Quelles sont les missions ?

Au sein de l'équipe Marketing, vous participer à la création d'une relation réinventée, plus proche, plus qualitative, plus durable, avec des clients exigeants, en apportant votre expertise dans le domaine du Marketing et Expérience Client et en étant le chef d'orchestre de la satisfaction client et de l'optimisation de la relation client.
Missions :
- Développer la connaissance qualitative des besoins et attentes des clients :
o Impulser les études clients nécessaires et en exploiter les résultats,
o Identifier les besoins d'enrichissement de la connaissance client par le recueil de datas et rechercher des solutions pour y répondre et faire vivre et enrichir la segmentation,
o Porter la voix du client en interne pour orienter toutes les fonctions de l'entreprise vers un objectif de satisfaction client.
- Optimiser l'expérience client dans une logique à la fois de satisfaction client et ROIste :
o Identifier les enjeux de la relation client par segment et détecter les moments clés dans la relation avec la banque avec comme objectif la prévention de l'attrition et le développement des ventes,
o Identifier les irritants existants sur chacun des points de contact et proposer et coordonner la mise en oeuvre de dispositifs d'amélioration des parcours en fluidifiant les différents process,
o Développer des parcours spécifiques selon les segments de clients, avec une complémentarité entre le selfcare et l'accompagnement par un banquier, et une complémentarité entre tous les canaux de relation et développer l'éventail des canaux de la relation client,
o Formaliser les besoins pour la mise en oeuvre de ces améliorations.
- Faire de l'expérience client un facteur de différenciation :
o Identifier les moments clés de vie du client pour déclencher des actions pro-actives à mettre en oeuvre en vue de nourrir la relation,
o Valoriser la fidélité des clients par un programme de reconnaissance,
o Développer des programmes d'actions pro-actives en continu de la banque vers ses clients, avec un degré de personnalisation avancé basé sur une bonne connaissance des clients (programme de newsletters, d'événements, ...),
o Imaginer et tester de nouvelles expériences clients, en s'appuyant sur les nouvelles technologies, le digital, ou des expériences provenant d'autres secteurs. Animer un laboratoire d'expérience et d'innovation.

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Quel est le profil idéal ?

- Maitrise des techniques d'études et de connaissance client et connaissance du digital,
- Capacité à animer des réunions de recueil de besoin et de créativité et à piloter des projets transverses,
- Sens de l'écoute, de l'observation, pragmatisme,
- Excellent relationnel permettant de travailler en équipe et avec les différents interlocuteurs en interne (équipes centrales et locales) et en externe,
- 10 ans d'expérience minimum sur un poste similaire,
- La connaissance de la Banque n'est pas un pré-requis.

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des candidats
ont une expérience plus élevée ou comparable à la vôtre.
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ont une expérience moins élevée ou comparable à la vôtre.
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demandent un salaire minimum supérieur ou comparable au vôtre.
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demandent un salaire minimum inférieur ou comparable au vôtre.

Qui a publié cette offre d'emploi ?

Notre client, une banque privée, recherche dans le cadre d'une création de poste un(e) :
Responsable Marketing Expérience Client - H/F

 
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