Quelles sont les missions ?

Vous arriverez sur le poste dans le contexte d'une création d'un service desk commun sur les sujets infrastructures et applicatifs.

Vous serez attendu sur la prise en charge et la structuration des activités de support SI au sein du groupe afin d'optimiser le service d'assistance rendu aux utilisateurs internes au nombre de 2500 personnes en France et à l'étranger.

Vous serez l'ambassadeur de l'organisation du service support N1 et N2, il s'agira donc de travailler en étroite collaboration avec ces équipes et d'être le leader fonctionnel du support utilisateur.

A ce titre, vous aurez pour missions principales :

o Construire un catalogue de services, couvrant 80% des demandes et incidents,
o Catégoriser les demandes/incidents aux équipes de support existantes (ERP, infrastructure, cybersécurité...),
o Mesurer les Service Levels effectifs, proposer des SLAs pour les plus récurrents, se comparer par rapport aux SLAs, partager ces résultats dans les filiales,
o Définir un process d'escalade,
o Manager les incidents et anticiper/communiquer avec les N2 les incidents en souffrance,
o Mesurer la satisfaction utilisateur post ticket pour évaluer/améliorer le service,
o Animer un process d'amélioration continue de la chaine de support : identifier les incidents récurrents/volumétriques, travailler avec les N2/N3 pour les résoudre et identifier des contournements,
o Animer une gestion des problèmes,
o Bâtir un N1 en s'appuyant sur un prestataire (RFQ, périmètre, SLA, couverture de service.

Rémunération proposée en fonction de l'expérience : 50-62KEUR sur 13 mois, variable, mutuelle.
2 jours de télétravail par semaine.

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Quel est le profil idéal ?

De formation Bac+5 en informatique, vous avez une première expérience autour du service support dans un contexte international.

Vous pensez correspondre au profil ? Voici les attentes de notre client :

- Vous avez impérativement travaillé au sein d'un service support
- Vous connaissez et appréciez le contexte international
- Vous parlez anglais impérativement, l'allemand et/ou l'italien seraient un vrai plus
- Vous avez connaissance des processus ITSM et ITIL
- Vous avez géré des sujets liés à l'amélioration continue
- Le service et la satisfaction client sont vos principales préoccupations

Si votre profil correspond, vous aurez un premier entretien au sein de notre cabinet, si nous ne nous connaissons pas déjà, puis deux entretiens seront à prévoir avec le client.

Vous intégrez une entreprise internationale qui connaît une très belle croissance.

Qui a publié cette offre d'emploi ?

Vous souhaitez intégrer une entreprise de distribution avec un contexte l'international ? Delphine BRITTON, Consultante chez FED IT, dédiée au recrutement des métiers informatiques sur le secteur Rhône-Alpes, recherche pour son client, un(e) Lead Support dans la cadre d'un CDI.

 
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