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Le feedback : comment bien maîtriser cet outil de management

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Sylvie Laidet

Élément essentiel du manager contemporain, tout le monde parle du feedback, mais peu savent vraiment le pratiquer. On vous explique tout.

Littéralement, le feedback c’est ce qui "nourrit en retour". Il doit permettre à celui qui le reçoit de se construire et de progresser. Le feedback doit être quotidien, rapide, structuré et multidirectionnel. « Le feedback peut se faire entre collègues, entre un collaborateur et son manager et inversement, et bien sûr, entre managers », précise Isabelle André, associée du cabinet OasYs Consultants, directeur de la Practice RH et coaching.

 

Les 2 bénéfices immédiats du feedback

Le feedback revêt deux dimensions essentielles. D’abord une dimension humaine. « Celui qui reçoit le feedback se sent respecté et reconnu. Ce signe de reconnaissance a une influence positive sur sa motivation et donc sur sa performance. Le feedback est également un outil de régulation. Les uns et les autres doivent savoir s’ils avancent dans la bonne direction. Plus on travaille en autonomie, moins on a de retours sur son travail, donc plus on a besoin de feedback. Cela rend les organisations plus efficaces », argumente Alain Bayle, consultant en management et expert en feedback continu.

Lire aussi : 8 outils pour manager au quotidien

 

Les 3 techniques de feedback

En fonction des situations, vous pouvez mobiliser différents types de feedback :

 

1. Le feedback positif : c’est le plus facile car il permet de féliciter son interlocuteur à propos d’une compétence ou un comportement particulièrement adapté.

Exemple : une collaboratrice vient de réussir sa présentation devant une assemblée de clients. Le feedback positif pourrait être "Bravo pour cette présentation très réussie. J’ai remarqué que tu as su maîtriser ta voix, que tes slides étaient très claires et que tu as parfaitement interagi avec la salle. Cela me donne envie de te confier d’autres responsabilités de ce type. Bravo », illustre Alain Bayle.

 

2. Le feedback correctif : cette fois, il s’agit d’émettre une critique constructive sur des faits ou un comportement. Donc toujours plus délicat à manier, du moins en France.

Exemple : votre collaborateur arrive régulièrement en retard.

>Les faits : "j’ai constaté que cette semaine, mercredi tu es arrivé à 10 heures, jeudi à 10h15."

>Espace de dialogue "Qu’est-ce que tu en dis ?". « Le collaborateur va peut-être arguer d’un problème de voiture et d’une panne de réveil », suggère Sophie Muffang, executive coach.

>Votre ressenti : "je suis embarrassé, j’ai une équipe à gérer et c’est difficile pour moi de faire comprendre aux autres ce décalage horaire. D’autant que le soir, tu pars à la même que tout le monde".

>Axe de développement : "qu’est-ce que tu pourrais mettre en œuvre la semaine prochaine pour arriver à 9h30 comme le reste de l’équipe ?". « Il s’agit là de responsabiliser le salarié », précise-t-elle.

>Aspect collaboratif et expérimentation du soutien : "est-ce que je peux t’aider pour que tu arrives à l’heure ?". « Votre interlocuteur comprend ainsi la perception que les autres ont de lui et se sent soutenu. Il a davantage de chances d’entrer dans un cercle vertueux que si vous lui hurlez dessus à chaque retard.

 

Votre manager n'assure pas en feedback? Il est peut-être temps de regarder ailleurs...

 

3. Le feedforward : « il s’agit là d’exprimer ses besoins pour l’avenir plutôt que de pointer les erreurs du passé. On se concentre sur les points d’amélioration précis attendus chez l’autre et cela lui permet de mieux comprendre ce que l’on attend de lui et ainsi de réajuster ses pratiques professionnelles, tout en préservant un sentiment de bienveillance », explique Alain Bayle.

Exemple : "nous avions rendez-vous à 9h00, tu es arrivé à 9h15, j’ai attendu 15 minutes. Je suis embêté car moi j’étais à l’heure. Du coup, nous sommes obligés de démarrer en retard. J’aimerais désormais que tu arrives à l’heure, cela me permettrait de tenir mon agenda du jour".

 

Pourquoi les managers hésitent-ils à donner du feedback ?

Effectivement, tout le monde en parle, mais en France, le feedback n’est pas encore légion dans les entreprises. On lui préfère souvent la critique négative. « Les managers pratiquent peu le feedback positif car ils craignent que leurs collaborateurs se reposent ensuite sur leurs lauriers, ou demandent une augmentation. Quant au feedback correctif, ils l’évitent par peur de la confrontation et du conflit », observe Karine Aubry, coach de managers chez Kolibri Coaching. 

Le b.a.-ba du feedback 

- Employez le "je" afin de montrer que vous assumez. « Bannissez le "mais" des échanges car votre interlocuteur ne retiendra que la seconde partie de la phrase », recommande Sophie Muffang.

- Au lieu de "j’ai bien aimé ta prestation, mais tu parlais trop vite", préférez "j’ai bien aimé ta prestation. À tel moment, tu as accéléré ton débit". « Un bon feedback doit être conduit le lendemain des faits au plus tard, et pas une semaine après. Il perdrait tout son sens », insiste-t-elle.

- Les deux acteurs du feedback doivent être dans un état d’esprit bienveillant. « Si l’un des deux est énervé, c’est inutile. Autant reporter le feedback », conclut-elle. 

 

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commentaires

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Emmanuel Marusczak

06/03/2018

à 13:20

Bonjour, je susi d'accord avec le titre mais pas avec le contenu qui confond par moment feedback et autorité.
Le feedback est toujours positif, constructif, il doit permettre à l'autre d'identifier se forces et éventuellement ses pistes pour aller plus loin ; mais pour une personne qui arrive en retard, ce n'est pas un feedback mais de l'autorité qu'il faut. Certes de l'autorité bienveillante, celle qui fait grandir, mais ce n'est pas un feedback...

> Répondre

Clément Roques

05/03/2018

à 17:53

Bonjour,
J'aime beaucoup les exemples proposés, ils collent bien et ils semblent pertinents.

Je suis moins à l'aise avec votre expression en passant "... plus délicat à manier, du moins en France", car vous induisez un défaut inhérent et général à l'ensemble des français, qui est difficile à justifié. Vous ne trouvez pas ?

Et enfin, concernant le coeur du sujet, les feedbacks, j'ajouterais que lorsqu'il existe déjà une tension entre un collaborateur et son manager, il n'y a pas de bonne façon de faire un feedback, car il sera fatalement mal interprété.

Merci pour votre article et cette matière à réflexions !!

Clément.

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Phil

04/02/2018

à 15:59

Et le feedback par écrit ? Ecrire permet de prendre le temps de réfléchir avant de faire un retour.
De plus, le feedback existe aussi pour autre chose que des remontrances !

> Répondre

En réponse à Phil

JAGUELIN Christophe

05/02/2018

à 03:14

Bonjour,
Tout à fait d'accord pour la préparation écrite. Cela permet de bien cadrer la discussion, surtout lorsqu'il s'agit d'un feedback mensuel ou trimestriel. Il existe également des outils web tels que Reflektive ou Impraise. D'autres se revendiquent comme des outils de feedback, mais en réalité sont plus de retours d'enquete ou de questionnaires sur l'ambiance au sein de l'entreprise.

> Répondre

DAIRI Dahmane

30/01/2018

à 18:38

Culturellement, on, porte attention à ce qui manque, qui ne va pas. Le feedback, est aussi, un élémnt de reconnaissance, du coup, il ne côute rien, il fait du bien, il motive, et permet de trouver ou retrouver le bon tempo. Formidable outil de régulation individuelle.

Pensez à :

Puis-je te fauire un retour ?
Vous étes invité à me faire un retour, sans critiquer la personne, afin d'améliorer le comportement en décalage.

Que de la bienveillance !

Formateur en Management-Tutorat

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