Managers coach ou servant leaders, c’est quoi cette nouvelle façon de manager ?

 Ils sont des servant leaders ou managers coach et témoignent

Sébastien Lambert, référent chez Mychauffage.com

Chez Mychauffage.com, exit les pyramides hiérarchiques et les managers, place à une organisation plate avec un système de référents. Parmi eux, Sébastien Lambert qui pilote une équipe de 9 chargés d’affaires. « Chez Mychauffage.com, les chargés d’affaires sont entièrement autonomes sur leurs dossiers, de la prise de contact avec les clients au service après-vente. Si un dossier leur échappe, ils viennent me voir », explique-t-il. Sans lien hiérarchique avec eux, sa posture première consiste à écouter l’état des lieux dressé par son collègue. « Dans 90 % des cas, je suis là pour le rassurer et lui confirmer sa réponse. Sinon, je lui donne des axes de réflexion et d’amélioration mais mon rôle est toujours participatif. Libre à lui d’en faire ce qu’il en veut », illustre-t-il. Chez Mychauffage.com, chacun définit ses propres objectifs en fonction de ce qu’il pense être réalisable pour lui. « Pour qu’ils se fixent des objectifs réalistes, le référent leur donne des indicateurs d’aide à la décision (nombre de contacts pris, dossiers en cours, etc.). Mais ce sont eux qui déterminent l’objectif final à atteindre. « Si un chargé d’affaires vise 100 mais que j’estime qu’il est capable d’atteindre 140, j’essaie de savoir pourquoi il indique ce chiffre et pas au dessus. Il se peut qu’il n’aime pas se mettre la pression au quotidien. D’autres à l’inverse se lancent des challenges. Mon rôle de manager coach n’est pas d’imposer mais de m’adapter à chacun pour faire avancer l’équipe vers le bon équilibre», témoigne-t-il. Au final, pas de classement des meilleurs vendeurs mais la prise en compte du chiffre d’affaires global réalisé par l’équipe.

François Salazar, directeur opérationnel chez Prometil

Quand il rejoint l’entreprise, cette dernière entend devenir une entreprise libérée. Plus modestement, la société est aujourd’hui sur la voie de l’auto-organisation et lui, occupe la place de servant leader auprès des 34 collaborateurs en poste. « Nous ne planifions pas de grands changements, nous laissons les équipes évoluer à leur rythme et selon leurs attentes », précise-t-il. L’une d’entre elles, a par exemple choisi de décentraliser les décisions. Le manager en poste qui organisait le travail et le reporting est parti en congé sabbatique, François Salazar a donc aidé cette équipe à se repartir les responsabilités, les tâches mais rapidement, il constate que les décisions ne se prennent pas et que les clients en pâtissent. « En tant que servant leader, je leur ai rappelé le cadre. À savoir que la finalité était le rendu du service, la satisfaction client et l’encaissement du chiffre d’affaires. Que ça, c’était non négociable », raconte-t-il. Ensuite, il les a fait réfléchir aux causes de la non prise de décision. « Il en est ressorti que, par manque d’unanimité dans l’équipe mais aussi pour des questions de déplacements trop fréquents, les décisions n’étaient pas prises », illustre-t-il. Depuis, cette remise à plat, cette équipe dispose d’un binôme de coordination composé d’un chef de projet et d’un expert technique et n’a jamais été aussi autonome. Et les décisions se prennent de manière fluide.

Éric Raffin, co-fondateur de Matters

Lancé il y a 10 ans à l’issue des études d’ingénieurs des deux co-fondateurs, le servant leadership est dans les gènes de cette entreprise parisienne. « D’emblée, nous avons voulu rompre avec un modèle pyramidal et hiérarchique au profit d’une structure quasiment plate avec quelques leaders chargés de donner les moyens de réussir à l’ensemble des collaborateurs », explique Éric Raffin. Chez Matters, les managers leader ne sont pas dans leur tour d’ivoire à faire descendre l’information vers les middle managers qui eux-mêmes, la répercute aux 60 salariés. « Le servant leader est un facilitateur au quotidien », insiste-t-il. Illustration. Toutes les semaines, une équipe est en charge d’organiser des meet-up express afin de faire découvrir une technologie ou un service aux autres salariés. « Les gestionnaires du projet nous ont demandé une régie vidéo afin de diffuser en live les interventions auprès de nos collaborateurs américains. Pour arbitrer, nous leur avons demandé en quoi cette requête servait l’intérêt collectif de l’entreprise car nous ne perdons jamais de vue que la société doit être rentable. Après discussion, il s’est avéré que l’intérêt serait de faire rayonner notre savoir-faire aux USA mais aussi auprès d’une communauté plus large, grâce à une chaîne publique Youtube. De surcroît, on capitalisait ainsi sur nos savoirs », illustre Éric Raffin. La demande de régie vidéo a ainsi été validée. Chez Matters, un simple problème de poubelle retient également l’attention des servant leaders. « Notre premier délégué du personnel se plaignait du manque de poubelles dans l’entreprise. En fait, la sienne était toujours pleine. Nous lui avons suggéré de la vider plus régulièrement. Il nous a rétorqué que ce n’était pas son rôle. Et il avait raison. Au final, en échangeant, on s’est rendu compte qu’il s’agissait d’un problème de fréquence du ménage que nous avons fini par augmenter », détaille ce manager coach. Dans un autre type de management, le sujet serait sans doute passer à la trappe et aurait continuer à pourrir la vie de ce salarié.