Quelles sont les missions ?

Au sein de notre service SAV, vous supervisez la relation consommateurs pour les produits électroménagers multi canal de nos marques en avant vente et après vente et encadrez une équipe de Chargé de clientèle.

Vos missions :
Management d'équipe :
- Veiller au bon dimensionnement de l'équipe (analyse statistique) et à l'organisation de l'activité à l'aide des indicateurs et des tableaux de bord du service
- Optimiser le planning de présence des collaborateurs dans le respect d'un délai d'anticipation de 15 jours
- Suivre les résultats individuels et collectifs et valider l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Suivre et maintenir des indicateurs de la satisfaction clients (enquête grille d'entretien téléphonique ...)
- Assurer, selon les procédures des services supports concernés et conformément aux dispositions des règles internes les actions en matière de : recrutement, formation, organisation des services et des fonctions, contrôle, discipline, santé et sécurité

Traitement de l'avant et après vente :
- Organiser et gérer les contacts avec les particuliers et certains professionnels
- Informer et aider au choix des produits
- Envoyer les catalogues, notices et livres de recettes
- Transmettre les d'adresses des revendeurs et réparateurs
- Conseiller sur l'installation et l'utilisation
- Traiter les courriers et mails de réclamations en provenance de nos sites internet et réseaux sociaux
- Gérer les dossiers assurances de niveau 1 (perte de denrée, dégradation environnement, dégât du linge)
- Elaborer les argumentaires, scripts, et consignes d'opérations.

Missions transversales :
- Suivre les retombées des campagnes publicitaires, des actions promotionnelles, des salons
- Veiller, alerter et transmettre les informations/problématiques consommateurs
- Participer au développement de la stratégie CRM et de la Relation Consommateur
- Assurer une interface privilégiée avec l'équipe commerciale et la direction au sein du service

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Quel est le profil idéal ?

- A partir de Bac+2 avec 5 ans d'expérience dans la relations consommateurs, rôle d'encadrement
- Connaissances en techniques de prise d'appels téléphoniques et de ventes, Droit de la Consommation
- Appétence pour analyser et/ou contrôler et/ou produire des données, gérer les imprévus et trouver des solutions adéquates, anticiper les évolutions/variations relatives à ses activités, gérer les priorités et respecter les délais, favoriser la relation inter service et le travail d'équipe
- Savoir structurer un service, communiquer, fédérer l'équipe, être à l'écoute, faire progresser ses collaborateurs
- Maîtrise Agora, Spice, Technologies digitales - Pack Office
- Anglais

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Pourquoi les rejoindre ?

BSH Electroménager (filiale du groupe BOSCH) est le premier fabricant d'électroménager en Europe et l'un des leaders mondiaux du secteur. BSH Electroménager compte près de 80 sociétés implantées dans 50 pays, détient une quarantaine d'usines et emploie quelques 61 000 salariés.
En France, les principales marques de son portefeuille sont Bosch et Siemens. Avec 3 autres marques spécialisées, Gaggenau, Neff et Home Connect, BSH répond aux attentes spécifiques des consommateurs.
BSH développe des appareils électroménagers reconnus pour leurs performances, leur design, leur efficacité énergétique et simplicité d'utilisation. Son portefeuille de produits couvre toute la gamme des appareils électroménagers modernes, qu'il s'agisse de cuisinières, de fours ou de hottes, de lave-vaisselles, de lave-linges, de sèche-linges, de réfrigérateurs ou de congélateurs, ou encore d'appareils de petit électroménager (Consumer Products) comme les aspirateurs, les machines à café, les bouilloires électriques ou les fers à repasser.

 
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