Quelles sont les missions ?

Rattaché(e) au directeur des opérations, vous êtes responsable du pilotage de la production télévente appel entrant et de la gestion de l'activité service clients (litiges ou SAV).

Vos missions sont les suivantes :
- Manager votre équipe (2 superviseurs, 20 télévendeurs/téléconseillers) que vous faites monter en compétences,
- Faire évoluer les pratiques et conduire le changement, dans un contexte de croissance rapide et promouvoir cette vision auprès de vos équipes.
- Identifier les sources d'optimisation de la production (organisation, dimensionnement-planification, professionnalisation du management, ...)
- Piloter la production : responsabilité de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs, plans d'actions correctifs et suivi
- Réaliser un reporting d'activité pour votre direction et analysez les indicateurs de performance afin d'identifier et de mettre en oeuvre des plans d'actions

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Quel est le profil idéal ?

De formation supérieure, idéalement Bac +4-5, vous justifiez nécessairement d'une expérience sur un poste équivalent.
Ce poste requiert :
- Une expérience confirmée du management direct, du dimensionnement d'équipes, de la planification des conseillers et du pilotage des flux
- Une expérience confirmée dans le pilotage de la qualité produite (par les conseillers) et qualité perçue (par les clients) et de leur traduction en plans d'actions
- Des capacités d'analyse, de synthèse et de prise de décision,
- Un tempérament réactif, pragmatique, très " terrain ", avec du leadership et tourné vers l'amélioration continue.

Poste basé à proximité de Lille (59).

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