Détail de l'offre
Quelles sont les missions ?
Au sein de la Direction des Systèmes
d'Information, et sous la supervision Directrice de l'Exploitation et de l'infrastructure
IT, vous serez responsable du suivi des services IT du groupe.
A ce titre, vous devrez garantir la
santé des infrastructures du système d'information et la qualité du service
rendu aux utilisateurs, dans un souci de productivité, maîtrise des coûts et
respect des SLA.
En interaction avec les fournisseurs
et les interlocuteurs IT clés du Groupe, vous devrez savoir identifier les
opportunités d'amélioration des services, définir et promouvoir la stratégie et
les bonnes pratiques du support.
Garant opérationnel du modèle du
support global et du bon fonctionnement du système d'information, vous êtes
dotés d'une bonne résistance au stress et d'une capacité à gérer les défis
quotidiens du support informatique, dans un environnement international et
multiculturel, tout en respectant les engagements et la livraison des projets vers
l'équipe support.
Management, Design et
stratégie du Support
- Participer à la définition,
amélioration et ajustement de la stratégie du support - Maintenir et améliorer la bonne
relation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local - Proposer et implémenter des actions
sur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu aux
utilisateurs, dans le respect des budgets et des délais - Animer des ateliers de Problem
Management et Root Cause Analysis - Animer la communauté IT locale et
internationale autour de l'outil ITSM (GLPI)
Transition des services
- Accompagner les équipes projets afin
de préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composants
infrastructure du groupe - Implémentation des SLA, process et
schémas du support - Intégration et enrichissement du
portail ITSM des demandes des services - Orchestration, automatisation et
industrialisation des process de support - Gestion des changements
- Gestion de la base de connaissance
Sécurité et gestion des
assets
- Suivi opérationnel des process liés à
la sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchs
et correctifs - Maintien d'une base des assets à
jour, gestion des entrées et sorties - Réussite et suivi des sauvegardes
ServiceDesk et
Opérations
- Gestion du Service Desk IT et de
l'équipe support externalisée - Gestion des incidents et des crises
(Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA - Gestion des demandes de service
- Escalade et suivi des tickets
associés - Supervision et gestion pro active des
évènements
Gestion fournisseurs
support et infrastructure et coûts IT
- Animation des comités de pilotage
avec les principaux fournisseurs IT (Support It et Hébergeur) - S'assurer de la livraison des
services souscrits en respect des garanties et SLA - S'assurer du respect du budget IT
- S'assurer de la capacité, continuité
et sécurité des composants de l'infrastructure ainsi que la compliance en
termes de licences, normes et bonnes pratiques
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Quel est le profil idéal ?
Niveau Bac +4/5 ou acquis
d'expérience via certifications- Vous êtes un expert du Service
Management, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL. Certification
ITIL Foundations, requise. - Vous êtes titulaire d'un diplôme en
informatique, gestion ou équivalent, et vous avez une expérience de 5 à 10 ans
minimum dans le support et la gestion de projets informatiques - Vous possédez une expérience réussie
dans la gestion des fournisseurs IT - Leader, vous aimez animer des projets
en partenariat avec des équipes internationales, vous savez être fédérateur et
diplomate et vous êtes un excellent communicant. - Le Service Client est une de vos
compétences clés - Vous avez de bonnes compétences en
communication - Connaissances techniques requises en
hébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau ( WAN, QoS, Firewall, Plan
d'adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité ( AntiSpam, EDR, proxyWeb) - ITSM : Maîtrise outil GLPI
- Aptitude à appréhender des domaines d'analyse nouveaux
et diversifiés, curieux. - Rigoureux et autonome.
- L'anglais courant est impératif
Particularités
du poste
Poste basé à Paris 12 et déplacements ponctuels à
l'étranger
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Pourquoi les rejoindre ?
Notre histoire commence à Paris, il y a près de 120 ans, à travers celle de la RATP, notre maison-mère. La première ligne de métro traverse la capitale. Elle entre en service pour l'Exposition universelle, le 19 juillet 1900, après moins d'un an et demi de travaux - un record, déjà.
Depuis, nous n'avons cessé d'innover : des premiers métros pneumatiques, dans les années 1950, aux trams électriques et navettes autonomes de nos jours. Une excellence technique qui nous permet d'être aujourd'hui le leader mondial du métro automatique et du tramway.
La naissance de RATP Dev, en 2002, marque un tournant. L'objectif : développer, exploiter et maintenir de nouveaux réseaux en France, en Europe et dans le monde, en s'appuyant et en déployant l'expertise du groupe RATP. Depuis, nous allons de l'avant. 1,5 milliard de voyageurs empruntent nos réseaux chaque année. Nous avons grandi, notre expertise aussi. Mais notre passion demeure : construire avec vous, pour apporter aux villes du monde l'excellence d'un service innovant et durable.
VOUS TRANSPORTER, VOUS ACCOMPAGNER, NOUS RAPPROCHER.
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