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Offre d'emploi
responsable service experience client f/h RELIEF RH

Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

RESPONSABLE SERVICE EXPÉRIENCE CLIENT F/H
Multi points de vente & réseaux

Rattaché à la direction commerciale, vous élaborez, proposez et mettez en oeuvre de manière opérationnelle notre politique Expérience Client qui revêt une importance capitale chez FDJ, puisqu'au-delà de différents supports physiques de jeux (bulletins de loto, tickets à gratter, paris sportifs), FDJ vend une " expérience de jeux ". Le poste qui vous est offert se concentre sur l'Expérience Client en points de vente mais intègre le management de l'Expérience Client tout au long du parcours : avant (drive to store), pendant (découverte, achat, jeu), après (révélation, gain, rejeu...).


Globalement, vos RESPONSABILITÉS consistent à :

- manager hiérarchiquement et monter en compétence l'équipe Expérience Client (2 Chefs de Projets),
- accélérer la transformation et la modernisation du réseau FDJ en développant des solutions et des concepts d'Expérience Client innovants et en phase avec les tendances et usages,
- construire la trajectoire de mise en place de l'Expérience Client dans le réseau existant et les nouveaux circuits,
- recenser par cluster les Expériences Client gagnantes et modéliser les best practices,
- participer aux travaux des business units sur les Parcours Client afin de garantir la bonne prise en compte des besoins et des usages des shoppers,
- piloter et animer les démarches, les études et les groupes de réflexion sur l'Expérience Client,
- conseiller et accompagner les équipes opérationnelles dans le lancement de tests Expérience Client,
- mettre en place des indicateurs de la performance Expérience Client,
- assurer une veille concurrentielle nationale et internationale.

Votre fonction vous amènera à collaborer étroitement avec les différentes entités de la Fonction Commerciale FDJ, les business units Loterie et Sport, l'équipe Innovation et les pôles technique et communication.

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Quel est le profil idéal ?

TALENT recherché :

- Diplômé bac+5 Gestion/Commerce.
- Justifie d'un parcours probant à la tête d'une équipe Expérience Client d'un groupe structuré et structurant dans le domaine de l'hôtellerie, de la restauration commerciale, de la distribution spécialisée, des télécoms, du retail...
- A élaboré, piloté et mis en oeuvre avec succès une politique Expérience Client.
- Maîtrise les techniques B2B2C (une expérience client retail efficace sera une expérience prenant en compte le client final, mais aussi le client pro).
- Sait adapter avec aisance l'Expérience Client en fonction de la typologie des Points de Vente et des Clients.
- Maîtrise les concepts et méthodologies du marketing client (données clients, VOC, CX, parcours, points de contacts, mesure de performance clients, analyses clients...).
- Très bonne connaissance des tendances et des acteurs du retail.
- Profite d'une expérience significative de management hiérarchique d'équipe (pas seulement fonctionnelle).
- Anglais courant.

Exposé au plus haut niveau de l'entreprise, vous êtes investi d'une mission structurante et stratégique pour FDJ. Visionnaire, conceptuel et créatif, vous êtes aussi orienté résultats et pragmatique. Au-delà d'une autorité de compétence avérée en Expérience Client, vos talents de manager et votre force d'influence vous permettront d'embarquer les équipes et de faire adhérer à vos projets de manière transverse.
Nous vous donnerons toute latitude de valoriser vos talents au sein de l'entreprise.

Ce poste est basé à Boulogne-Billancourt au siège de FDJ (M° L9 - Porte de Saint Cloud) et implique des déplacements ponctuels en France et à l'international.

Merci de transmettre votre candidature à notre Conseil : Géry LEBLOND - Relief RH en remplissant les champs "Postuler à cette offre" ci-dessous.

Toute candidature transmise directement à l'entreprise sera confiée aux bons soins du cabinet Relief RH en charge du recrutement pour étude préalable.

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Qui a publié cette offre d'emploi ?

Dans un contexte de transformation commerciale et digitale ambitieux, sur un périmètre de 26 millions de joueurs en France et 30 800 points de vente clients, la fonction Expérience Client de Française des Jeux (1 200 collaborateurs) voit le champ de ses responsabilités s'élargir amplement et faire appel à l'Expertise Métier. Nous recrutons notre :

RESPONSABLE SERVICE EXPÉRIENCE CLIENT F/H
Multi points de vente & réseaux

 
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