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Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Poste et missions
Finalité du poste : Gérer des flux multicanaux pour les centres de relation clientèle.
Positionnement au sein de l'organisation : Poste rattaché à l'équipe pilotage et flux de la Direction des Opérations. Dans une équipe de 7 personnes.
Missions principales :
* Contribuer au développement de l'efficacité opérationnelle de tous les métiers en analysant de façon approfondie les indicateurs de pilotage et proposer des pistes d'amélioration structurées
* Mettre à disposition des statistiques, reportings, analyser, proposer ou développer des outils nécessaires au pilotage de l'activité (statistiques quotidiennes et mensuelles pour tous les métiers de l'entreprise)
* Gérer, prévoir et piloter les flux et ressources multicanaux tous métiers et en support aux Centre de Relation Client ?
* Proposer des outils visant à l'optimisation du traitement en CRC et au Siège
* Contribuer à l'organisation et l'harmonisation des pratiques pour le périmètre des flux
* Contribuer à des projets d'évolution de l'organisation, des process, des outils
* Répondre aux besoins exprimés par les Centre de Relation Client en lien avec les experts métiers
* Être le relai permanent des centres de relation clientèle et les autres directions du siège
* Avoir un rôle d'alerte en assurant la déclinaison de la politique risque et commerciale de Natixis Financement
Quel est le profil idéal ?
Vous êtes titulaire d'un Bac +5 et/ou vous justifiez d'une expérience professionnelle équivalente. Vous êtes expert.e des métiers de la relation client, vous avez une expérience réussie dans le pilotage des flux omnicanaux au sein d'une entreprise intégrant des centres d'appels.
A l'aise en informatique, vous avez une appétence forte pour les nouveaux outils et leur développement.
Doté.e d'un bon relationnel, vous savez être réactif.ve et vous adapter aux demandes d'une clientèle exigeante.
Vous êtes reconnu.e pour votre sens de l'organisation, votre réactivité et votre capacité à anticiper les besoins.
Compétences métiers/techniques :
* Très bonne maîtrise des outils bureautiques : maitrise d'EXCEL (macro VBA)
* Connaissance des outils de Data visualisation (Qlickview, Power BI ?)
* Connaissance de la gestion des flux au profit des centres de relation client, (téléphonique, campagnes d'appels sortants, email, sms, chat?)
* Votre connaissance de la plateforme Genesys serait un plus
Compétences comportementales
* Très bonne communication orale et écrite
* Capacité d'analyse et de synthèse
* Rigueur
* Capacité d'adaptation, esprit d'équipe, partage
Pourquoi les rejoindre ?
Le Groupe BPCE est le 2e groupe bancaire en France. Il exerce tous les métiers de la banque et de l'assurance en s'appuyant sur ses deux grands réseaux coopératifs, Banque Populaire et Caisse d'Epargne, ainsi que sur ses filiales. Ses 105 000 collaborateurs sont au service de ses 30 millions de clients.
BPCE Financement, 1er acteur sur le marché du crédit à la consommation en France, commercialise ses produits par l'intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.
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