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Vrai/faux sur un manager à l'écoute de ses équipes

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Régis Delanoë

09/01/2017- réactualisé le 05/09/2017

De tous les termes associés à la fonction de manager, "à l’écoute" n’est pas forcément celui qui va venir en premier. Pourtant, une telle responsabilité n’implique pas seulement d’être autoritaire, directif ou efficace : pour tenir ses objectifs sur la durée, il doit être attentif au langage verbal de ses collaborateurs, comme au non verbal. Tour d’horizon des idées reçues du manager à l’écoute.

L’écoute est un outil indispensable pour le manager

Vrai. S’il existe des managers plus experts (centrés sur les missions à accomplir) et d’autres plus dans le relationnel (centrés sur l’humain), tous doivent forcément posséder une bonne qualité d’écoute pour durer dans leurs fonctions. C’est ce qu’affirme Annette Chazoule, responsable de l’expertise management et leadership chez Cegos. Elle parle d’un outil indispensable tout en reconnaissant que « tous les managers ne sont pas égaux face à cela : selon les caractères et l’éducation reçue, on sait plus ou moins écouter ses interlocuteurs. Pour ceux qui ont des carences à ce niveau, il existe des formations spécifiques. » On y apprend notamment à prendre le temps d’écouter et ne pas stresser s’il s’installe des silences dans la conversation.

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Il existe plusieurs niveaux d’écoute

Vrai. On peut écouter quelqu’un sans vraiment prêter attention à ses propos ou vraiment entendre en concentrant toute son attention sur cette action. Ingrid Bermont-Thommerel, de Demos, distingue trois niveaux d’écoute : « L’écoute passive, celle du quotidien qui permet de commenter et réfléchir. L’écoute réactive, qui est dans l’analyse de la réponse et de l’entretien d’une conversation. Enfin il y a l’écoute active, la plus difficile, qui demande de percevoir ce que veut dire l’interlocuteur, y compris les sous-entendus, sans être dans le jugement. » C’est ce niveau d’écoute qui est le plus enseigné dans les modules de formation tels que Renforcer sa communication par l’écoute active, Pratiquer l’écoute active ou S’entraîner à l’écoute active.

 

L’action d’écouter prend du temps

Vrai… et faux. L’écoute nécessite de se poser et de se concentrer mais n’est en aucune manière une perte de temps. C’est la nuance apportée par Clarisse Gilbert, ingénieur pédagogique chez Orsys, qui précise : « Les managers ont trop souvent tendance à vouloir aller trop vite et à bâcler cette phase d’écoute. On insiste sur les bienfaits de cette prise de disponibilité, en préconisant d’allonger de quelques minutes si nécessaires les entretiens individuels ou collectifs avec les collaborateurs s’ils sentent qu’ils ont du mal à être à l’écoute. Qu’est-ce qu’un quart d’heure de pris au planning pour gagner en retour reconnaissance et leadership ? » Car en effet, des employés mieux écoutés sont des employés qui se sentent respectés, reconnus et donc, engagés.

 

L’écoute va à l’encontre de l’autorité

Faux. Un manager qui prendrait le temps d’écouter prend-il le risque de passer pour un mou ? Non, assure Ingrid Bermont-Thommerel, qui conseille de distinguer l’empathie de la sympathie. « Écouter quelqu’un, c’est être dans l’empathie et donc être dans la compréhension de son ressenti. La sympathie va plus loin car c’est la participation physique à l’émotion de l’autre. Un manager, vis-à-vis de ses collaborateurs, doit être dans l’empathie, pas la sympathie. » Autrement dit, il peut comprendre le ressenti d’autrui après l’avoir écouté tout en exprimant en retour et en appliquant une vision différente : je peux me mettre à votre place tout en restant à la mienne.

 

Les nouvelles générations ont moins besoin d’une écoute directe

Faux. C’est une idée reçue à combattre. Non, les générations Y et Z n’ont pas moins besoin d’un manager à l’écoute. « Ce serait même plutôt l’inverse », observe Annette Chazoule, qui s’explique : « S’ils sont rompus aux nouvelles technologies, les moins de 30 ans attendent justement du qualitatif de la part de leur manager : qu’il soit dans une relation d’immédiateté et d’écoute active plutôt que de recevoir de lui une communication seulement virtuelle par mail ou même orale par téléphone. » D’autant que, comme Ingrid Bermont-Thommerel le fait remarquer, « l’écoute n’est pas que verbale mais aussi pour une bonne moitié non-verbale : il y a la tonalité, les gestes, l’attitude, toutes ces choses qu’un manager ne peut analyser qu’en ayant un contact direct avec un collaborateur, quel que soit son âge. »

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thie69

06/09/2017

à 14:53

Un leader est capable de se mettre en danger pour rompre avec toutes les idées reçues, OK lancés moi des tomates moi je vous ai dit ce que vous avez besoin d’entendre, pas ce que vous voulez entendre.Un leader doit être humble, toujours productif et donc toujours se ressourcer (admettre que je n’ai pas toujours raison). Le leader a une autorité, une influence basé sur l’exemplarité de son comportement ou l’exemplarité de ce qu’il dit.Un bon leader doit être à l’écoute, il faut dire les choses qui soit vrai, ne pas mentir.

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Gilles Rollero, OXYGENIS MANAGEMENT

28/01/2017

à 21:19

Bravo très bel article sur l'indéniable qualité d'écoute qu'un manager doit avoir pour prendre les BONNES DECISIONS, en CONNAISSANCE DE CAUSE.
N'oublions pas cependant l'importance du non-verbal, essentiel pour décrypter les non-dits. Un manager averti saura utiliser à bon escient la reformulation à l'aide de questions ouvertes pour que le salarié précise ce qu'il vient de dire.
Car finalement, entendre c'est bien, écouter c'est mieux, mais comprendre, c'est la finalité que doit rechercher le manager avant de prendre sa décision. Idéalement, il lui faut être empathique. Si cette qualité n'est pas encore totalement acquise, il lui faudra au moins faire preuve d'une sincère bienveillance envers son collaborateur, pour gagner sa confiance.
Ce qui facilitera ensuite l'assise de son autorité.

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En réponse à Gilles Rollero, OXYGENIS MANAGEMENT

Anthony

15/01/2018

à 11:46

Un management bien rôdé, en effet, présente des caractéristiques similaires à ce que vous soutenez. L'écoute induit forcément un gain de confiance mutuelle et une communication simplifiée. Par ailleurs, j'ajouterai qu'un manager qui pratique l'écoute a plus de crédit en tant que supérieur chargé de fédérer. Pour ma part, je suis davantage enclin à écouter, voire suivre celui qui m'écoute. En revanche, s'il y a indifférence quant aux éventuelles demandes/doléances/expressions, la qualité du lien professionnel peut être altérée et même, dans le pire des cas, générer de la méfiance et du dégoût à l'égard du poste, de l'entreprise et du secteur en général.

Avis à tout manager ayant à cœur de mener à bien sa tâche : pour devenir et rester leader, soyez inspirant(e). Pour cela, soyez le supérieur par lequel vous souhaiteriez être managé(e).

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En réponse à Gilles Rollero, OXYGENIS MANAGEMENT

Stéphane

06/09/2017

à 11:30

Bonjour,
Tout à fait d'accord avec Gilles, sauf pour "la reformulation" en tout cas dans mon domaine ou nous sommes tous des commerciaux et utilisons cette technique au quotidien.
En tant que Manager je demande à mes collaborateurs d'arriver un peu en avance (dure au début puis cela se fait naturellement et avec envie par la suite).
Devant un café laissé chacun s'exprimer de manière informel sur la journée passée et sur celle à venir. Ce moment est crucial pour le non-verbal (qui participe, qui reste en retrait) car pendant la réunion tout le monde à un peu près la même posture.
Effectivement l'empathie est encore trop souvent assimilé à de la faiblesse. Les autres managers me lont souvent repproché via des sous-entendus mais pas les N+1 ou N+2 qui ont les stats en main.
L'écoute active repose sur du moyen terme mais elle apporte des résultats sur la globalité : moins d'absentéisme, de turn-over, une empathie vis à vis de ses collègues et le C.A. en hausse.
Résultat d'année en année des vendeurs (à tour de rôle) N°1, des clients satisfaits et des comerciaux d'autres agences qui souhaitent venir dans la NOTRE.
De bons manager (dans ma partie de pure commercial en BtoB ou BtoC) ont nécéssairement pratiqué le métier des N-1
Accompagne ceux-ci au quotidien, débriefs leur succès comme leurs échecs et surtout une fois la confiance réciproque instauré : délègue :
ce qui apporte de la responsabilisation; de l'entraîde, de la valorisation et une envie de transmettre ce qu'on lui a donné.
Le C.A. je n'en parle même plus il suit sa courbe ascendante naturellement et la pression ressentit devient carburant qui fait tourner le moteur de l'envie.
Cordialement

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