Quelles sont les missions ?

En tant que Responsable Call Center, vous pilotez l'activité des différents services du centre d'appel et animez les équipes dans l'atteinte des résultats service clients.
Vous avez les responsabilités suivantes :

    
* Analyser l'activité et les flux (appels, emails, tchats...) pour chacune des activités et clients du call center ;    
* Mettre en place l'organisation et les ressources les plus adaptées pour traiter les demandes client avec le niveau de qualité et de service attendu ;    
* Recruter, former, organiser et fédérer les équipes call center composées d'environ 80 conseillers et de leurs Superviseurs ;    
* Fixer et animer les objectifs pour chacune des équipes ;    
* Assurer le suivi des KPIs service clients (taux de décroché, durée d'appels, enquêtes satisfaction, etc.) et garantir le respect des process clients en toute circonstance ;    
* Veiller à l'amélioration continue de la qualité de service ;    
* Mettre en place des plans d'action (formation des équipes, évolution de l'organisation, optimisation des process clients...) ;    
* Gérer la relation avec les clients grands comptes dont vous assurez le Service Clients (communication des résultats, mise en production des évolutions des prestations, gestion des réclamations, etc.) ;    
* Suivre et vérifier la cohérence de la facturation client.
Le poste est basé dans la région de Aix-en-Provence (13).

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Quel est le profil idéal ?

De formation supérieure, vous justifiez d'au moins 10 ans d'expérience dans le domaine du Service Client, dont une expérience significative de Responsable de Centre de Relation Clients. Vous avez un réel intérêt pour les questions de relation client, de SAV et le sens du service client. Vous êtes reconnu pour vos qualités d'écoute et d'analyse, mais aussi pour votre réactivité et votre leadership. Fin communicant, vous savez aussi créer de la cohésion dans vos équipes. Vous avez une très bonne maîtrise de l'informatique, notamment d'Excel.


Conditions et Avantages

N/C

Comparer votre profil avec les candidats qui ont déjà postulé

des candidats
ont une expérience plus élevée ou comparable à la vôtre.
des candidats
ont une expérience moins élevée ou comparable à la vôtre.
des candidats
demandent un salaire minimum supérieur ou comparable au vôtre.
des candidats
demandent un salaire minimum inférieur ou comparable au vôtre.

Qui a publié cette offre d'emploi ?

Cabinet de recrutement
Offre d'emploi
Responsable Call Center H/F MICHAEL PAGE
Signataire de la Charte Diversité
La charte de la diversité ? x

Un engagement signé condamnant les discrimations dans le domaine de l'emploi et décidant d'oeuvrer en faveur de la diversité.

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Michael Page est le spécialiste de la sélection et de l'approche directe de cadres confirmés grâce à l'expertise de plus de 200 Consultants répartis au sein de 17 divisions spécialisées.
Notre client est une entreprise leader dans le domaine du Service Client et de la gestion du SAV pour un réseau d'entreprises partenaires. Nous recrutons son futur Responsable Call Center pour piloter l'activité des équipes du centre d'appel dans le respect des engagements de qualité de service clients.

MICHAEL PAGE se presente en vidéo

 
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