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Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Rattaché à la Direction Expérience Client, vous pilotez le Centre Ecoute Clients avec comme missions principales la gestion du centre d'appels et le management des collaborateurs dédiés.
A la tête d'une équipe de 7 personnes, vous êtes responsable de la gestion RH et du développement de vos collaborateurs : recrutement, intégration, mentoring en séances d'écoute, définition et mise en oeuvre de plans d'actions individuels. Attaché à garantir une communication fluide, vous assurez l'animation collective au quotidien et veillez la bonne circulation des informations montantes et descendantes.
Sur le plan opérationnel, vous pilotez les flux d'appels avec l'appui d'un système dédié, appuyez vos collaborateurs sur les sujets sensibles et les accompagnez sur le traitement des demandes issues de l'outil CRM et des espaces clients. Par ailleurs, vous supervisez la mise en oeuvre des campagnes d'appels sortants, les relances, envois de SMS ainsi que le suivi et la mise à jour des systèmes.
Plus globalement, vous contribuez activement aux réflexions stratégiques pour faire évoluer le service. Vous êtes source de proposition pour améliorer la gestion des clients, depuis les réponses simples jusqu'aux prises en charges complexes (process, outils, évolution de l'organisation,...). Vous accompagnez pour cela la montée en compétences de l'équipe pour garantir une maitrise totale des outils de la relation client.
Enfin, via les outils à votre disposition, vous produisez en autonomie des reportings d'activité réguliers : indicateurs, analyse de données, synthèse des résultats. Vous participez également de manière active aux divers projets transverses portés par l'équipe Expérience Client.
Quel est le profil idéal ?
Vous disposez d'une expérience de 3 ans minimum en management d'équipe, soit en centre d'appels intégré, soit chez un prestataire. Disposant d'une forte autonomie sur les métiers de la relation clients, vous avez également une réelle appétence à l'animation et au développement des collaborateurs. Par ailleurs, votre agilité dans la gestion des données et votre maitrise des outils (niveau avancé sur Excel notamment) sont indispensables pour piloter la performance du centre d'appels.
Au-delà de votre expérience et d'un sens aigu du service client, votre tempérament analytique et votre efficacité opérationnelle sont déterminants pour réussir à ce poste. Enfin, votre proactivité et votre capacité à être force de proposition constituent des atouts clés susceptibles de favoriser votre évolution au sein du groupe.
Le fonctionnement du centre d'appels nécessite une présence du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.
La rémunération proposée se compose d'un salaire fixe, complété par un Plan d'Epargne Entreprise et une politique d'avantages CSE attractive.
Qui a publié cette offre d'emploi ?
Vous êtes un manager confirmé et un professionnel de la relation client ? Vous souhaitez capitaliser sur votre parcours et prendre la responsabilité d'un centre d'appel pour contribuer activement à son évolution ? Rejoignez les équipes d'un acteur de référence sur le marché immobilier, en tant que Responsable Ecoute Clients !
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