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Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Dans le cadre de la mise en oeuvre des campagnes de dédommagement orchestrées par Ile-de-France Mobilités (IDFM), la mission consistera à :
- Recueillir l'ensemble des critères nécessaires à la création d'une opération de dédommagement (dates, motifs, conditions d'éligibilité...), auprès des différents acteurs communautaires (IDFM et Transporteurs) et des différents services de Comutitres.
- Identifier et piloter les différents chantiers liés au lancement et au suivi de l'opération (mise à jour des wordings, paramétrage de la plateforme de dédo, prévisions d'appels et de tâches pour les centres d'appels.)
- Coordonner ces différents chantiers entre les différents acteurs (IDFM, Transporteurs, Comutitres et Prestataires)
- Élaborer, suivre et respecter le planning défini
- Élaborer les charges et le budget associé et le suivre tout au long de l'opération
- Suivre les reportings et analyser les résultats
- Piloter les différentes demandes SAV et réclamations
- Rédiger et partager un REX de l'opération
La mission intégrera également le pilotage ou la contribution à d'autres projets du Services Clients (par ex : instruction d'une demande d'évolution, analyse métier spécifique, ...)
Une contribution opérationnelle aux activités des différents pôles du Service Clients (gestion des réclamations, mise à jour de référentiels, suivi d'une campagne de communication, ...) sera également attendue.
Quel est le profil idéal ?
De formation Bac+5 Ecole de commerce ou d'ingénieur, vous avez une expérience de 3 à 10 ans sur des postes similaires.
Vous maîtrisez les points techniques et organisationnels ci-dessous :
- Expérience de conduite de projets
- Expérience de la relation client dans un domaine de service (souscription, SAV, facturation, etc.)
- Intérêt et expérience dans l'amélioration continue de la relation client
- Expérience de rédaction des besoins métiers de Service Clients dans un environnement SI complexe.
- Expérience de la conduite du changement dans un domaine B2C (processus métier, documentation commerciale, formations)
- Bonnes capacités rédactionnelles et aisance orale
- Capacité à développer et maintenir une forte cohésion d'équipe
- Capacité à interagir dans un environnement organisationnel complexe
- Autonomie et sens de l'objectif
- Gestion des priorités
Pourquoi les rejoindre ?
Comutitres assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Ile-de-France. Notre structure exploite un système billettique servant près de 4 millions de clients du réseau de transport public francilien (11 millions de voyageurs quotidiens, 1,4 milliards d'EUR de CA annuel).
En complément de la maintenance et des évolutions de son SI de gestion des titres Navigo, Comutitres participe depuis fin 2015 à la réalisation du programme de modernisation de la billettique (PMB) piloté par Ile de France Mobilité (IdFM, ex. STIF), qui étendra le SI Communautaire et se déploiera dans 1000 stations et gares, 10 000 bus et tramways, ainsi que sur les nouvelles infrastructures du Grand Paris.
Dans le cadre de ce nouveau programme, de nouveaux services ont été déployés comme le paiement à l'usage (Navigo Liberté + ticket), la dématérialisation de titres sur support mobile.
De nouveaux services sont en cours de développement comme l'extension du Navigo Liberté + à l'ensemble du périmètre de l'Ile de France.
COMUTITRES maintient et exploite le système d'information permettant les ventes et le service après-vente des produits imagine'R, Navigo (annuel et mois/semaine), Améthyste, Liberté+
Le GIE Comutitres, jusqu'à présent sous la gouvernance des Transporteurs franciliens (RATP, SNCF, Optile), va devenir, à partir du 1er juin 2023, une filiale d'Île-de-France Mobilités (autorité organisatrice des mobilités en Île de France) sous le nom de Comutitres S.A.S.
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