Quelles sont les missions ?

Au sein de la Direction des Opérations, vous reportez à la Responsable de la Relation Client.
Vous contribuez quotidiennement à la fidélisation et la satisfaction de nos clients.
A ce titre, vous organisez l'adéquation des ressources humaines et matérielles avec les flux de contacts entrants et sortants de nos clients.
Pour ce faire, vous accompagnez notamment les Conseillers Client dans leur montée en compétence sur le métier de la Relation Client (discours, productivité, connaissances métier...).
Vos responsabilités couvrent l'ensemble des missions suivantes :

1
* Manager son équipe
Piloter au quotidien son équipe (plannings, productivité, formation, absentéisme...)
Garantir la polyvalence de ses collaborateurs,
Veiller à la maîtrise des processus et des outils,
Recruter et assurer l'intégration des nouveaux entrants,
Mener les entretiens d'évaluation de ses collaborateurs,

2
* Piloter l'activité et optimiser l'organisation opérationnelle du service
Analyser et prévoir l'activité du Service Client,
Planifier les ressources, répartir et coordonner le traitement des flux au sein de l'équipe,
Paramétrer les outils (messages d'accueil, routages, gestion des débordements, priorisation, templates...),
Effectuer le reporting d'activité du service et s'assurer que la performance est conforme aux objectifs fixés,
Analyser les écarts de productivité / de qualité / d'uniformisation des traitements collectifs et individuels.

3
* Contribuer à l'amélioration continue du service
Définir le dispositif commun d'évaluation de la performance quantitative et qualitative,
Contribuer à construire et enrichir le référentiel documentaire de l'entreprise (modules de formation, modes opératoires...),
Alimenter et suivre les plans d'actions d'amélioration du Service Client,
Participer aux projets transverses impactant la relation client,

Le/La Manager Service Client pourra être amené(e) à réaliser des rendez-vous clients, en lien avec les commerciaux.
Cette liste n'est pas exhaustive et pourra évoluer selon vos appétences et les besoins de l'entreprise.

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Quel est le profil idéal ?

Vous êtes issu(e) d'une formation supérieure en gestion, management ou bien commerce et vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum en management, idéalement acquise en relation client.
Lors de vos précédentes expériences, vous avez su démontrer des aptitudes au management de proximité.
Par ailleurs, votre disponibilité et votre sens de l'écoute ainsi que votre capacité à porter un discours fédérateur et motivant ont été reconnus.
Vous êtes capable d'anticiper les changements, de définir les priorités mais également d'analyser et piloter votre activité.
Proactif(ve) et impliqué(e), votre esprit d'initiative et vos qualités humaines seront les clés du succès.
De plus, vous maitrisez la Suite Google et/ou le Pack Office et êtes globalement à l'aise avec les outils informatiques.

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Un Manager Service Client F/H.
Poste à pourvoir dans le cadre d'un CDI.

 
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