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Offre d'emploi
Chargé d'études, gestion et pilotage-Pilotage de la performance et suivi d'activité F/H
Offre expirée
COVEA
Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Rejoignez l'équipe Pilotage Des Flux et des Ressources Opérationnelles de la Direction Performance Omnicanale et Transformation en qualité de Chargé d'études gestion et pilotage -F/H.
Cette équipe, composée de 8 collaborateurs, est basée sur le site GMF de Levallois.
Vos missions ?
- vous optimisez l'adéquation entre les différents flux et les effectifs opérationnels de la Direction du Développement et de la Direction Indemnisation dans le respect des objectifs et des règles en matière de conditions de travail de ces entités.
A ce titre, vous priorisez, orientez et équilibrez les flux sur l'ensemble des sites et pilotez l'activité en temps réel.
- vous coordonnez toutes les actions impactant l'activité des plateaux téléphoniques (impacts métiers et technologiques)
- vous participez également aux différents projets liés à l'Omnicanalité et à la téléphonie en particulier et outils périphériques associés
- vous maintenez à niveau les outils internes et êtes en charge de leur développement, dans un objectif d'optimisation du pilotage au service des métiers
- vous répondrez à des demandes d'études ponctuelles liées à l'Omnicanalité et à l'activité en vue de l'amélioration continue et à ce titre vous serez force de proposition dans ces études
- vous participez aux activités de VoiceBot management afin de vous assurer du bon fonctionnement des différents Voicebot déployés pour les différentes directions métiers de la Direction du Développement et de la Direction Indemnisation de la GMF
- vous aurez un rôle d'intégration de la supervision globale prenant également les actions générées sur les différents espaces digitaux de la GMF dans l'Hypervision globale
Et concrètement ?
- vous êtes responsable de l'Hypervision en temps réel, des flux et des ressources loguées des directions pilotées. En fonction de la situation, vous pourrez être amené à prendre des mesures comme la fermeture de certains flux, la mise en place de messages de crise sur le serveur vocal. Cette activité impliquera des échanges avec les directions pilotées concernées. Dans ce cadre vous aurez un rôle d'alerte et de contrôle des indicateurs de pilotage
- vous êtes en charge :
du paramétrage métier de la solution de routage des flux (configuration dans les différents outils existants et à venir)
de la restitution des résultats en temps réel aux directions concernées en fournissant notamment les éléments pouvant expliquer les éventuels écarts par rapport aux attendus
- vous participez au contrôle des différents Voicebots pour vous assurer de leur bon fonctionnement et identifier les axes d'amélioration
- vous assurez l'interface entre les utilisateurs des directions pilotées et les différents services support
- vous participez à des projets en lien avec l'architecture téléphonique des directions pilotées ainsi qu'à des projets transverses
- vous serez en charge de la maintenance et du développement des applicatifs liés au pilotage
Encore une hésitation sur les atouts de ce poste ?
- vous souhaitez rejoindre une équipe motivée et solidaire avec des projets variés
- vous désirez mettre vos compétences et expérience au service des directions métiers de la GMF
- vous voulez évoluer dans un contexte de projets à fort enjeux techniques
- vous voulez monter en compétences en termes d'outils dédiés à la relation client
Quel est le profil idéal ?
Et si c'était vous ?
- vous disposez d'une expérience confirmée dans le domaine de l'Hypervision, de préférence en centre de relation client
- vous savez exploiter et concevoir des outils de pilotage. A ce titre des compétences en développement sont un prérequis essentiel
- vous avez une forte appétence pour les nouvelles technologies liées à l'Omnicanalité au service de la relation client
- vous maîtrisez les méthodes d'analyse et de traitement statistique
- vous démontrez de bonnes capacités d'analyse, de synthèse et faites preuve d'organisation et de rigueur
- vous savez coopérer, vous adapter et prendre des initiatives
- doté d'un bon esprit d'équipe, vous êtes autonome, savez prendre des décisions et êtes force de proposition.
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