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Offre d'emploi
Responsable Centre de Relation Clients H/F KISIO SERVICES & CONSULTING

KISIO SERVICES & CONSULTING
CDI

Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

Kisio  (650 collaborateurs, 60Millions de CA) leader de la " Responsive Locomotion " propose une approche 360° des projets de mobilité pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au coeur de ses préoccupations quotidiennes au travers de 3 grandes expertises : Digital, Etudes & Conseil et Services. Kisio appartient au Groupe Keolis, acteur international majeur du transport public (60 000 collaborateurs, 5,6 milliards de CA).





Missions


Le responsable du Centre de Relation Clients organise l'activité d'un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d'un bon climat social au sein de son équipe.

Pilotage et management de l'équipe
-  Anticiper, organiser et mettre en oeuvre le recrutement des ressources
-  Animer, coacher, développer et motiver les collaborateurs afin de délivrer les plus hauts niveaux de satisfaction clients finaux tout préservant la Qualité de Vie au Travail
* Préparer et assurer les réunions d'équipe mensuelle
* Maintenir et développer une forte culture d'excellence et d'innovation pour assurer l'amélioration de nos résultats et de notre croissance,
* Piloter la gestion RH de l'équipe
* Résoudre les éventuels incidents opérationnels
* Coordonner l'ensemble des interactions sur les différents canaux et assurer l'interface opérationnelle avec les donneur d'ordres
* Garantir la bonne exécution des missions et du respect des engagements contractuels
* Etre force de proposition et participer aux projets de développement du centre de relation client
Reporting
-Suivre les indicateurs de performance contractuels : satisfaction des clients et respect des process.
-Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels et du back office : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation...
-Analyser les résultats de son activité et définir les pistes d'amélioration en matière de qualité de service délivrée.
-Animation de la démarche d'amélioration continue
-Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du CRC, contribuer aux évolutions de ses activités.
-Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

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Quel est le profil idéal ?

De formation supérieure (type Bac+ 2) , vous avez une expérience de 5 ans minimum chez un prestataire ou un donneur d'ordre en management d'un centre de relation clients multi clients / multi contrats.
Vous êtes rompu à la conduite du changement, doté de bonnes capacités d'écoute et managériales alliées à un bon relationnel.Vous êtes rigoureux et doté d'un bon sens de l'organisation et de l'objectif.
Dynamique et disponible, vous êtes reconnu pour votre sens de l'organisation, votre autonomie, votre pédagogie, ainsi que votre sens du service client.

Comparer votre profil avec les candidats qui ont déjà postulé

des candidats
ont une expérience plus élevée ou comparable à la vôtre.
des candidats
ont une expérience moins élevée ou comparable à la vôtre.
des candidats
demandent un salaire minimum supérieur ou comparable au vôtre.
des candidats
demandent un salaire minimum inférieur ou comparable au vôtre.

Pourquoi les rejoindre ?

A l'heure du digital et des réseaux sociaux, Keolis (60 000 collaborateurs - 5,6 Milliards EUR de CA), acteur international majeur du transport public, a crée Kisio (650 collaborateurs - 60 MEUR de CA).
Leader de la " Responsive Locomotion ", Kisio propose une vision 360° des projets de mobilité (penser les transports publics sous l'angle des services), pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au coeur de ses préoccupations quotidiennes au travers 4 expertises : Analysis, Consulting, Services, Digital.
Kisio Services propose des prestations de services opérationnelles autour de la relation client et du transport de voyageurs. Il déploie des solutions sur mesure pour le compte d'opérateurs de transport, de collectivité ou de tout client dont le transport est un maillon de sa chaine de valeur.

 
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