce qui "nourrit en retour". Il doit permettre à celui qui le reçoit de se construire et de progresser. Le feedback doit être quotidien, rapide, structuré et multidirectionnel. « Le feedback peut se faire entre collègues, entre un collaborateur et son manager et inversement, et bien sûr, entre managers », précise Isabelle André, associée du cabinet OasYs Consultants, directeur de la Practice RH et coaching.

 

Les 2 bénéfices immédiats du feedback

Le feedback revêt deux dimensions essentielles. D’abord une dimension humaine. « Celui qui reçoit le feedback se sent respecté et reconnu. Ce signe de reconnaissance a une influence positive sur sa motivation et donc sur sa performance. Le feedback est également un outil de régulation. Les uns et les autres doivent savoir s’ils avancent dans la bonne direction. Plus on travaille en autonomie, moins on a de retours sur son travail, donc plus on a besoin de feedback. Cela rend les organisations plus efficaces », argumente Alain Bayle, consultant en management et expert en feedback continu.

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Les 3 techniques de feedback

En fonction des situations, vous pouvez mobiliser différents types de feedback :

 

1. Le feedback positif : c’est le plus facile car il permet de féliciter son interlocuteur à propos d’une compétence ou un comportement particulièrement adapté.

Exemple : une collaboratrice vient de réussir sa présentation devant une assemblée de clients. Le feedback positif pourrait être "Bravo pour cette présentation très réussie. J’ai remarqué que tu as su maîtriser ta voix, que tes slides étaient très claires et que tu as parfaitement interagi avec la salle. Cela me donne envie de te confier d’autres responsabilités de ce type. Bravo », illustre Alain Bayle.

 

2. Le feedback correctif : cette fois, il s’agit d’émettre une critique constructive sur des faits ou un comportement. Donc toujours plus délicat à manier, du moins en France.

Exemple : votre collaborateur arrive régulièrement en retard.

>Les faits : "j’ai constaté que cette semaine, mercredi tu es arrivé à 10 heures, jeudi à 10h15."

>Espace de dialogue "Qu’est-ce que tu en dis ?". « Le collaborateur va peut-être arguer d’un problème de voiture et d’une panne de réveil », suggère Sophie Muffang, executive coach.

>Votre ressenti : "je suis embarrassé, j’ai une équipe à gérer et c’est difficile pour moi de faire comprendre aux autres ce décalage horaire. D’autant que le soir, tu pars à la même que tout le monde".

>Axe de développement : "qu’est-ce que tu pourrais mettre en œuvre la semaine prochaine pour arriver à 9h30 comme le reste de l’équipe ?". « Il s’agit là de responsabiliser le salarié », précise-t-elle.

>Aspect collaboratif et expérimentation du soutien : "est-ce que je peux t’aider pour que tu arrives à l’heure ?". « Votre interlocuteur comprend ainsi la perception que les autres ont de lui et se sent soutenu. Il a davantage de chances d’entrer dans un cercle vertueux que si vous lui hurlez dessus à chaque retard.

 

Votre manager n'assure pas en feedback? Il est peut-être temps de regarder ailleurs...

 

3. Le feedforward : « il s’agit là d’exprimer ses besoins pour l’avenir plutôt que de pointer les erreurs du passé. On se concentre sur les points d’amélioration précis attendus chez l’autre et cela lui permet de mieux comprendre ce que l’on attend de lui et ainsi de réajuster ses pratiques professionnelles, tout en préservant un sentiment de bienveillance », explique Alain Bayle.

Exemple : "nous avions rendez-vous à 9h00, tu es arrivé à 9h15, j’ai attendu 15 minutes. Je suis embêté car moi j’étais à l’heure. Du coup, nous sommes obligés de démarrer en retard. J’aimerais désormais que tu arrives à l’heure, cela me permettrait de tenir mon agenda du jour".

 

Pourquoi les managers hésitent-ils à donner du feedback ?

Effectivement, tout le monde en parle, mais en France, le feedback n’est pas encore légion dans les entreprises. On lui préfère souvent la critique négative. « Les managers pratiquent peu le feedback positif car ils craignent que leurs collaborateurs se reposent ensuite sur leurs lauriers, ou demandent une augmentation. Quant au feedback correctif, ils l’évitent par peur de la confrontation et du conflit », observe Karine Aubry, coach de managers chez Kolibri Coaching. 

Le b.a.-ba du feedback 

- Employez le "je" afin de montrer que vous assumez. « Bannissez le "mais" des échanges car votre interlocuteur ne retiendra que la seconde partie de la phrase », recommande Sophie Muffang.

- Au lieu de "j’ai bien aimé ta prestation, mais tu parlais trop vite", préférez "j’ai bien aimé ta prestation. À tel moment, tu as accéléré ton débit". « Un bon feedback doit être conduit le lendemain des faits au plus tard, et pas une semaine après. Il perdrait tout son sens », insiste-t-elle.

- Les deux acteurs du feedback doivent être dans un état d’esprit bienveillant. « Si l’un des deux est énervé, c’est inutile. Autant reporter le feedback », conclut-elle. 

 

Sylvie Laidet
Sylvie Laidet

Au quotidien, Sylvie Laidet, journaliste indépendante, réalise des enquêtes, des portraits, des reportages, des podcasts... sur la vie des salariés en entreprise. Égalité femmes-hommes, diversité, management, inclusion, innovation font partie de ses sujets de prédilection.

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