Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Le Centre de services de Lille recrute un(e) Animateur(trice) qualité satisfaction client en CDD, d'une durée de 6 mois (avec perspective de CDI), afin de porter la culture adhérent et de contribuer activement à la construction d'un environnement performant qui permettra :
· Le monitoring de la qualité de service, au travers de l'animation quotidienne des activités de contrôle qualité,
· La définition et la mise en oeuvre d'une dynamique qualité partagée par tous,
· Le renforcement de la démarche d'amélioration continue via le pilotage des processus,
· L'intégration des exigences liées à la réforme de la protection sociale complémentaire en visant une relation adhérent/employeur exemplaire.
Le poste est basé à Saint-André-lez-Lille (59).
Rattaché(e) au Responsable de Centre et fonctionnellement à la Direction Excellence Opérationnelle et Relation Adhérent, vos missions s'articulent autour de 5 axes principaux :
1. Le pilotage et l'animation de la qualité produite :
-Pilotage et réalisation de contrôles de niv.1 et 2,
-Pilotage fonctionnel des techniciens en charge de la réalisation des contrôles,
-Suivi de la montée en compétence des collaborateurs en lien avec le Responsable d'équipe dans le cadre du suivi Post Formation et au fil de l'eau,
-Evolution du plan de contrôle au fil de l'eau en fonction des besoins,
-Coanimation des résultats auprès des équipes (communications, réunions, coachings, suivis, challenges?),
2. Le pilotage et l'animation de la qualité perçue - Exploitation Voix de l'Adhérent :
-Analyse des verbatims adhérents et suivi des collaborateurs,
-Mise en place, avec le pilote de process, et suivi d'actions d'amélioration,
-Suivi des indicateurs clés et croisement avec les résultats de qualité produite,
3. La prise en charge du management fonctionnel et la montée en compétences des techniciens sur le suivi de la qualité,
4. La réalisation des audits qualité inter Centre de Services,
5. La participation active à la démarche " Pilotage des processus " et amélioration continue :
-Pilotage du plan d'action local en continu,
-Revues régulières avec ses homologues,
-Accompagnement des actions / propositions d'améliorations,
-Suivi et analyse des réclamations afférentes au processus.
Quel est le profil idéal ?
Vous possédez minimum 5 ans d'expérience dans un centre de relation client ou centre de gestion sur un poste d'encadrement d'équipe et/ou d'animation qualité. Vous avez évolué sur des missions en lien avec l'animation transverse de la qualité et l'amélioration continue, qui vous ont permis de développer les compétences suivantes :
Compétences Techniques :
Bonnes connaissances des enjeux de la relation clients
Bonne connaissance des dispositifs d'animation de la qualité produite et perçue
Maitrise des indicateurs qualité
Maitrise du référentiel Engagement de services AFNOR
Compétences comportementales :
Capacité de coopération et d'animation transverses
Capacité d'analyse, de synthèse et de reporting
Sens des priorités
Orientation résultats / qualité / amélioration continue
Être force de proposition
Engagement et disponibilité
Informations complémentaires :
Jours travaillés : du lundi au vendredi.
Statut : cadre
Rémunération : entre 32 et 42KEUR bruts annuel.
Avantages : chèques déjeuner, prestations du CSE, mutuelle et prévoyance, intéressement, prise en charge à 75% de l'abonnement aux transports publics.
Pourquoi les rejoindre ?
Un engagement signé condamnant les discrimations dans le domaine de l'emploi et décidant d'oeuvrer en faveur de la diversité.
Connaissez-vous le groupe MGEN ?
* Un employeur de l'ESS qui réconcilie éthique et économie, solidarité et performance
* Un acteur majeur en santé et prévoyance avec plus de 4 millions de personnes protégées
* 10 000 salariés et 250 métiers diversifiés (assurance, soins, fonctions support, IT?)
* Une implantation nationale forte avec plus de 200 sites dont 60 services de soins et d'accompagnement mutualistes
* Membre fondateur du Groupe VYV (50 000 collaborateurs), premier groupe de protection sociale mutualiste et solidaire, mobilisé au service du Mieux-vivre.
Chiffre d'affaires
2,5 Md€
Année de création
1946
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