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Offre d'emploi
Responsable Relation Clients H/F Hub4talents

27 avis
Comment est notée l'entreprise ?

L'entreprises est notée par les membres Viadeo qui travaillent ou ont travaillé dans cette société. Les avis sur les intermédiaires du recrutement (cabinets, intérim, ESN ...) ne concernent pas les sociétés pour lesquelles ils recrutent.

Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

En lien étroit avec la Directrice de la filiale, le Responsable Relation Clients H/F est le garant de la définition, de la mise en place, de l'animation et de l'efficacité des actions visant à transformer le centre de Relation Clients (70 personnes internes et externes).

Audit et recommandations

Il définit un dispositif d'écoute multicanal continu afin de mieux prendre en compte les retours clients.

Il analyse les parcours des clients dans leurs interactions avec le centre, les discours des téléconseillers, les solutions envisagées, l'information donnée, l'impact psychologique de l'intervention du centre sur les clients, la qualité des process de prise en charge.
Il favorise l'expression de la Voix des clients.
Véritable lien entre le client et l'entreprise, il recommande des produits et solutions innovants (applications, CRM, ...) mais aussi des processus nouveaux pour mieux traiter chaque client.

Déploiement et accompagnement du changement

En accord avec la gouvernance de l'entreprise, il met en place ses propositions visant à optimiser les parcours clients. Il installe de nouvelles procédures, de nouveaux indicateurs de performance et de qualité pour le centre, qui permettront de créer les conditions d'une relation de confiance durable avec les clients qu'ils soient prescripteurs, acheteurs et surtout usagers.

Il s'agira notamment d'envisager le déploiement d'un outil CRM (type Salesforce) afin de mieux identifier, connaitre et suivre les clients.

Chef d'orchestre de la satisfaction client, il est le garant de l'efficacité et de la rentabilité des solutions d'optimisation apportée à la relation client. Il utilise toutes les données possibles afin de proposer des solutions adaptées et de rendre l'expérience client meilleure.

Il sera également amené à réaliser les cahiers des charges pour les prestataires chargés d'étudier le comportement des clients mais aussi leur niveau d'effort (CES) et niveau de recommandation (NPS).
Ces résultats serviront à mesurer régulièrement l'efficacité du centre de contacts et d'envisager de nouvelles mesures dans une démarche d'amélioration continue avec l'objectif d'excellence opérationnelle.

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Quel est le profil idéal ?

De formation Bac+5, vous justifiez d'au moins 5 à 10 ans d'expérience réussie dans un rôle similaire de Responsable expérience clients.
Vous avez déjà géré la relation client dans des sociétés de service BtoC (Télécommunications,
Sécurité, Services...) et idéalement avez participé à la transformation en profondeur d'un centre de contacts.
Anglais courant

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des candidats
ont une expérience plus élevée ou comparable à la vôtre.
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demandent un salaire minimum supérieur ou comparable au vôtre.
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Comment est notée l'entreprise ?

L'entreprises est notée par les membres Viadeo qui travaillent ou ont travaillé dans cette société. Les avis sur les intermédiaires du recrutement (cabinets, intérim, ESN ...) ne concernent pas les sociétés pour lesquelles ils recrutent.

Notre client, Groupe international de services, recherche son Responsable Relation clients h/f pour un CDD basé à Nanterre (92).

 
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