Offre d'emploi

Chargé(e) de projets qualité de service CDD 37K-60K PARIS H/F Offre expirée

Ile-de-France Mobilités

Quelles sont les missions ?

Les missions générales liées à la qualité de service

Le-la chargé-e de projets est amené-e à intervenir sur l'ensemble des thématiques suivies par le pôle " Qualité de service " sous la responsabilité hiérarchique du ou de la chef-fe de Pôle ; un partage des missions est réalisé entre les différents chargé-e-s de projets qualité de service.

Exemples des missions possibles d'intervention :

· En lien avec le département des Systèmes d'Information : suivi du projet de développement d'un outil de recueil et de reporting des données de qualité de service, participation aux phases de recette de l'outil ;

· Le renouvellement, la préparation, le lancement et le suivi de différents marchés de prestations intellectuelles : marchés d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour être accompagné au moment de la rédaction des contrats ou de leur mise en application, pour faire réaliser les enquêtes de perception des voyageurs, pour faire réaliser les enquêtes client-mystère afin de mesurer la qualité de service produite par les opérateurs, pour mener des enquêtes de satisfaction des voyageurs par rapport à certains services d'agrément (ex. espaces connectés dans les gares, nouveaux services), de confort (ex. toilettes) ou de mobilité (ex. aides à l'achat vélo, covoiturage, information voyageurs, Véligo Location), pour lancer des audits de ces différentes enquêtes ;

· Des visites terrain (en gare, stations, points d'arrêt bus, à bord des véhicules) permettant de relever les anomalies ;

· Des présentations des résultats de qualité de services aux autres services d'IDFM, aux associations de voyageurs ou devant les instances d'IDFM ;

· La production de guides méthodologiques sur la mesure de la qualité de services.

Attribution du-de la titulaire du poste :

Le-la chargé-e de projets aura spécifiquement à sa charge :

· ** Le pilotage de l'exécution du contrat SNCF sur le volet qualité de service :

· Animation des comités trimestriels de qualité de service ;

· Suivi des impacts des plans d'actions demandés à Transilien ou à Gares&Connexions sur les indicateurs ;

· Analyse des données et préparation de reportings à la direction générale ;

· Pilotage des enquêtes perception.



· ** L'intégration du volet qualité de service dans les contrats de mise en concurrence du réseau Transilien, en lien avec le-la chargé-e de mission du département INM pour la coordination des mises en concurrence :

· Rédaction des contrats de service publics pour chaque lot ;

· Participation à l'analyse des offres des candidats et aux réponses aux candidats ;

· Préparation de la reprise du pilotage par Ile-de-France Mobilités des mesures enquêtes client mystère : analyse des données transmises par l'opérateur et rédaction de marchés pour la mise en place des enquêtes.

· ** L'intégration du volet qualité de service, aux conventions entre Ile-de-France Mobilités et Gares&Connexions, en lien avec le-la chargé-e de mission du département INM pour la coordination des mises en concurrence

· ** Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes perception.

· ** Pilotage, en lien avec le département des Systèmes d'Information, de l'outil de recueil et de reporting des données de qualité de service : suivi du projet de développement de l'outil, itérations avec l'équipe projet en charge du développement, coordination des phases de recette de l'outil qui seront menées avec les autres personnes de l'équipe, contribution à l'initiation et la vulgarisation de l'outil, etc.

· ** A compter de 2025, pilotage des négociations du nouveau contrat entre Ile-de-France Mobilités et SNCF Transilien ainsi que du contrat avec Gares&Connexions (animation du groupe de travail Qualité de service).