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Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Votre mission ?
Assurer la coordination et l'encadrement des équipes du Centre de Relation Clients (4 Responsables de Groupe) placées sous sa responsabilité. Animer les différentes activités du Centre en vue de garantir la performance et la qualité de service dans le respect des orientations stratégiques de l'entreprise.
Et concrètement ?
> Manager / animer le collectif
- Animer l'équipe d'encadrement et garantir la qualité des interactions
- Promouvoir l'esprit d'équipe et la performance collective.
- Créer et maintenir, au sein de son équipe, un climat de coopération facilitant l'adhésion, la motivation et la confiance.
- Porter les transformations et une démarche collective d'amélioration continue au sein de l'équipe d'encadrement et avec les équipes.
- Construire et organiser les coopérations inter-services
> Faire monter l'équipe en compétence
- Apporter un soutien sur le plan managérial ou sur le plan technique.
- Faire progresser les collaborateurs dans le développement de leur compétences managériales et les accompagne dans leurs souhaits d'évolution professionnelle.
- Contribuer au développement de leurs compétences et à la valorisation de leur performance
- Accompagner chacun individuellement dans les transformations et évolution d'organisation et/ou de métier
- Anticiper et évaluer les besoins prévisibles en termes de compétences et de ressources et identifier les solutions pour les acquérir (recrutement, formation, etc ...)
> Porter la stratégie d'entreprise
- Décliner les orientations stratégiques de la direction en objectifs opérationnels négociés pour le Centre
- Expliquer la politique générale de l'entreprise aux collaborateurs en veillant à leur bonne compréhension.
- Garantir le respect des règles et procédures (RH, normes métiers...) au sein du Centre.
- Animer ou contribuer à des projets internes ou transverses.
> Organiser / Gérer / Piloter
- Suivre des indicateurs de performance et de contrôle, veiller au respect des règles et des process.
- Anticiper et évaluer les besoins prévisibles en termes de compétences et de ressources et identifie les solutions pour les acquérir (recrutement, formation, etc ...)
- Piloter les activités de son entité ou de ses managers intermédiaires, dans une démarche d'optimisation de la performance et de la qualité de service.
- Superviser la réalisation du plan d'actions, évaluer les résultats au regard des objectifs fixés et arbitre si nécessaire
Quel est le profil idéal ?
Et si c'était vous ?
Vous disposez d'une expérience confirmée du management d'équipe, idéalement du management de managers. Idéalement vous avez une expérience sur du management d'un centre d'appel.
Vous avez le sens de l'animation, de la communication et vous pouvez vous appuyer sur un leadership affirmé. Vous démontrez de bonnes capacités d'analyse et de synthèse. Vous faites preuve d'organisation et présentez une capacité d'adaptation certaine aux situations.
Le suivi des plans d'action, l'accompagnement de transformation et le développement des compétences des collaborateurs sont pour vous des points essentiels de votre mission. Vous saurez confier des responsabilités et déléguer en tenant compte des enjeux et des potentiels individuels.
Enfin, vous êtes capable de prendre des décisions, d'être force de proposition, de défendre vos idées de façon constructive et de réagir sans détour aux problèmes posés.
Votre connaissance du domaine commercial serait un plus pour ce poste.
Compétences managériales attendues
- DEVELOPPER LES COOPERATIONS - Anime et met en place de nouvelles coopérations au service de l'intelligence collective
- ACCOMPAGNER LES CHANGEMENTS - Anticipe les risques / leviers et accompagne ses collaborateurs dans le changement
- DEVELOPPER LES COMPETENCES - Cartographie les besoins collectifs de compétence et favorise la mobilité
- CREER ET ENTRETENIR UNE DYNAMIQUE D'EQUIPE - Favorise la cohésion et personnalise les relations
- PILOTER ET ANIMER LA PERFORMANCE - Ajuste les objectifs et optimise les moyens
Compétences comportementales attendues
- ARGUMENTER ET NEGOCIER - Négocie et obtient l'engagement
- DECIDER - Evalue la prise de risque et arbitre
- EXPERIMENTER ET INNOVER - Impulse de nouvelles expérimentations
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