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Offre d'emploi
Responsable Service Clients H/F SUSHI SHOP

38 avis
Comment est notée l'entreprise ?

L'entreprises est notée par les membres Viadeo qui travaillent ou ont travaillé dans cette société. Les avis sur les intermédiaires du recrutement (cabinets, intérim, ESN ...) ne concernent pas les sociétés pour lesquelles ils recrutent.

Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

Rattaché(e) à la Responsable Relation Clients, vous pilotez et veillez à la qualité et à la cohérence du traitement du service clients sur l'ensemble des canaux et, à ce titre, vous contribuez à son évolution afin d'accompagner Sushi Shop dans sa démarche d'amélioration continue de la satisfaction de ses clients.

Vous encadrez une équipe de 2 Chargés de relation clients, vous pilotez notre prestataire externe et accompagnez l'ensemble du réseau (France et international) vers une homogénéisation des pratiques. Fort de votre relation privilégiée avec nos clients, à travers la gestion des réclamations et des enquêtes de satisfaction, vous mesurez, développez et diffusez les indicateurs dédiés à l'expérience client et vous participez au développement d'une culture centrée sur le client au sein de l'entreprise.

Vos missions principales s'articulent autour des Axes suivants :

1. Suivi opérationnel et Management Satisfaction Client

- Garant de la qualité et de la réactivité du traitement ainsi que du respect des procédures ;
- Suivi de la performance des équipes internes et externes (mise en place de reporting) ;
- Optimisation des procédures existantes et mise en oeuvre de nouveaux process ;
- Prise en charge du traitement de certaines réclamations ;
- Coordination des remontées d'anomalies aux équipes internes concernées et suivi de la résolution ;
- Gestion de l'outil de mesure de la satisfaction, suivi du traitement par le réseau et évolution
- Gestion du paramétrage de l'outil de ticketing (Zendesk) et de la solution d'enquête client ;
- Pilotage, accompagnement et développement d'une équipe de 2 Chargés de relation clients ;

2. Gestion de projet

- Centraliser l'ensemble des réclamations du réseau international sur l'outil de ticketing pour un meilleur dispatch et reporting (Déploiement de la FAQ) ;
- Mise en place d'une politique de gestion des réclamations et des avis clients sur les réseaux sociaux;
- Création d'une nouvelle routine de communication avec les Managers opérationnels de nos points de vente afin de fédérer autour de l'expérience client ;
- Réflexion et recommandations sur l'ouverture de nouveaux canaux de contact ;

3. Analyse

- Mise en place des dashboards de suivi à l'international ;
- Elaboration de tableaux de bord mensuels destinés aux shops ;
- Analyse proactive des verbatims clients pour favoriser une remontée qualitative des informations auprès de l'ensemble des services et interlocuteurs concernés ;

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Quel est le profil idéal ?

Issu d'une formation supérieure (Ecole ou Universitaire) avec une expérience de 3 / 4 ans au sein d'une équipe service client (expérience en centre d'appels bienvenue), vous avez une réelle sensibilité aux leviers d'amélioration de l'expérience client.

Vous avez de très bonnes capacités d'analyse des données et une réelle appétence pour la gestion de projets. Excellente maîtrise de la suite office impérative.
La maîtrise de ZENDESK serait un plus. Anglais souhaité.

Qualités requises :

- Leadership, autonomie, intelligence relationnelle, excellentes qualités rédactionnelles, grand sens de la coordination et capacité réelle à intégrer les enjeux transverses ;
- Sens aigu du service et de la satisfaction client, solide organisation (respect des délais), esprit orienté " solutions " et sens du résultat.

Type de contrat : CDI
Statut : cadre
Date d'intégration : idéalement, début février 2019
Poste basé à Paris, dans le 10ème

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Pourquoi les rejoindre ?

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Comment est notée l'entreprise ?

L'entreprises est notée par les membres Viadeo qui travaillent ou ont travaillé dans cette société. Les avis sur les intermédiaires du recrutement (cabinets, intérim, ESN ...) ne concernent pas les sociétés pour lesquelles ils recrutent.

Depuis sa création en 1998, Sushi Shop est devenu le leader du marché de la livraison et de la vente à emporter de sushi et la 1ère enseigne de ce type à se développer en franchise dès 2006.
Sushi Shop dispose d'un réseau de plus de 155 points de vente, des Shops et des Corners (stands à sushis implantés en grandes et moyennes surfaces) en France et à l'étranger.

L'univers Sushi Shop, ses recettes innovantes, la qualité de ses produits, son savoir- faire, son professionnalisme sont les atouts qui permettent à Sushi Shop de gagner chaque jour en notoriété et d'étendre son implantation en France, en Europe avec l'ouverture de points de vente en Belgique, Italie, Espagne, Luxembourg, Suisse, Angleterre, Allemagne, mais aussi au Moyen-Orient.

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