Fidéliser ses clients : les bons réflexes

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Plus encore que la conquête de futurs prospects, la fidélisation de vos clients présents constitue un enjeu essentiel. Il est en effet infiniment moins cher de garder un client que d’en conquérir un nouveau. La relation dans le temps est aussi garante d’une collaboration constructive et optimisée, c’est enfin un argument commercial fort vis-à-vis de vos prospects et une véritable source de satisfaction. Les conseils pour entretenir une relation clientèle qui dure.

Améliorez constamment vos standards

Un contrat clair et sans surprise

Le premier lien commercial fonde les bases d’une fidélisation future. Un contrat rigoureusement établi (et tenu) présente un double intérêt : il instaure un climat de confiance et renvoie une image professionnelle. Concrètement, à chaque nouveau (ou renouvellement de) contrat, veillez à ce que chacun des points soit clair pour les deux parties. Les délais, les tarifs, le niveau de qualité : tout doit être stipulé et sans ambiguïté. En cas d’aléas éventuels ne pouvant être maîtrisés lors de la signature, précisez-les par écrit. 
Enfin, prenez absolument le temps d’expliquer et de commenter les chapitres et alinéas, afin d’impliquer plus directement votre client dans la conduite de votre prestation.

L’évaluation : la dynamique de la qualité

Qui dit travail de qualité dit… évaluation. Pour inscrire la satisfaction de votre client dans le temps, procédez en deux étapes. Tout d’abord, proposez une première évaluation « à chaud », soit juste après votre intervention. Vous pouvez le faire à travers un questionnaire-type ou de façon plus informelle par oral. Quelques mois plus tard (1, 3 ou 6 mois selon la nature de votre prestation et son appréciation dans la durée), interrogez à nouveau votre client, là aussi, soit par écrit, soit par téléphone. Cette « nouvelle rencontre » est intéressante à plusieurs titres : elle s’apparente à une forme de «service après-vente »; le client sera sensible à votre démarche et enfin, elle peut engendrer une nouvelle intervention.
Les questions clés à poser : Se contenter de « Êtes-vous satisfait ? Oui / Non » est assez stérile. Construisez votre questionnaire de façon à ce que votre client explicite concrètement son niveau de satisfaction : «Votre appréciation du respect des délais est Positive / Plutôt positive / Plutôt négative / Négative ». Faites de même pour d’autres paramètres tels que la disponibilité et la réactivité, la clarté des explications, la performance, les tarifs …etc. Laissez également de la place pour un commentaire libre en réponse à une question du type : « Selon vous, quel aspect de la prestation pourrait être amélioré ? » Cette évaluation doit pouvoir être faite rapidement par votre interlocuteur (5 à 10 minutes maximums).

Soyez à l’écoute

Pour fidéliser votre client, il est indispensable de bien le connaître. Prenez le temps de l’écouter. Vous cernerez ainsi mieux ses attentes immédiates, mais aussi futures. Il vous parle d’un projet à moyen terme ? Notez-le pour pouvoir le relancer le moment opportun, avec une solution pertinente.
Ne négligez pas non plus les contacts avec ses collaborateurs et ses assistants. Souvent prolixes, ils peuvent être une source d’informations particulièrement précieuses sur le développement de l’entreprise.
Vous devez tout d’abord utiliser à bon escient les résultats de votre enquête de satisfaction. Un point se révèle un peu faible ? Trouvez le bon moment pour en discuter avec votre client afin de mieux en saisir les fondements. Ensuite, proposez-lui vos services pour améliorer encore l’efficacité de votre prestation. En la matière, l’évaluation à plusieurs mois est une occasion privilégiée pour prolonger la relation commerciale.
Par ailleurs, n’omettez pas de suivre l’évolution de son secteur, afin d’être le premier à lui proposer une réponse adaptée. Sans faire partie de l’entreprise, vous y deviendrez néanmoins La référence dans votre domaine d’expertise.
Personnalisation et adaptation. Votre valeur ajoutée dépendra de votre capacité à répondre aux attentes de votre client de la manière la plus personnalisée possible. Cela peut être vrai en matière technique mais aussi en termes de suivi, de réactivité ou de créativité. Privilégier le «sur mesure», c’est s’assurer de la fidélité du client.

Créez une relation privilégiée

Créez un sentiment de proximité

La qualité de votre relation et l’instauration d’un climat de confiance passent aussi par de petites choses. Soyez attentifs aux hobbies et aux préoccupations de votre client. Vous pourrez ainsi lui adresser ponctuellement un article ou lui transmettre une information pertinente sur ses centres d’intérêt. Dans le même ordre d’idée, prodiguez (avec modération toutefois) quelques conseils et astuces qui lui simplifieront la vie. Le tout étant à manier avec adresse…

Sachez ne pas vous faire oublier

Soyez «présent» sans être envahissant ! Ainsi une carte de vœux est toujours bienvenue. Privilégiez un envoi courrier personnalisé plutôt qu’un e-mail banalisé. Selon vos activités, vous pouvez aussi créer votre propre support d’information présentant votre actualité. Si vous êtes vraiment très proche de votre client, n’oubliez pas son anniversaire (s’il vous en a mentionné la date, bien entendu)… Une attention toujours délicate.

Faites un geste commercial… mesuré !

Un (petit) cadeau est toujours agréable, mais ne doit être ni systématique, ni disproportionné. Restez classique : une boîte de chocolats, des fleurs pour une femme qui vient d’avoir un bébé ou encore un joli livre d’art, à déterminer selon votre client… Restez modéré, nombre de personnes détestent se sentir «prises en otage».

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