Offre d'emploi

Référent technique centre assistance IT F/H

Covéa

Quelles sont les missions ?

" La DSI Covéa est riche de 2 000 collaborateurs (sur
les sites de Niort, Le Mans, Chartres, Saran, Paris Montparnasse, Saint Lazare
et Levallois) que je souhaite voir grandir dans un esprit de proximité, de
modernité et de plaisir. Rejoignez nos équipes pour répondre à l'ambition
de Covéa, de ses métiers (assurance IARD, Vie, Santé, Prévoyance, Protection
Juridique, Assistance) et de ses marques (MAAF, MMA et GMF). La DSI reste au
coeur des opérations et de la transformation au travers d'un SI doté de capacités
digitales, data et d'intelligence artificielle et d'une ambition d'excellence
opérationnelle et industrielle (cloud native)" (Philippe CUVELIER - DSI COVEA)

Rejoignez une équipe de 7 collaborateurs au sein de l'équipe
d'Assistance Informatique de Chartres en qualité de " Référent
Technique Centre d'assistance IT F/H "

Votre mission ? 
Au sein du Centre d'assistance informatique (CAI) de
Chartres, vous renforcez l'équipe d'Assistance informatique des collaborateurs
Covéa et plus particulièrement l'équipe en prise d'appels et traitement des
formulaires Incident avec comme missions principales : la formation et le
soutien des techniciens du Front-Office, dans le but de contribuer à la
satisfaction des utilisateurs.

Et concrètement ?
- Être acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de
contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées
aux techniciens du Front-Office
- Participer au déploiement des nouveaux projets (analyse des incidents,
observatoire, suivi SAV) ou sur process des entités transverses au sein de
la direction
- Être le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de les
accompagner dans la prise d'appel et traitement des formulaires et ainsi
augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires
afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes, etc. /
Sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des
incidents/demandes et inculquer une culture du service client
- Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissance et des modèles
de saisi à disposition des techniciens du Front-Office dans l'outil ServiceNow
- Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la
prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation
des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre
moyen) / la qualité des informations retranscrites dans les tickets
appels/formulaires : au travers de la double écoute, du picking et des
instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés
et les axes d'amélioration
- S'informer de l'actualité, des changements à venir chez Covéa et diffuse
l'information à l'ensemble du CAI si utile et selon besoins, en délégation ou
en complément des redescentes du pilote d'activité/manager
- Réaliser des analyses ponctuelles sur les incidents ou autres en lien avec
les équipes supports, le pilote d'activité, le Manager
- Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appels
en cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipe
et pour maintenir votre niveau d'expertise technique sur le périmètre.

Encore une hésitation pour le poste ?
- Une équipe engagée dans le service et satisfaction Utilisateur.
- Des contacts diversifiés (au sein du CAI, de la DSI, dans le cadre de
projets).
- Vous réaliserez des activités variées.
- Un rôle pivot au sein de l'assistance pour la qualité de prise en charge dans
un cadre d'Amélioration
- Continue ainsi que la contribution à la satisfaction de nos utilisateurs.

Avantages du poste :
- Salaire fixe + primes intéressement et participation attractives
- PEE et PERE Collectif avec abondement
- Forfait jours 200 jours travaillés (environ 10,5 semaines de congés + possibilité de les placer sur CET/CETR)
- Télétravail possible (2 jours/semaine) + indemnités de télétravail + carte titres restaurant
- Mutuelle avantageuse + régime sur complémentaire santé (prise en charge employeur 60%) + avantages CE
- Forfait mobilités " durables "

Environnement de travail :
- Restaurant d'entreprise / cafeteria
- Salle de sport + Association sportive " MMA Sport " (tarifs privilégiés pour les salariés et leurs enfants à charge)
- Parking accessible et sécurisé + bornes de recharges électriques
- Installations mobilités " douces " (vélo, trottinette, ...)

Et si
c'était vous ?
-Connaissance de l'environnement de travail informatique (Windows, messagerie,
suite Office, navigateurs, etc.).
-Sens du relationnel, esprit d'équipe.
-Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
-Faire preuve d'autonomie, de capacité d'adaptation et de prise d'initiative.
-Connaissance des processus ITIL (obligatoire) et de l'outil Servicenow.