Quelles sont les missions ?

Au sein de la Direction de la Relation Client, vous avez pour mission de piloter l'ensemble des activités en place sur un ou plusieurs plateaux prestataires, tout en assurant la qualité ainsi que les délais de traitement des services.

Missions Principales - Responsabilités :

Pilotage du prestataire :

- Définir avec votre responsable hiérarchique les objectifs opérationnels (qualité de service, durée moyenne de communication et de traitement, taux satisfaction, NPS, Once & Done, etc) et les SLA.
- Mettre en place les actions permettant de rétablir les niveaux de services et/ou de les améliorer et en assurer le suivi.
- Initier et entretenir des relations pérennes de type partenariat avec le prestataire et organiser entre autres des comités de pilotage mensuels et des comités de production hebdomadaires.
- Maintenir au quotidien une communication fluide et réactive avec le prestataire (déplacements réguliers sur le terrain : équivalent d'une semaine de déplacement / mois en France ou étranger).
- Participer à la mise en place ou à la mise à jour de procédures qui impactent l'activité et veiller à l'efficacité des outils mis à disposition en lien avec l'équipe Process et Projet.
- Partager vos observations avec le service Formation de votre prestataire et celui de La Poste Mobile pour contribuer à la mise en place d'actions de formation ciblées et bénéfiques pour la prestation.
- Participer aux astreintes en soirée et week-end.

Qualité Interne et process :
- Contrôler et garantir le respect du référentiel qualité, du discours et des procédures en réalisant des écoutes.
- Participer à l'étalonnage des grilles de double écoute et des notations et garantir la cohérence de vos évaluations avec celles réalisées par le service qualité.

Analyse de l'activité :
- Analyser les chiffres de l'activité pour identifier les dysfonctionnements et alertes.
- Proposer des solutions de correction / d'amélioration.

Gestion budgétaire :
- Valider les devis et les factures en accord avec votre supérieur hiérarchique.
- Participer à l'élaboration des prévisions d'appels et/ou d'actes.
- Gérer les coûts alloués à votre activité en relation avec le Contrôle de Gestion et mettre tout en oeuvre pour respecter les budgets.

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Quel est le profil idéal ?

H/F de formation Bac +3 minimum, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en gestion de projet. Une expérience dans le pilotage de prestataire est demandée.
Vous maîtrisez les outils informatiques de la Relation Client (CRM, SVI, ACD, etc.) et la suite Office.
Vous êtes capable de travailler en mode projet et à distance et êtes force de conviction.
Vous êtes reconnu pour vos qualités rédactionnelles, votre sens de l'analyse et votre proactivité.
Pragmatique et rigoureux vous avez le goût des chiffres et compréhension des problématiques Service Client : QS, TAP, DMT, etc

Poste à pourvoir rapidement, statut cadre en CDI, basé à Chaville (92).
Toutes nos offres sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

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Pourquoi les rejoindre ?

Offre d'emploi
Chargé de Prestataire H/F LA POSTE MOBILE


La Poste Mobile est un opérateur Telecom quadruple play (mobile, fixe, Internet et TV) qui compte 1.5 million de clients depuis son lancement en mai 2011.

Nous nous démarquons au sein d'un environnement dynamique et compétitif, par l'importance de notre réseau de distribution qui permet d'assurer à nos clients une qualité de service inégalable dans plus de 8500 bureaux de poste.

Filiale du Groupe La Poste et de SFR, La Poste Mobile bénéficie à la fois de la solidité et du capital confiance du Groupe La Poste et des investissements de SFR dans son réseau mobile et fibre.

La Poste Mobile (marque commerciale de La Poste TELECOM) c'est 400 collaborateurs et notre siège est basé en IDF, à Chaville (92)

 
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