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Offre d'emploi
Responsable Centre de Relation Clients H/F KEOLIS

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L'entreprises est notée par les membres Viadeo qui travaillent ou ont travaillé dans cette société. Les avis sur les intermédiaires du recrutement (cabinets, intérim, ESN ...) ne concernent pas les sociétés pour lesquelles ils recrutent.

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Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

A l'heure du digital et des réseaux sociaux, Keolis (60 000 collaborateurs - 5,6 Milliards EUR de CA), acteur international majeur du transport public, a créé Kisio (650 collaborateurs - 60 MEUR de CA).

Leader de la " Responsive Locomotion ", Kisio propose une vision 360° des projets de mobilité, pour mieux relier les hommes et les territoires.
Kisio Services propose des prestations de services opérationnelles autour de la relation client et du transport de voyageurs. Il déploie des solutions sur mesure pour le compte d'opérateurs de transport, de collectivité ou de tout client dont le transport est un maillon de sa chaine de valeur.





Le responsable d'exploitation organise l'activité d'un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés et veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d'un bon climat.



Missions



Pilotage des équipes
* Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des chargés de production et conseillers
* Organiser et superviser le travail des équipes, transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
* Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
Management des équipes
* Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
* Accompagner le développement de leurs compétences
* Assurer la gestion administrative (absences, formation)
* Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
* Appliquer la réglementation sociale.
Reporting
* Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, respect des process
* Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels et du back office : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation...
* Analyser les résultats de l'activité du centre.
Animation de la démarche d'amélioration continue
* Veiller à la qualité des réunions avec les clients
* Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du CRC, contribuer aux évolutions de ses activités
* Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
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Quel est le profil idéal ?

De formation supérieure (Bac+2 à 5 ) en Relations Clients/Marketing/Commercial ,vous justifiez d'une expérience minimum de 3 ans en management d'un centre de relation clients et idéalement d'une expérience en production.Vous avez une forte culture clients et des résultats pour atteindre vos objectifs.Vous êtes doté d'un bon sens de l'organisation,de la planification et êtes force de proposition et de pédagogie pour améliorer la qualité.Votre leadership,votre aptitude à écouter et à motiver vos équipes vous permettront de réussir à ce poste.

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Pourquoi les rejoindre ?

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Signataire de la Charte Diversité
La charte de la diversité ? x

Un engagement signé condamnant les discrimations dans le domaine de l'emploi et décidant d'oeuvrer en faveur de la diversité.

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Le Groupe Keolis, l'un des leaders mondiaux du transport public de voyageurs.
Fort de ses 58 300 collaborateurs répartis dans 16 pays, Keolis développe des offres de mobilité sur-mesure, adaptées à chaque problématique locale : métro automatique, tramway, train, bus, cars, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service..
.Le Groupe propose des solutions et services de mobilité via sa filiale Kisio. Il est également n°2 du stationnement en France grâce à sa filiale EFFIA.
En 2016, Keolis a transporté 3 milliards de voyageurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 5,1 milliards d'euros

Montrez vos talents, 15 000 recruteurs vous attendent

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