Vrai/faux sur un manager à l'écoute de ses équipes

Publié le 09 janvier 2017 Régis Delanoë

De tous les termes associés à la fonction de manager, "à l’écoute" n’est pas forcément celui qui va venir en premier. Pourtant, une telle responsabilité n’implique pas seulement d’être autoritaire, directif ou efficace : pour tenir ses objectifs sur la durée, il doit être attentif au langage verbal de ses collaborateurs, comme au non verbal. Tour d’horizon des idées reçues du manager à l’écoute.
Vrai/faux sur un manager à l'écoute de ses équipes

L’écoute est un outil indispensable pour le manager

Vrai. S’il existe des managers plus experts (centrés sur les missions à accomplir) et d’autres plus dans le relationnel (centrés sur l’humain), tous doivent forcément posséder une bonne qualité d’écoute pour durer dans leurs fonctions. C’est ce qu’affirme Annette Chazoule, responsable de l’expertise management et leadership chez Cegos. Elle parle d’un outil indispensable tout en reconnaissant que « tous les managers ne sont pas égaux face à cela : selon les caractères et l’éducation reçue, on sait plus ou moins écouter ses interlocuteurs. Pour ceux qui ont des carences à ce niveau, il existe des formations spécifiques. » On y apprend notamment à prendre le temps d’écouter et ne pas stresser s’il s’installe des silences dans la conversation.

>>Retrouvez toute notre sélection de formations sur l’écoute active

 

Il existe plusieurs niveaux d’écoute

Vrai. On peut écouter quelqu’un sans vraiment prêter attention à ses propos ou vraiment entendre en concentrant toute son attention sur cette action. Ingrid Bermont-Thommerel, de Demos, distingue trois niveaux d’écoute : « L’écoute passive, celle du quotidien qui permet de commenter et réfléchir. L’écoute réactive, qui est dans l’analyse de la réponse et de l’entretien d’une conversation. Enfin il y a l’écoute active, la plus difficile, qui demande de percevoir ce que veut dire l’interlocuteur, y compris les sous-entendus, sans être dans le jugement. » C’est ce niveau d’écoute qui est le plus enseigné dans les modules de formation tels que Renforcer sa communication par l’écoute active, Pratiquer l’écoute active ou S’entraîner à l’écoute active.

 

L’action d’écouter prend du temps

Vrai… et faux. L’écoute nécessite de se poser et de se concentrer mais n’est en aucune manière une perte de temps. C’est la nuance apportée par Clarisse Gilbert, ingénieur pédagogique chez Orsys, qui précise : « Les managers ont trop souvent tendance à vouloir aller trop vite et à bâcler cette phase d’écoute. On insiste sur les bienfaits de cette prise de disponibilité, en préconisant d’allonger de quelques minutes si nécessaires les entretiens individuels ou collectifs avec les collaborateurs s’ils sentent qu’ils ont du mal à être à l’écoute. Qu’est-ce qu’un quart d’heure de pris au planning pour gagner en retour reconnaissance et leadership ? » Car en effet, des employés mieux écoutés sont des employés qui se sentent respectés, reconnus et donc, engagés.

 

L’écoute va à l’encontre de l’autorité

Faux. Un manager qui prendrait le temps d’écouter prend-il le risque de passer pour un mou ? Non, assure Ingrid Bermont-Thommerel, qui conseille de distinguer l’empathie de la sympathie. « Écouter quelqu’un, c’est être dans l’empathie et donc être dans la compréhension de son ressenti. La sympathie va plus loin car c’est la participation physique à l’émotion de l’autre. Un manager, vis-à-vis de ses collaborateurs, doit être dans l’empathie, pas la sympathie. » Autrement dit, il peut comprendre le ressenti d’autrui après l’avoir écouté tout en exprimant en retour et en appliquant une vision différente : je peux me mettre à votre place tout en restant à la mienne.

 

Les nouvelles générations ont moins besoin d’une écoute directe

Faux. C’est une idée reçue à combattre. Non, les générations Y et Z n’ont pas moins besoin d’un manager à l’écoute. « Ce serait même plutôt l’inverse », observe Annette Chazoule, qui s’explique : « S’ils sont rompus aux nouvelles technologies, les moins de 30 ans attendent justement du qualitatif de la part de leur manager : qu’il soit dans une relation d’immédiateté et d’écoute active plutôt que de recevoir de lui une communication seulement virtuelle par mail ou même orale par téléphone. » D’autant que, comme Ingrid Bermont-Thommerel le fait remarquer, « l’écoute n’est pas que verbale mais aussi pour une bonne moitié non-verbale : il y a la tonalité, les gestes, l’attitude, toutes ces choses qu’un manager ne peut analyser qu’en ayant un contact direct avec un collaborateur, quel que soit son âge. »

Régis Delanoë
Régis Delanoë

Après un Master obtenu à l’Institut d’études politiques de Rennes, Régis Delanoë s’est mis à son compte en tant que journaliste indépendant. Multitâche, il travaille depuis plus de dix ans dans le vaste domaine de la presse écrite et web. Enquêtes, reportages, interviews et veille de l’actualité : il s’est notamment spécialisé dans le secteur de l’emploi et de la formation, s’intéressant de très près aux nouvelles tendances et aux évolutions à venir en la matière.

Vous aimerez aussi :