Qu'est ce que l'excellence opérationnelle pour une entreprise ?

Définition et origine de l'excellence opérationnelle

Comment appréhender le concept d’excellence opérationnelle ?

L’excellence opérationnelle est un concept dont les contours sont à géométrie variable. Mais s’il fallait en donner une définition générique et synthétique, nous vous proposerions l’explication du ministère de l’Économie : "une démarche systématique et méthodique menée dans l’entreprise pour maximiser les performances en matière de productivité, de qualité des produits et de réduction des coûts, et plus généralement de performance". Il s’agit donc d’un levier d’amélioration de la compétitivité que chaque entreprise est libre de s’approprier et d’adapter à ses enjeux et à ses contraintes. L’excellence opérationnelle est notamment utilisée dans les secteurs très concurrentiels, dans le but de rationaliser et optimiser la production, et de proposer le prix le plus attractif aux consommateurs.

Comment est née l’excellence opérationnelle ?

À l’origine de l’excellence opérationnelle, il y a le "Lean management" : pour atteindre cette excellence opérationnelle, il faut d’abord initier l’entreprise dans une démarche de pilotage d’organisation et de production, une méthode visant essentiellement à réduire les coûts de production, dont on trouve la source dans le Japon des années 1950. Un petit retour en arrière s’impose. Au sortir de la Seconde Guerre mondiale, le Japon manque de ressources financières. Les matières premières sont difficilement accessibles et son marché est très limité. Toyota doit innover pour redresser son industrie ; la compagnie japonaise cherche alors à optimiser sa chaîne de production et à s’adapter au marché local. Elle construit une voiture qui correspond aux besoins de ses clients à un prix réduit. Pour y parvenir, ses équipes traquent les gaspillages et se lancent dans une démarche d’amélioration continue. Résultat, en 1986, Toyota devance General Motors tant sur le plan de la vitesse que sur celui de la qualité de production : 18 heures pour construire une voiture avec 4,5 défauts en moyenne, contre 40 heures et 13 défauts pour GM. Ford et GM importent ensuite les process de Toyota au sein de leur industrie, process qu’ils nomment "Lean management". C’est cette méthode simplifiée et, de fait, moins coûteuse, qui donne naissance à l’excellence opérationnelle.

Quels sont les grands principes de l’excellence opérationnelle ?

L’excellence opérationnelle repose sur plusieurs principes fondamentaux, à commencer par une quête permanente de la valeur ajoutée. Identifier les besoins de ses clients potentiels est la première étape pour leur proposer, in fine, un produit qui répond parfaitement à leurs attentes. Il s’agira aussi d’adapter le produit aux évolutions de la société, comme la réduction de la teneur en sel ou en sucre dans l’industrie agroalimentaire. Par ailleurs, l’excellence opérationnelle ne peut être atteinte qu’en accordant la plus grande attention aux collaborateurs afin de s’assurer de leur implication. Pas de perfection opérationnelle non plus sans rechercher une amélioration continue de ses process de fabrication. Enfin, impossible de ne pas évoquer cette fameuse "chasse au gaspi". Réduire les coûts tout en améliorant la qualité des produits et leur délai de fabrication, voilà comment synthétiser l’excellence opérationnelle.

Pourquoi une entreprise doit-elle faire de l'excellence opérationnelle ?

3 bonnes raisons d’appliquer le concept d’excellence opérationnelle

La mise en place de pratiques plus vertueuses au sein de l’entreprise constitue naturellement une amélioration. D’abord, en répondant aux besoins précis de ses clients, l’entreprise satisfait les consommateurs et les fidélise. Le principe du "Lean management" vise également à valoriser son personnel, avec pour résultats le développement du bien-être au travail, de l’esprit d’équipe, une forte implication des salariés, des facilités de recrutement, une baisse du turnover… Ensuite, réduire les coûts, c’est aussi réduire son impact environnemental. En s’approvisionnant plus près de son lieu de fabrication, en minimisant les pertes de matières premières, en raccourcissant ses délais de production, l’entreprise optimise ses profits et limite sa consommation énergétique, le recours aux matières premières et aux hydrocarbures. Une "supply chain" plus verte qui fait justement partie des nouvelles attentes des consommateurs.

La preuve par l’exemple

Les exemples de réussite d’application de l’excellence opérationnelle ne manquent pas. On peut citer la SNCF, qui a opéré une véritable conduite du changement avec un nouveau paradigme. Depuis 2010, elle a notamment fait évoluer ses standards de management terrain. Nouveaux outils, formation des équipes… Le groupe a mis l’excellence opérationnelle au cœur de sa stratégie d’entreprise. Et en 2019, lors des Trophées de l’innovation participative, la SNCF se voit récompensée du trophée Or dans la catégorie "Innovation d’excellence opérationnelle" pour sa démarche d’innovation participative.

Mêmes causes, mêmes effets chez Vinci Airports. Après s’être lancés dans une démarche d’excellence opérationnelle, deux aéroports du groupe Vinci (Lyon et Londres Gatwick) ont été distingués pour la performance de leur modèle industriel en matière d’expérience passager aux ACI Best Airports Awards.

Comment atteindre l'excellence opérationnelle ?

Quelques outils pour atteindre l’excellence opérationnelle

L’optimisation de l’outil informatique peut permettre d’améliorer sensiblement les process d’une entreprise. On citera la gestion électronique des documents, la mise en place d’un intranet collaboratif, ou encore la mise à disposition d’une plateforme de prise de commandes mobile. Aujourd’hui, toute entreprise un tant soit peu ambitieuse propose un logiciel CRM performant pour permettre aux forces de vente de tendre vers la perfection opérationnelle recherchée. Déployer des outils de maintenance connectée sera également un plus considérable dans la réduction des coûts et des délais de fabrication.

Mettre en œuvre l’excellence opérationnelle dans son entreprise

Une telle démarche, compte tenu de son envergure, ne s’improvise pas. Plusieurs solutions existent pour l’entreprise. Faire appel à un cabinet de conseil dont les consultants bénéficient d’une expertise en matière d’excellence opérationnelle dans le secteur concerné permet de faire évoluer son organisation et ses process industriels pour, à terme, atteindre cet objectif. L’entreprise peut également créer des postes et métiers pour une amélioration durable et continue de ses opérations. Directeur excellence opérationnelle logistique, responsable excellence opérationnelle, chef de projet excellence opérationnelle… sont autant de futurs postes d’ingénieur à pourvoir, dont les objectifs seront de planifier le déploiement de la stratégie, de définir les méthodes d’amélioration continue, de piloter les équipes et de suivre par exemple la mise en place de solutions innovantes.