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Offre d'emploi
Responsable Service Clients Spectateurs F/H Offre expirée
FNAC SA (SIEGE)

Détail de l'offre

Quelles sont les missions ?

Dans le cadre d'un poste en CDI , nous recrutons un(e) Responsable du Service clients Spectateurs (H/F).

Missions :
· Il/Elle se porte garant(e) de l'efficience opérationnelle du service client, au sein de la Direction des Opérations, aux côtés de la Direction Marketing et au service des clients spectateurs (information client, suivi des commandes, édition, duplicata, remboursements, traitement des réclamations...)
· Il/Elle s'assure de l'adéquation de l'organisation, des processus et des moyens de l'équipe dédiée (une dizaine de personnes + renforts ponctuels) avec la stratégie de l'entreprise, avec la charge de traitement et avec le plan de redressement du service
· Il/Elle inscrit son action dans une logique de service client optimal

Principales tâches :
· Pilotage d'indicateurs de satisfaction client, d'engagements de qualité de service, de productivité et de masse salariale
· Management : management de l'ensemble de l'équipe, gestion des priorités en cas de surcharge, formation, supervision de la bonne diffusion des informations, contrôle qualité, valorisation des succès
· Gestion d'équipe : gestion prévisionnelle des effectifs, plannings mensuels, flex office et télétravail, horaires, astreintes du samedi, anticipation des risques et proposition de solutions
· Pilotage de l'efficacité de l'organisation : suivi de l'application des processus clés, accompagnement des collaborateurs sur la maîtrise des nouveaux outils informatiques, amélioration continue des méthodes, simplification, qualité relationnelle, partage des bonnes pratiques, mise à disposition des moyens, mise en oeuvre de nouveaux services
· Pilotage rigoureux de la performance du centre de contacts off-shore en termes de qualité de service et de productivité
· Conduite du changement : déploiement du nouveau système d'information portant sur de nouveaux standards de billetterie, projet d'entreprise (" Connectons vos Emotions ") sur l'excellence opérationnelle

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Quel est le profil idéal ?

Profil :

· De formation supérieure bac + 4/5 type école de commerce, de gestion, d'ingénieur ou universitaire
5 ans minimum d'expérience en management d'un service client multicanal à distance, dans des organisations en forte mutation
· Expérience impérative de supervision d'un centre de contacts
· Manager pédagogue, positif et énergique, très opérationnel, bonne capacité de résilience et de pugnacité pour faire face à un contexte de marché difficile, à l'aise avec les outils informatiques de relation client, avec orientation résolution de problème et forte sensibilité client et process
· Bon niveau en anglais

Possibilité de télétravail

Pourquoi les rejoindre ?

Offre d'emploi
Responsable Service Clients Spectateurs F/H FNAC SA (SIEGE)
Signataire de la Charte Diversité
La charte de la diversité ? x

Un engagement signé condamnant les discrimations dans le domaine de l'emploi et décidant d'oeuvrer en faveur de la diversité.

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