Quelles sont les missions ?

En tant que Dedicated Technical Expert sur le Cloud, vos principales missions seront les suivantes :



Prendre en charge les incidents Cloud du client sur la région Europe
Donner des réponses de qualité aux clients
Informer le client sur l'évolution de leurs incidents
Qualifier les incidents (niveau de support autorisé pour le client, niveau d'urgence et classification de l'incident, personnes impliquées dans la communication, etc.)
Reproduire, analyser et certifier les incidents
Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client
Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d'assurer la meilleure compréhension possible en cas de lecture par une tierce personne
S'assurer de la résolution des incidents ouverts sur la région Europe
Détecter et s'assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients)
Donner des conseils et méthodes sur la résolution d'incidents
Fournir sur demande une vue claire et concise de l'ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi)
Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client, afin d'assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l'incident (autres technical support, management, R&D)
Valider les livrables : correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes)
Contacter le client afin de l'aider dans la récupération de matériels, mais aussi pour faciliter la compréhension d'incidents et ainsi augmenter la satisfaction client.
Respecter les temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT)
Travailler en étroite collaboration avec l'équipe GOUEC (Global Online Support) & Customer Success, afin d'améliorer l'efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client
Capitaliser les connaissances par l'écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour dans la communauté interne dédiée, etc.)

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Quel est le profil idéal ?

Vous êtes titulaire d'un diplôme de type BAC+5 (école d'ingénieur ou université) et vous justifiez d'une première expérience de 4 à 5 ans sur un poste similaire
Vous maîtriser les tâches inhérentes au support technique : prise en charge des incidents, reproduction et qualification
Vous maîtrisez la résolution et le suivi d'incidents
Les compétences techniques suivantes vous seront indispensables : notions de réseaux, MQL/SQL, applications web, applications client-serveur et compétences dans la capture et l'analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB)
Vous avez des connaissances de l'architecture des solutions Cloud
Vous savez être réactif, savez définir vos priorités et gérer le stress
Vous avez une bonne communication et transmettez efficacement et rapidement les informations pertinentes
Vous avez à coeur de faire un travail de qualité
Le partage des connaissances est une problématique importante à vos yeux
Vous avez de l'empathie. Vous savez vous mettre à la place du client et comprendre ses attentes
La maîtrise de l'Anglais à l'oral comme à l'écrit est indispensable pour ce poste

Pourquoi les rejoindre ?

Dassault Systèmes, " The 3DEXPERIENCE Company ", offre aux entreprises et aux particuliers les univers virtuels nécessaires à la conception d'innovations durables. Ses solutions leaders sur le marché transforment pour ses clients, la conception, la fabrication et la maintenance de leurs produits. Les solutions collaboratives de Dassault Systèmes permettent de promouvoir l'innovation sociale et offrent de nouvelles possibilités d'améliorer le monde réel grâce aux univers virtuels. Avec des ventes dans plus de 140 pays, le Groupe apporte de la valeur à plus de 250 000 entreprises de toutes tailles dans toutes les industries.

 
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