Responsable Adjoint Service Clients H/F Plus que 2 jours
LVMH
Industries
Paris
CDI

Offre d'emploi
Responsable Adjoint Service Clients H/F Plus que 2 jours
LVMH

Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

Rôle : Rattaché(e) à la Responsable Service client votre mission sera de la seconder dans le pilotage quotidien de l'équipe Customer Care afin d'assurer la meilleure expérience possible pour nos clients. Vous serez garant de la montée en compétence et assurez la professionnalisation de l'équipe.

Equipe : Au sein du département des Opérations, vous rejoindrez l'équipe Customer Care composée d'une dizaine de personnes. On parle Français, Anglais, Chinois, Russe, Espagnol et Allemand au sein de l'équipe.

Missions :

Vous gérez opérationnellement le quotidien de l'équipe composée d'une dizaine de personnes :
Vous participez aux recrutements des conseillers et êtes en charge de la formation des nouveaux arrivants ;
Vous gérez le planning mensuel des équipes (couverture horaire et transmission des informations à la paie).
Vous gérez les flux au quotidien
Vous êtes en charge des priorités journalières et vous assurez la bonne répartition des tâches des conseillers en fonction des compétences de chacun ;
Vous êtes garant de la réactivité du service Customer Care (réponse aux Tags sur slack).
Vous assurez un niveau de qualité à la hauteur des exigences de notre industrie
Vous accompagnez les conseillers sur les cas opérationnels, prenez le relais sur les cas clients " difficiles " en lien avec les autres services (logistique, finance, e-merchandising...) et validez les gestes commerciaux en fonction des cas ;
Vous pilotez les prestataires externes permanents ou en débordement : formation, suivi productivité, suivi qualité, transmission des process... ;
Vous contrôlez la qualité de saisie et de traitement des cas client des conseillers sur un échantillon (réponse écrites et orales) et effectuez des feedbacks/ sessions de coaching si besoin ;
Vous élaborez le plan de formations avec les marques ;
Vous vous assurez des réponses aux avis Trust Pilot qu'ils soient positifs ou négatifs.
Vous êtes garant du bon fonctionnement de nos outils et de leurs évolutions
Vous mettez à jour les FAQ's, le contact us, les annonces et calls plan dans notre plateforme de gestion des appels en cas de modification ;
Vous ouvrez des tickets avec les supports des outils si besoin (NVM, EI technologie, SaleForce...) et alertez en cas de non-respect des engagements ou défaillance des outils si besoin.
Vous pilotez la performance chiffrée du département
Vous assurez le reporting quotidien et hebdomadaire et analysez la performance avec le responsable du service ;

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Quel est le profil idéal ?

Vous avez un minimum de 5 ans d'expérience opérationnelle de service client et une expérience significative de management, idéalement dans les secteurs du luxe, en front line, dans le e-commerce ;
Vous parlez anglais couramment, une troisième langue est un plus ;


Disponibilité le weekend / Sur des horaires décalés (notre Customer Care est ouvert du Lundi au Dimanche)

Comparer votre profil avec les candidats qui ont déjà postulé

des candidats
ont une expérience plus élevée ou comparable à la vôtre.
des candidats
ont une expérience moins élevée ou comparable à la vôtre.
des candidats
demandent un salaire minimum supérieur ou comparable au vôtre.
des candidats
demandent un salaire minimum inférieur ou comparable au vôtre.

Pourquoi les rejoindre ?

Leader mondial du luxe, LVMH déploie, depuis sa création en 1987, un modèle marqué par son dynamisme.

Le groupe LVMH réunit plus de 70 Maisons d'exception qui créent des produits de haute qualité et est le seul acteur présent simultanément dans cinq secteurs majeurs du luxe : Vins & Spiritueux, Mode & Maroquinerie, Parfums & Cosmétiques, Montres & Joaillerie et Distribution sélective. Il compte aujourd'hui plus de 156 000 collaborateurs à travers le monde et a réalisé en 2018 des ventes de 46,8 milliards d'euros.

Le Groupe recrute des personnalités pragmatiques et créatives, avec un tempérament d'entrepreneur, ouvertes à l'international et disposant d'une forte sensibilité aux produits de luxe. La recherche de l'excellence et la capacité à se projeter dans l'avenir tout en respectant l'ADN des Maisons sont des aptitudes qui permettront à chacun de s'épanouir et de réussir dans le Groupe.

 

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