Quelles sont les missions ?

Ce poste en mission s'inscrit dans un contexte d'accroissement d'activité suite à de nombreux changements d'outils utilisés très fréquemment en Service Client (bandeau agent / outil de quality monitoring / outil de mesure de la satisfaction client).


Missions Principales :
- Pilotage du prestataire :
- Le Chargé de Prestataire définit avec son responsable hiérarchique les objectifs opérationnels
- Il met en place les actions permettant de rétablir les niveaux de services et/ou de les améliorer et en assure le suivi.
- Il initie et entretient des relations pérennes de type partenariat avec le prestataire et organise entre autres des comités de pilotage mensuels et des comités de production hebdomadaires.
- Il maintient au quotidien une communication fluide et réactive avec le prestataire (information ascendante et descendante) et se déplace régulièrement sur le terrain afin d'assurer un suivi de proximité : équivalent d'une semaine de déplacement / mois en France ou étranger.
- Il participe à la mise en place ou à la mise à jour procédures qui impactent l'activité et veille à l'efficacité des outils mis à disposition en lien avec l'équipe Process et Projet.
- Il partage ses observations avec le service Formation de son prestataire et celui de La Poste Mobile pour contribuer à la mise en place d'actions de formation ciblées et bénéfiques pour la prestation.


- Qualité Interne et process
- Le Chargé de Prestataire contrôle et garantit le respect du référentiel qualité, du discours et des procédures en réalisant des écoutes.
- Il participe à l'étalonnage des grilles de double écoute et des notations et garantit la cohérence de ses évaluations avec celles réalisées par le service qualité.


- Analyse de l'activité
- Le Chargé de Prestataire analyse les chiffres de l'activité pour identifier les dysfonctionnements et alertes.
- Il propose des solutions de correction / d'amélioration.


- Gestion budgétaire
- Il demande des devis et valide les devis en accord avec son supérieur hiérarchique.
- Il est garant de la validation des factures liées à son activité.
- Il participe à l'élaboration des prévisions d'appels et/ou d'actes.
- Il maitrise et gère les couts alloués à son activité en relation avec le Contrôle de Gestion et met tout en oeuvre pour respecter les budgets.


- Des déplacements sont à prévoir en France et au Maroc

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Quel est le profil idéal ?

Formation supérieure (Bac +2/3)


Expérience : 5 ans minimum :
- Au moins 3 ans d'expérience en gestion de projet
- Une expérience de gestion opérationnelle notamment avec gestion de prestataire est demandée


Compétences métier :
- Connaissance des métiers de la Relation Client et des Centres de Contact
- Méthodologie organisationnelle
- Esprit de synthèse
- Aisance rédactionnelle


Compétence technique :
- Goût des chiffres et compréhension des problématiques Service Client
- Maîtrise des outils informatiques de la Relation Client (CRM, SVI, ACD, etc)

Pourquoi les rejoindre ?

Offre d'emploi
Chargé de Prestataire (h/f) LHH Recruitment Solutions
LHH Recruitment Solutions
Intérim 6 mois
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