Préparer le terrain
Pour elle, c’est la base de tout dialogue délicat. « Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer ou une remarque désagréable à formuler, la première approche doit être positive », recommande Chrystèle Stawinski. Pour cette coach et formatrice spécialisée dans l’accompagnement des dirigeants, il faut commencer par mettre l’accent sur quelque chose de positif comme un comportement ou une initiative récente. « Techniquement, en coaching, cela revient à "mettre le collaborateur en énergie", c’est-à-dire insuffler une dynamique positive à l’échange pour qu'il soit prêt à accepter ensuite d'éventuels dysfonctionnements et progrès nécessaires. »
Rester factuel sans attendre
Les scénarios possibles sont nombreux. Un salarié demande une augmentation que la société ne peut lui donner ? Il est d’abord tentant de repousser le moment délicat. « Or il faut toujours fixer un rendez-vous dans des délais raisonnables et rencontrer le salarié dans un bureau au calme sans être dérangé », insiste Philippe Arsac. Le président d’Eurowin Consulting recommande ensuite un discours de vérité, à la fois pour le bien de l’intéressé et de l’entreprise. « Si un refus n’est pas expliqué, il peut aboutir à une rupture de dialogue et des répercussions psychologiques graves. » « Il y a plusieurs motifs de refus, le plus compliqué étant, si l’augmentation est méritée, quand un employeur n’a pas les moyens par exemple », prolonge Gérard Enggasser, fondateur de Cap Manager. Mais là aussi, ce consultant recommande, sans être alarmiste, d’adopter une certaine transparence. « Quand c’est le cas, il faut absolument exprimer la réalité de l’entreprise mais en actant que la demande est absolument légitime. Il faut être factuel et dire "voilà où on en est" et "voilà nos objectifs". Mais s’il a les moyens, il peut aussi faire un geste comme une prime. Même si c'est symbolique, cela permet de reconnaître les efforts déployés et la valeur de l’autre. »
Recadrer de façon constructive
Mais, bien souvent, ce sera au manager de provoquer la rencontre pour recadrer un collaborateur. Résultats en baisse ou souci du comportement ? « Les défauts que j’observe le plus tournent souvent autour de l’agressivité, analyse Denis Cohignac, consultant chez Formatis international. Non seulement elle ne sert à rien, mais elle contribue à désengager encore plus le collaborateur de la situation, en suscitant une réaction agressive de l’autre côté. » Or, c’est bien le devoir du manager de parvenir à dire les choses de façon constructive. « Pour recadrer de façon productive, j’enseigne ainsi la technique éprouvée du DESC en quatre étapes : description, émotion, solutions et conséquences. On commence donc par décrire de la façon la plus neutre possible les éléments qui n’ont pas donné satisfaction. Ensuite, on décrit à son collaborateur l’émotion que l’on ressent face à cette situation, ce qui confère tout de suite une certaine sincérité au propos. Pour que le constat ne soit pas stérile, on suggère tout de suite une solution ou simplement ce que le collaborateur peut modifier pour que le problème - et le ressentiment associé - ne se reproduisent plus. Enfin, on clôt la discussion en décrivant immédiatement toutes les conséquences positives que les deux parties peuvent attendre de ce recadrage. »
S’inspirer de la communication non violente
« Beaucoup de managers ne savent pas bien communiquer, déplore Sophie Letourneau, consultante chez Coaching Time. Il ne s’agit pas d’asséner une vérité brutale, mais plutôt d’aider le salarié à comprendre ce qu’on attend de lui. » Compliqué ? Pour cette coach, il suffit juste de s’inspirer de quelques bonnes pratiques déployées en communication non violente. « La façon dont on dit les choses est parfois plus importante que le contenu. » Pour éviter les dérapages, elle adopte une méthode similaire dite OSBD. « Là aussi, il s’agit de formuler une observation, d’expliquer le sentiment que cela suscite, d’exprimer un besoin pour soi ou son service et enfin d’exprimer une demande concrète. »
Accompagner le salarié
Mais dans les cas les plus difficiles, le manager pourra peut-être joindre certains gestes à la parole. « Quand on doit annoncer un licenciement, il est important d’aider autant que possible son collaborateur à envisager l’avenir », analyse Émilie Devienne. Cette coach recommande ainsi à ses clients de "prendre soin" de leurs collaborateurs. « Il y a des leviers humains et financiers. Il s’agit de prendre du temps pour écouter, de proposer une enveloppe transactionnelle ou encore l’aide d’un cabinet d’outplacement pour un peu mieux encaisser la nouvelle. »
