Pratiquez-vous l'écoute active dans votre équipe ?

Qu’est-ce que l’écoute active ?

L’écoute active est une notion issue des travaux du psychologue Carl Rogers. On parle aussi d’écoute attentive ou empathique. S’agissant d’un concept global, d’une manière d’appréhender le dialogue, il n’existe pas de définition précise. Néanmoins, l’idée générale est de permettre à un interlocuteur de s’exprimer totalement et librement, par une écoute motivée et une attention sincère. Plus concrètement, l’écoute active consiste à désirer comprendre l’autre, et à le lui montrer. Elle s’inscrit dans le cadre de la bienveillance au travail. 

Écouter activement, c’est : 

• entendre ce qu’une personne dit, en y portant une attention véritable ;
• s’assurer avoir bien compris ce que cette personne désirait communiquer, en la questionnant et/ou en reformulant sa pensée ;
• placer et maintenir son interlocuteur en confiance, en adoptant un mode de communication verbale et gestuelle adapté.

Bon à savoir : on peut aborder l’écoute active en opposition à l’écoute passive. Nous avons tous tendance, à de nombreux moments, à exercer une écoute passive, dans le monde professionnel, mais aussi personnel. L’écoute passive, c’est le fait d’écouter distraitement, d’une oreille, sans vraiment se concentrer sur les paroles de notre interlocuteur ni chercher à en approfondir le sens.  

Que peut apporter l’écoute active en entreprise ?

L’écoute active présente un intérêt certain en entreprise, car elle facilite la communication et les relations humaines. 

Savoir écouter, et favoriser l’écoute entre les salariés permet :

• d’éviter les conflits, les incompréhensions, les non-dits ;
• de minimiser les désaccords, les luttes d’influences et leurs conséquences ;
• de pouvoir mieux échanger et négocier lorsque cela est nécessaire, en tenant compte de l’avis de chacun afin de prendre les meilleures décisions possible ;
• d’instaurer une bonne entente générale, une ambiance de travail plus sereine et plus agréable, ce qui se révèle très efficace pour lutter contre le stress et le mal-être des salariés. 

L’écoute active, en améliorant le bien-être au travail et la coordination des salariés, peut aider à accroître la performance des salariés et de l’entreprise.  

Si vous encadrez une équipe,  si vous formez ou soutenez un salarié, ou si tout simplement vous avez envie d’avoir de bonnes relations avec vos collègues, vous avez tout à gagner à pratiquer l’écoute active au sein de votre entreprise. C’est une composante essentielle du management bienveillant.  

L’écoute active est-elle mise en place dans votre équipe ?

Certaines personnes possèdent des compétences de communication innées, intuitives et pratiquent sans le savoir l’écoute active. Si ce n’est pas votre cas, pas de panique, vous pouvez tout à fait progresser dans ce domaine comme dans les autres, dès lors que vous êtes prêt à décrypter votre façon d’écouter, de communiquer, et à les améliorer.

Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour prendre du recul sur vos capacités d’écoute afin de vous situer :

• Êtes-vous généralement concentré lorsqu’un collègue vous parle ? Avez-vous tendance à attendre passivement qu’il ait achevé ? Pensez-vous parfois à autre chose lors e vos conversations, par exemple à ce que vous allez répondre ?
• Savez-vous écouter sans juger ? Êtes-vous capable de laisser vos propres pensées ou vos idées de côté ? Vos opinions ont-elles tendance à s’immiscer dans les propos de vos interlocuteurs ?
• Si vous êtes manager, laissez-vous les personnes juger et estimer leur travail, ou avez-vous tendance à essayer de les amener là où vous le voulez en orientant vos questions ?
• Tenez-vous compte de la personnalité et des émotions de vos collègues lorsque ceux-ci veulent vous expliquer quelque chose ?
• Savez-vous mettre vos interlocuteurs en confiance ? Pensez-vous que les autres viennent facilement vous parler ?

Avant toute chose, il est essentiel d’admettre que nous avons tous parfois du mal à entendre ce que les autres nous disent. La différence peut être de taille entre ce que nous avons entendu (ou pensé entendre) et ce qu’une personne a réellement voulu nous dire.

Notre perception personnelle interfère forcément dans nos conversations et peut nous amener à filtrer les propos de nos interlocuteurs. On ne retient alors que ce qui est pertinent à nos yeux pour conforter notre point de vue, ou pour traduire ce qui ne fonctionne pas dans le point le vue de l’autre. S’engager dans l’écoute active, c’est essayer de remédier à ces interférences, ou au moins de diminuer leur impact dans la qualité de nos échanges avec autrui. 

Comment améliorer votre écoute active avec votre équipe ?

Pour améliorer votre écoute active, apprenez à accorder toute votre attention à la personne qui vous parle. Ne vous laissez pas mener par vos propres sentiments ou impulsions, et assurez-vous d’avoir bien compris ce que la personne cherche à vous dire (pour apprendre à gérer vos émotions au travail, notre article vous donnes quelques pistes). 

Accorder une attention bienveillante à son interlocuteur

Lorsque vous êtes en train de discuter avec une personne :

• Soyez concentré, ne regardez pas par la fenêtre, ou ne prêtez pas attention à ce qu’il se passe dans le bureau voisin.
• Ne préparez pas ce que vous allez dire pendant que l’autre vous parle, ni à ce que vous pensez de ce qu’elle vous dit
• Montrez à la personne que vous êtes attentif pour la rassurer et l’inciter à tout dire. Regardez là. Pour l’encourager à s’exprimer pleinement, vous pouvez acquiescer verbalement, ou par votre attitude (signe de tête, sourire).
• Même si vous avez compris où elle veut en venir, laissez la personne achever ses propos. Veillez à ne pas couper ou interrompre : cela est déstabilisant.

Notre conseil Cadremploi : si vous avez des idées ou des arguments à exposer, attendez que votre interlocuteur ait achevé de s’exprimer avant de prendre la parole. N’intervenez pas, même si vous n’êtes pas tout à fait d’accord. Efforcez-vous d’abord de vérifier que vous avez bien saisi son message avant de délivrer le vôtre. Peu importe que vous soyez d‘accord, ou que vous ne le soyez pas, ou que vous ayez quelque chose à ajouter : apprenez à écouter. Vous en parlerez ensuite.

Vérifier la bonne compréhension du message passé par son interlocuteur

Après avoir accordé toute votre attention à la personne qui vous parle, il reste important d’être sûr d’avoir saisi son message, et de lui montrer que vous l’avez écoutée et considérée. 

• Vous pouvez reformuler les propos entendus, ou paraphraser certaines idées. Cela permettra à la personne de vérifier qu’elle a été comprise, et de se reprendre ou de préciser sa pensée si tel n’est pas le cas.
• Vous pouvez poser quelques questions, pour montrer l’intérêt que vous portez à ce qui vous est dit, ou pour vérifier ou compléter votre compréhension
• Si la discussion est longue, proposez à votre interlocuteur de résumer ensemble l’essentiel du message, ou ses différents points.

Dans tous les cas, essayez de sortir de votre jugement, et de vous mettre à la place de la personne en face de vous, de ressentir ses émotions et sa façon de voir les choses. Même si elle diffère de la vôtre.  

Notre conseil Cadremploi : visez à déchiffrer le message plus que les mots. Tenez compte de la posture (la personne semble-t-elle à l’aise, gênée, stressée), des sentiments (le sujet est-il neutre ou susceptible d’impliquer de l’émotion) et de la personnalité pour comprendre comment la personne ressent et aborde la situation dont vous parlez. 

Bon à savoir : pratiquer l’écoute active ne vous retire pas la possibilité de ne pas être d’accord, de partager votre avis, ni même de prendre une décision lorsqu’il le faut. C’est avant tout une marque de respect et de considération. Vous prenez le temps de mieux écouter et de tenir compte d’autres points de vue dans le but d’établir de bonnes relations, de réfléchir en vous décentrant, mais vous restez libre de votre pensée et de vos décisions professionnelles.