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Offre d'emploi
Customer care projects & operations lead - fulfillment (h/f
Offre expirée
RAKUTEN FRANCE
Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Dans ce cadre-là, rattaché(e) au Head of User Care, nous recherchons notre futur(e) Customer Care Projects & Operations Leader.
Vos missions :
Setup/Mise en place :
- Définir, créer et mettre en place les process liés au Fulfillment dans le but de garantir la satisfaction des utilisateurs (acheteurs et vendeurs) et l'efficacité opérationnelle
- Suivre l'intégration des nouveaux partenaires Fulfillment
- Identifier, formuler et cadrer les besoins pour les évolutions techniques, notamment autour de la gestion automatisée des contacts/réclamations
- Documenter les process dans la base de connaissance (Mayday)
- Définir les SLA, ainsi que l'ensemble des objectifs liés à l'expérience utilisateur (acheteur et vendeur)
- Définir les KPI à suivre et mettre en place des rapports dédiés
Suivi :
- Garantir l'atteinte des SLA et le respect des process par nos centres de contact pour garantir l'expérience utilisateur exceptionnelle
- Accompagner les centres de contact dans la gestion des cas clients (formation, feedback)
- Analyser les retours clients pour l'amélioration continue dans une logique de remise en question constante
- Traiter des cas clients régulièrement pour garder la proximité avec le terrain et les utilisateurs
Quel est le profil idéal ?
Votre profil :
- Formation Bac + 4 minimum
- Expérience de 3 ans minimum dans l'univers du web ou dans le consulting. Expérience dans la gestion des opérations fulfillment dans le cadre d'une mise en place de service.
- Rigueur logique, clarté de réflexion et d'expression
- Approche analytique
- Capacité de résoudre les problèmes complexes
- Capacité d'adaptation et goût pour les terrains inconnus
- Capacité de travailler sur des projets cross-fonctionnels
- Attitude " user centric "
- Anglais courant
- Poste avec management transversal (centres de contact).
Les Avantages de Rakuten
🏠 Une politique de télétravail flexible, incluant une participation annuelle
🏤 De superbes bureaux au coeur de Paris (Sentier)
🍜 Une carte Edenred pour le déjeuner
🚆 La prise en charge des frais de transport à 50%
💊 La mutuelle prise en charge à 50% par Rakuten
🌴 12 congés additionnels (dont RTT) annuels, en plus des 25 jours de congés
🎉 Des moments de convivialité organisés toute l'année
📈 Programme avantageux de stock-options Rakuten Group
🌎 Des équipes multiculturelles & internationales
Si vous vous reconnaissez dans ces différents points et que vous avez envie de rejoindre des équipes motivées, talentueuses & bienveillantes alors vous êtes la bonne personne, c'est pour vous l'occasion de participer à l'évolution d'une marketplace qui met au coeur de sa stratégie ses marchands et ses membres.
Process de recrutement
- Préqualification en visio avec notre Talent Acquisition Lead
- Rencontre avec le Head of User Care
- Rencontre avec notre Customer Service and Payment Director
Rakuten reconnait, recrute et intègre tous les talents.
Pourquoi les rejoindre ?
Description de l'emploi
A propos de l'équipe User Care :
L'équipe Service Client est composée d'une équipe tranverse de 19 personnes avec comme répartition une équipe dédiée pour gérer les risques, une équipe pour le service client, une feature team interne pour gérer les aspects techniques.
L'équipe User Care est en cours de transformation aujourd'hui : notre organisations, nos outils, nos procédures, notre culture, évoluent pour plus de simplicité, plus d'ergonomie et surtout plus de proximité avec nos clients (user centric).
L'équipe est au centre des projets innovants comme le Club R Everywhere, Rakuten Fulfillment Network mais également la création d'outils intuitifs, de parcours pour nos conseillers, d'un univers data centrics pour comprendre l'utilisateur et répondre au mieux à ses demandes.
A propos de l'équipe Rakuten Fulfillment Network (RFN):
Rakuten France crée un nouveau service, le Rakuten Fulfillment Network (RFN). Le service RFN vise à fournir un service de fulfillment prêt à l'emploi, fiable et ouvert à nos vendeurs professionnels. Ce service constituera une étape supplémentaire dans notre mission visant à renforcer l'autonomie des commerçants et à offrir la meilleure expérience de livraison à nos clients.
La mise en oeuvre de notre offre d'exécution est essentielle pour notre activité.
Je dépose mon CV dans la CV-thèque
Doc, Docx, rtf, pdf (3 Mo. max)
